Технология мобильной телематики может обнаруживать аварии, инициировать связь с водителем, связываться со службами экстренной помощи и со страховщиками.
Рост тяжести убытков по имуществу в автостраховании побудил страховщиков увеличить тарифы на автострахование, но этот шаг имел ограниченный успех. Другим подходом является использование проверенных инструментов для лучшего управления контролируемыми затратами за счет эффективного управления инцидентом (УИ).
Автоматизированный контакт на месте происшествия - это стержень, позволяющий УИ комплексно управлять аварийно-спасательными работами, чтобы компенсировать расходы по претензиям, а также обеспечивать более высокое качество обслуживания клиентов.
Эффективные протоколы УИ вносят порядок и эффективность в хаос аварий. За счет более раннего идентификации автомобиля, попавшего в ДТП и оптимизации обработки данных УИ позволяет страховщикам иметь экономию на ненужных складских и коммунальных расходах, расходах на вторичную эвакуацию, прокат автомобилей и сокращает продолжительность цикла обработки претензии, что в результате дает потенциальную экономию для страховой отрасли в США в размере $3 млрд в год.
Тем не менее, использование УИ является сложной задачей, так как требует получения первого уведомления об убытке (ПУОУ) с места происшествия, то есть запуск процесса, который, в основном, инициируемого страхователями.
Особое внимание
Чтобы понять потенциальные выгоды, сначала рассмотрим подводные камни. После ДТП, если страхователь потрясен или не уверен в том, кто виноват в аварии, то он вряд ли свяжется со своим страховщиком, находясь на месте происшествия. Чаще всего полиция привлекает полицейский эвакуатор для того, чтобы убрать автомобиль с места происшествия и доставить его на штрафную стоянку, тем самым наращивая расходы, которых можно избежать.
Страховщик уведомляется страхователем, как правило, через три-пять дней. В это время аджастер подтверждает наличие страхового покрытия для транспортного средства и продолжает процесс урегулирования убытков. Примерно через неделю после аварии, это в среднем по данным компании Agero, пребывание автомобиля на штрафной стоянке оплачено и организована вторичная буксировка и доставка автомобиля в ремонтную мастерскую. В течение всего этого времени сумма расходов на урегулирование убытка может возрасти на 1000 долларов в виде дополнительных расходов, что составляет до 23% от средней суммы убытка по одному страховому стучаю.
Теперь рассмотрим традиционный подход УИ. Во-первых, страхователи инициируют претензию непосредственно с места происшествия, отвечая на вопросы, в том числе о том, какие транспортные средства были задействованы, где и когда произошла авария. В то же время, аджастер подтверждает наличие страхового покрытия и инициирует эвакуацию транспортного средства с места ДТП через провайдера УИ. Процесс обычно занимает несколько минут, пока водитель находится на месте происшествия.
В то время, как УИ в целом может снизить стоимость потерь, его трудно масштабировать. Опросы страховщиков в США показывают, что только 8-9% ПУОУ происходит с места происшествия. Эти результаты указывают на значительную возможность роста проникновения УИ, как доли несчастных случаев, не связанных с управлением, и два возможных пути увеличения использования УИ: изменение поведения страхователя или использование автоматизации для запуска процесса ПУОУ.
В погоню
Автоматизированный контакт на месте происшествия - это стержень, позволяющий УИ в масштабе компенсировать затраты на урегулирование убытков, а также обеспечивает более высокое качество обслуживания клиентов.
Изменение поведения, обычно с помощью стимулов или сдерживающих факторов, является труднодостижимым и занимает много времени. Наши исследования показывают, что страховщики, предлагающие помощь на дорогах, наблюдают увеличение объема буксировки с места происшествия более чем в шесть раз. По мере того, как страхователи будут вынуждены связываться со своим страховщиков в случае дорожных происшествий, они с большей вероятностью будут звонить в случае аварии. Однако этот уровень отношений требует времени для его формирования.
Лучшим подходом является автоматизация процесса с использованием технологии, которая может точно определить происшествие и связаться со страховщиком напрямую, устраняя зависимость от страхователя. Автоматизация ПУОУ / УИ имеет серьезные преимущества, в том числе безопасность (обнаружение аварий и автоматическое обращение в службы экстренной помощи), удобство (ограничение времени звонка страхователя по телефону и повышение качества по обслуживания претензий) и охват большего количества транспортных средств на месте происшествия (большее влияние на стоимость потерь в целом по портфелю и сокращенный цикл обработки претензий).
Сокращение времени на урегулирование убытка может значительно повлиять на удовлетворенность клиентов. Согласно исследованию, страхователи, чьи автомобили были отремонтированы и возвращены владельцу в течение 14 дней, в среднем получают 843 балла по шкале из 1000 пунктов. Эта цифра упала на 71 балл, когда клиенты ждали ремонта более двух недель. Кроме того, автоматизация позволяет увеличить объем УИ, что приводит к большей экономии затрат. Наши данные УИ показывают среднюю экономию от 500 до 800 долларов США за хранение и связанные с этим расходы по претензии в расчете одно на событие.
Стратегия автоматизации
Есть три возможных подхода к автоматизации. Первый - через встроенную телематику, посредством которой датчики автомобиля предоставляют диагностические данные, включая распознавание аварий. Однако встроенные телематические системы все еще находятся в зачаточном состоянии, поскольку установлены на сегодня лишь на 3,5% легковых транспортных средств, эксплуатируемых в США, с прогнозируемым ростом до 7,4% к 2021 году, согласно совместным исследованиям Statistica, IHS Markit и Capgemini. Способность телематики значительно влиять на УИ всего автопарка - это далекое будущее.
Второй вариант заключается в использовании устройств бортовой диагностики (УБД-II), которые собирают информацию, в том числе местоположение, скорость и схемы торможения, и используют датчики транспортного средства для обнаружения срабатывания подушки безопасности (указывая на аварию). При стоимости устройства от 10 до 20 долларов за единицу страховщики сталкиваются примерно с 3 миллиардами долларов или более в виде расходов на аппаратное обеспечение для покрытия примерно 203 миллионов держателей полисов в США на сегодняшний день, не считая текущих расходов на связь и потенциальных сборов на абонентскую плату.
Лучшим подходом является использование устройства, которое более 75% американцев уже носят в кармане – это смартфон. Смартфоны содержат датчики, в том числе GPS и акселерометры, которые могут собирать ключевые телематические данные об аварии. Когда эти данные используются мощным алгоритмом и платформой, они могут точно и надежно обнаруживать аварии.
В случае аварии
Технология мобильной телематики позволяет обнаруживать аварии, запускать каналы связи с водителем и, при необходимости, связываться со службами экстренной помощи. В то же время, эти платформы могут связаться со страховщиками, чтобы инициировать ПУОУ.
Этот тип технологии предоставит в короткие сроки наибольший охват, чем аппаратные средства, подключенные к транспортным средствам. К тому же эту технологию легче развернуть, чем устройства УБД -II. Мобильные приложения также хорошо масштабируются и представляют собой наиболее экономически эффективный механизм автоматизации ПУОУ на месте ДТП для улучшения УИ. Кроме того, мобильная телематика может улучшить то, что часто является первым взаимодействием страхователя со своим страховщиком, предоставляя для клиента взаимодействие в критической аварийной ситуации, обеспечивая повышенное спокойствие водителям и улучшая удержание клиентов.
Деловые соображения
Поиск подходящего партнера УИ имеет решающее значение. Необходимо учитывать не только техническую сложность, но и способность партнера понимать, интегрироваться и масштабироваться в соответствии с растущими требованиями в рамках урегулирования претензий. Правильный партнер УИ должен предложить комплексный, целостный платформенный подход для управления проблемами на месте происшествия. Провайдер УИ фактически становится начальной точкой контакта со страхователем, что делает его партнером, а не просто сервисом на аутсорсинге.
Столкнувшись со снижением маржи, страховщики ищут способы снижения стоимость претензий и улучшения качества обслуживания клиентов. Текущие подходы решению проблем удыточности, включая увеличение премий, вероятно, приведут к дальнейшим потерям для страховщиков, и необходимо рассмотреть дополнительную стратегию. Внедрение ПУОУ на месте ДТП дает эту возможность, позволяя страховщикам буксировать транспортное средство непосредственно с места происшествия в ремонтную мастерскую, ускоряя процесс ремонта и устраняя расходы на штрафную стоянку и вторичные буксировки. Тем не менее, ПУОУ на месте происшествия становится все более редким явлением в отрасли, и программы стимулирования вряд ли значительно повлияют на ход игры. Напротив, автоматизация с помощью мобильной телематики предлагает как высокую степень проникновения, так и низкую стоимость, необходимую для достижения быстрого результата, чего не могут другие инструменты, в то же время открывая потенциальную возможность экономии затрат на 3 миллиарда долларов в год только для страховщиков США.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz по статье Джеффри Блехера и Луис Кирога из компании Agero, www.propertycasualty360.com