Хотя технология улучшает многие аспекты процесса подачи претензий, эмпатия по-прежнему является наиболее важной в наборе инструментов аджастера.
Аптечка? Проверьте. Полностью заряженный сотовый телефон? Проверьте. Новые батарейки в фонарике? Проверьте.
Это некоторые из общих вещей, которые специалист-аджастер всегда готов взять с собой при проверке структурных повреждений в заявленной претензии. Но как инновации изменили способ, которым аджастеры начинают подготовку к рассмотрению претензии еще до того, как они доберутся до объекта?
Соверменные технологии
Появление таких технологий, как Google Maps, теперь предоставляют аджастеру возможность получить предварительные данные об объекте, такие как размеры крыши и боковых стен, а также понимание состояния конструкции до потери. Интернет также оказал влияние: теперь у аджастера есть не только легкий доступ к любым местным новостям о событии, но также простой доступ к информации от местных или государственных органов относительно события.
Теперь такие технологии, как беспилотники, дают возможность потерпевшему предоставить аджастеру аэрофотоснимки и фотографии потерь. Кроме того, некоторые держатели полисов используют приложения для смартфонов для видеочата в режиме реального времени. Все это может помочь и значительно сократить время рассмотрения претензии, а это означает, что клиент может иметь возможность отремонтировать или заменить поврежденные элементы и быстрее вернуться к нормальной жизни.
Говоря о сокращении времени... если спросить, то группа опытных аджастеров скажет, что сегодня технология положительно повлияла на количество времени, необходимое для урегулирования претензии по сравнению с тем, что было 10 лет назад. Есть возможности, которые приходят с этой трансформацией. В результате повышения эффективности, обусловленного технологией, страховщики могут сократить свои административные расходы в отделе урегулирования убытков. Кроме того, технологические достижения могут предложить персоналу, который урегулирует убытки, больше времени, чем когда-либо прежде, чтобы посвятить себя более сложным претензиям и поддержать эмоциональные потребности клиентов после потери.
В конечном счете, страховые компании занимаются клиентским бизнесом, и независимо от технологии, которая может быть использована для урегулирования убытков, человеческая природа заключается в том, чтобы протянуть руку помощи в трудной ситуации. Потребность в чуткой поддержке обычно варьируется в зависимости от клиента и типа претензии.
Полная потеря, вызванная пожаром, наводнением или ураганом, которая может, в том числе, сопровождаться и смертельными случаями, может потребовать, чтобы аджастер предоставил другой уровень обслуживания клиентам, а не как это обычно бывает в случае мелкого иска о краже. Каждая ситуация индивидуальна, и для этого требуется, чтобы аджастеры постоянно определяли ситуацию и корректировали свой подход по мере необходимости для понимания и удовлетворения потребностей клиента, независимо от размера или типа претензии.
Оценка ущерба
Также очень часто клиенториентированный страховщик вкладывается в отношения с клиентом, что может побудить его выйти за рамки фактической обработки претензий. После того, как претензия будет закрыта, некоторые аджастеры могут проверять клиентов, чтобы просто посмотреть, как у них дела и показать, что страховщик заботится о своих клиентах. Способность проявлять сочувствие является одной из самых важных и мощных частей работы аджастера.
Технологии и сочувствие имеют решающее значение для способности аджастера выполнять большую работу, но здравый смысл и безопасность также важны. Нет двух одинаковых требований, и аджастеры часто сталкиваются с уникальными и необычными ситуациями в работе, которую они выполняют. Аджастеры всегда должны использовать свой здравый смысл, опыт и инструкции, чтобы поддержать, прежде всего, свою собственную безопасность.
После крупномасштабного катастрофического события, такого как ураган или лесной пожар, аджастеры часто оказываются в числе первых людей, которые не имеют первичной информации с места аварии или кататсрофы. Вопросы, которые должны задать сами аджастеры:
• Каковы условия коммунальных сетей? Есть ли поврежденные или незащищенные линии электропередач или утечки газа?
• Были ли на месте аварии какие-либо животные, в том числе грызуны или змеи?
• Есть ли мусор или другой материал, который мог бы упасть на внешнюю или внутреннюю поврежденную площадь?
• Есть ли гвозди или другие материалы, выступающие из половиц или других областей?
• Был ли участок влажным, поскольку наличие плесени или мусора в воздухе вызывает необходимость использования респиратора или других средств индивидуальной защиты?
• Доступен ли прием сотовых телефонов в месте потери или рядом с ним, и необходимо ли брать с собой физические карты или устройства связи?
Мир переживает не только больше стихийных бедствий и наводнений, чем когда-либо прежде, но эти события также происходят с большей тяжестью.
Отделы по работе с претензиями решают эти новые проблемы с помощью технологий, которые помогают им предоставлять исключительные услуги страхователям. Например, аэрофотоснимки и спутниковые снимки с использованием технологии дистанционного зондирования могут помочь в немедленной оценке широкомасштабного ущерба, что приводит к ускорению получения разрешения на ремонт до того, как пострадавший район будет открыт для посещения. Дроны могут использоваться в более локализованных ситуациях, таких как локальные затопления, для достижения того же результата.
Технология определенно изменила инструменты, которые может использовать аджастер при урегулировании убытка. Вместо ручных рулеток аджастеры теперь используют лазерные устройства, в то время как цифровые измерители немедленно показывают содержание влаги в стене или полу. Однако, несмотря на то, что все эти усовершенствования помогают упростить работу аджастера, самое главное, эти усовершенствования могут помочь страховщикам повысить качество обслуживания клиентов.
Тем не менее, один из самых важных инструментов, которые регулятор имеет в своем арсенале, не изменился: человеческое сочувствие. Этот личный контакт, в конечном счете, приводит к более удовлетворенному клиенту, увеличению удержания клиентов и позитивному общению.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz