Изменяющиеся ожидания клиентов подчеркивают необходимость гибкости для страховщиков в адаптации и внедрении новых технологий.
Страховая отрасль, как и многие другие, внедряет интеллектуальные автоматизированные решения, которые улучшают качество обслуживания клиентов, эффективность рабочей силы и прибыль. В современном мире эти возможности необходимы для продолжения работы без риска для здоровья как сотрудников, так и клиентов.
InsurTech также обеспечил столь необходимую гибкость для обеспечения ценности на каждом этапе жизненного цикла страховых требований. Однако перспективы, которые он предлагает выходят далеко за рамки пандемии. В случае внедрения такие технологические решения, как программное обеспечение для управления полевыми операциями, могут изменить качество обслуживания и обеспечить более чем 12-кратную годовую рентабельность инвестиций для страховщиков недвижимости и аварийных служб, а также сторонних администраторов.
Катализатор для улучшения качества обслуживания клиентов
COVID-19 привел к резкому росту оцифровки клиентского опыта. Согласно исследованию автострахования США, проведенного JD Power в 2020 году, веб-сайты страховых компаний, впервые за 21-летнюю историю исследования, по важности для взаимодействия с клиентами и обслуживания превзошли агентов. Люди ожидают цифровых решений, доступных по запросу, и с удовольствием получают больше контроля над своим опытом с помощью возможностей самообслуживания и планирования, что в конечном итоге снижает нагрузку на колл-центры.
На недавнем веб-семинаре Марк Филлипс, директор по обслуживанию на местах AIG, сказал: «Ключевым моментом разочарования потребителей является отсутствие связи и последующих действий. Это вызовет недовольство клиентов». AIG работает в первую очередь со сторонними компаниями для оценки убытка аджастерами, многие из которых использовали бумажные процессы. Отсутствие цифрового опыта разочаровало многих клиентов.
По словам Филлипса, AIG осознала, что ей необходимо обеспечить взаимодействие с 500 000 сторонними подрядчиками, которых она ежегодно отправляет на урегулирование страховых случаев, через внедрения более сложных цифровых решений. AIG выбрала платформу управления выездным обслуживанием, которую легко внедрить, и которая предоставляет комплексное решение, более эффективное как для клиентов, так и для сотрудников.
Обеспечение более умного и быстрого обслуживания
InsurTech предоставляет больше, чем просто цифровую связь. Это позволяет страховщикам оптимизировать графики работы и повышать производительность и эффективность своих аджастеров, включая смешанный персонал, состоящий как из персонала по прямому найму, так и сторонних подрядчиков.
После того, как операционная группа оптимизировала графики для аджастеров, важно оснастить тех, кто работает в полевых условиях, инструментами, необходимыми для прямой связи с заказчиком, оценки ущерба и определения покрытия. Мобильные приложения, например, могут обеспечивать двустороннюю связь между оценщиком и клиентом, уведомляя страхователей о том, когда прибудет оценщик, когда их оценка будет завершена, и о последнем статусе рассмотрения их претензии.
Например, компания HSB, лидер в области страхования оборудования и других специальных покрытий, услуг по инспектированию, сокращения потерь и управлению рисками на основе инженерных решений, привлекает квалифицированных инженеров для проверки оборудования, используемого в отраслях с жестким регулированием. Эти комплексные проверки проводятся на различном оборудовании по строгому графику. HSB проводит более 100 000 таких проверок в год.
Для управления и выполнения проверок требуются осторожность и координация, чтобы проверка была проведена вовремя и ни одна деталь не была упущена. «Мы находимся в середине программы модернизации», - говорит Паула Хоман, технический директор EISL HSB, во время недавнего вебинара InsurTech. «Мы смотрим на инженера завтрашнего дня. Как новые инструменты помогают им лучше подготовиться к проверке?» Первым шагом компании в ее программе модернизации было оснащение инженеров интуитивно понятными мобильными инструментами для повышения производительности в полевых условиях, позволяя им работать более эффективно, снижая риск ошибок.
После того, как оценщик завершил оценку и ремонт закончен, страховая компания должна оценить общую эффективность на протяжении всего жизненного цикла претензии. Благодаря мощной аналитической панели инструментов страховые компании могут использовать аналитические данные, чтобы принимать обоснованные решения о том, какого подрядчика им следует использовать, если одни работают лучше, чем другие.
Преодоление разрушения в отрасли
Интернет вещей продолжит оставаться мощной разрушительной силой, которая создает новые проблемы и возможности. По мере того, как устройства страхователей становятся умнее, программное обеспечение InsurTech, такое как платформы полевого обслуживания, должно будет реагировать. Некоторые устройства и приспособления могут сообщить о проблеме производителю, инициируя заказ на ремонт до того, как возникнет серьезная проблема, такая как утечка воды. Это своевременное оповещение может предотвратить крупные убытки и уберечь домовладельцев от процесса рассмотрения претензий, сэкономив им время и деньги.
Подключенные устройства также изменят то, как потребители покупают покрытие. Вместо того, чтобы покрывать один приобретенный товар, они могут приобрести пакет услуг для всех умных устройств и бытовой техники в своем доме. Кроме того, поскольку эти устройства позволяют проводить профилактическое обслуживание, они потенциально могут изменить будущее андеррайтинга и привести к скидкам на страховые взносы для клиентов. Страховщики должны выступать за внедрение этих устройств у своих страхователей, поскольку это приносит пользу обеим сторонам с точки зрения снижения затрат на потери и улучшения качества обслуживания клиентов.
InsurTech, как и технология выездного обслуживания, будет продолжать развиваться и вводить новые возможности, которые улучшат методы работы специалистов по урегулированию претензий и то, как потребители нарабатывают свой страховой опыт. От возможностей самообслуживания клиентов до оптимизации расписания и мобильных инструментов, сквозные цифровые решения обеспечивают единую точку связи для всех сторон, видимость графиков и местоположения аджастеров, а также более высокую удовлетворенность клиентов.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz