Онлайн страхование в Казахстане

Пятница, 13 декабря 2019
Menu

Эволюция данных и автоматизации в претензиях в автостраховании

Страховщики активно принимают автоматизацию претензий в автостраховании, но она должна быть сбалансирована участием человека.


Когда застрахованный водитель сталкивается с аварией или кражей своего авто, то, насколько хорошо отработан процесс подачи претензии, может повлиять на отношения страхователя и страховщика в дальнейшем. Некоторые автостраховщики по-прежнему отдают предпочтение традиционным процессам подачи претензий, в значительной степени полагаясь на своих сотрудников. Тем не менее, они могут рискнуть испортить опыт  общения клиента с компанией посредством длительного времени ожидания и большей вероятности человеческой ошибки.

Вот почему автостраховщики начинают проводить автоматизацию и использовать «подключенные» автомобили в большем количестве. Автоматизация процессов обработки претензий может создать огромную эффективность и может снизить затраты страховщиков. Что еще более важно, клиентам нравятся преимущества автоматизации и автоматическое предоставление данных с подключенных автомобилей.

Клиенты также хотят видеть вдумчивый, взвешенный подход к тому, как используются их данные и выполняется автоматизация. Согласно последнему исследованию «Будущее страховых претензий», проведенному LexisNexis, уровни комфорта при обмене данными и автоматизации варьируются от поколения к поколению, причем миллениалы являются наиболее восприимчивыми. Другие возрастные категории все еще нуждаются в определенной поддержке со стороны людей, особенно если они никогда не подавали претензии раньше и не уверены в процессе. Они ищут баланс между большей автоматизацией и вовлеченностью людей.

Подключенные данные

Изменяющиеся ожидания потребителей вызвали захватывающий переход от традиционной обработки претензий к ускоренной и виртуальной обработке претензий и даже бесконтактной обработке претензий. Индустрия вступает в новую эру «подключенных претензий», когда страховщики заново изобретают процесс урегулирования и подачи претензий через экосистему подключенных данных.

Телематика способствовала этому переходу. В то время как страховщики по большей части сосредоточили свои усилия в области телематики на ценообразовании и снижении рисков для клиентов страхового бизнеса, предлагая страхование на основе фактического использования авто, данные телематики теперь начинают затрагивать область урегулирования претензий. Это позволяет процессу урегулирования претензий стать гораздо более автоматизированным, позволяя страховщикам предоставлять ценную поддержку клиентам при расследовании претензий.

Телематика теперь дает страховщикам преимущество при первом уведомлении о страховом случае (FNOL), помогая улучшить качество обслуживания клиентов после аварии. Посредством уведомления о столкновении практически в режиме реального времени, страховщик может проактивно управлять уведомлением, связываясь с водителем, чтобы проверить его или ее состояние, и предложить соответствующие услуги, такие как буксировка и аренда автомобиля.

Данные, собранные в результате инцидента, такие, как скорость, тормозной путь и сила удара, могут помочь проверить обстоятельства ДТП и определить, следует ли произвести оплату претензии как можно быстрее. Это может помочь: ускорить весь процесс подачи претензии, сократить время цикла и улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако данные телематики сами по себе не обеспечивают всех данных, необходимых для успешной автоматизации. Страховщики нуждаются в полной экосистеме данных, которая объединяет телематику с записями дорожной полиции, погодными условиями и другими внешними данными, чтобы обеспечить более полную картину дорожного происшествия. Эта экосистема данных облегчает автоматизацию на всех уровнях - от предоставления отчетов для аджастеров и до принятия решений на основе ИИ.

Страховщики, проявляющие взвешенный подход к автоматизации

Недавнее исследование страховых претензий, проведенное LexisNexis Risk Solutions показало, что страховщики неуклонно продвигаются к более автоматизированным процессам обработки претензий с основной целью – уменьшить число контактов с заявителем, где они могут сократить издержки. Но страховщики пока еще не полностью отказались от традиционных методов обработки претензий. Они используют более вдумчивый и исследовательский подход к расширению традиционных методов с помощью автоматизации.

Как уже упоминалось, большинство страховщиков начинают свою автоматизацию на этапе FNOL, то есть цикла обработки обращений клиентов. Они сосредоточены на логике, основанной на правилах, и программной оценке фотографий для несложных претензий. Они внедряют самообслуживание в режиме онлайн или с помощью мобильных отчетов, интегрируя данные, такие, как телематические данные и аналитику, в свои рабочие процессы в FNOL.

Очевидно, что это имеет смысл, так как есть реальная ценность иметь более полную и точную информацию, доступную как можно раньше в процессе обработки претензий. Этот вид автоматизации также решает проблему неудовлетворенности клиентов огромным количеством вопросов, задаваемых в процессе заявления убытка (FNOL), а также неспособностью страховщиков полностью интегрировать данные в процессе подачи претензий для упрощения самообслуживания клиентов.

Этот сдвиг начинает ускоряться. Недавнее исследование AMR International показало, что подразделения урегулирования претензий тратят приблизительно 58% своего текущего бюджета на данные и аналитику в областях исследования и оценки, но только 33% на процессы FNOL в части выстраивания логистики при первом обращении клиента. Однако в течение следующих пяти лет акцент сместится на целых 44% бюджетных расходов, в пользу расходов возникающих во время первоначальной обработки претензий.

По мере того, как страховщики продолжают повышать эффективность и сокращать расходы, они начинают ориентироваться на виртуальные подходы к обработке претензий. Ранее упомянутое исследование претензий LexisNexis показало, что 95% страховщиков, как минимум, рассматривают возможность использования виртуальных решений для подачи претензий для повышения своего конкурентного преимущества, таких как использование проверок на основе технологий для обеспечения удаленной оценки и обработки.

Однако страховщики подходят к инновациям с некоторой осторожностью. В то время, как концепция бесконтактной с клиентом, виртуальной обработки претензий выглядит многообещающе, особенно для простых претензий, не связанных с травмами, исследование претензий показало, что как страховщики, так и их клиенты не решаются полностью перейти к бесконтактному процессу урегулирования претензий, поскольку они не хотят полностью исключать участие человека.

Некоторые страховщики обеспокоены тем, что автоматизация может внести больше ошибок и рисков мошенничества в упрощенный процесс подачи претензий. Они не совсем уверены, что системы достаточно развиты, чтобы уравновесить подобные ситуации и риски.

Некоторые потребители опасаются, что ошибка в форме самообслуживания или технологических сбоях может негативно повлиять на оплату их требований. Потребители также говорят, что они ищут сочувствия от страховщиков и агентов. Другими словами, потребители хотят видеть человека, который заботится о них и заинтересован в положительном результате рассмотрения претензии.

Исследование LexisNexis показало, что значительная часть потребителей сказали, что им будет довольно комфортно с идеей автоматизированной обработки претензий, но только 17% потребителей сообщили, что им будет очень комфортно с идеей полной автоматизации процесса выплат. Опять же, уровень комфорта варьируется от поколения к поколению.

При тщательном исполнении экосистема данных для автоматизации процесса подачи претензий может на самом деле помочь преодолеть эти проблемы. Например, согласно исследованию, клиенты ненавидят длительные сроки обработки претензий. Технологии предварительного заполнения данных могут помочь минимизировать объем информации, которую должны предоставить клиенты и заявители. Тем не менее, поскольку эмпатия является главной обеспокоенностью потребителя, страховщикам необходимо найти способы интеграции человеческого участия в автоматизированную обработку претензий.

Бесконтактное будущее

По мере того, как на рынке страховых услуг появляется все больше технически подкованных миллениалов, они будут продолжать подталкивать страховщиков к предоставлению большего количества вариантов самообслуживания. Бесконтактная обработка претензий аналогична виртуальной обработке, за исключением того, что в процесс претензий вообще не вовлечены ни специалист по урегулированию претензий, ни сотрудник страховой компании.

Стораховщики используют новейшие технологии для обработки отчетов, регистрации повреждений или счетов, проведения системного аудита и электронной связи с заказчиком. Если претензия соответствует утвержденным критериям, она автоматически оплачивается без участия человека. Застрахованный инициирует процесс, используя удобные инструменты самообслуживания для сообщения о страховом событии и обработки несложного требования автоматически.

Телематика также будет основной движущей силой перехода в автоматизации, особенно в расследовании претензий. Телематика предлагает страховщикам возможность снижения премий, более сильное конкурентное преимущество и повышенную точность оценки риска, а также другие преимущества. Телематика автоматически предоставляет информацию, которая может еще больше упростить и ускорить процесс обработки претензий.

В то же время технологические достижения позволяют страховщикам использовать данные и аналитику таким образом, который немыслимо было представить всего несколько лет назад. Исследование LexisNexis показало, что некоторые страховщики считают, что данные и аналитика будут использоваться для автоматизации расследований незначительных убытков. Тем не менее, надежные источники данных и аналитика данных в сочетании с телематикой имеют потенциал для сокращения числа взаимодействий сотрудников страховой компании и клиента в процессе урегулирования претензий с многих до одного или даже нуля.

На данный момент страховщики и потребители имеют примерно одинаковую точку зрения относительно автоматизации процесса подачи претензий, поскольку эра подключенных данных для рассмотрения претензий уже наступила, и этот процесс прошел гладко.

Далее ключевым будет то, кто из страховщиков и каким образом будет себя позиционировать, добиваясь правильного баланса между интеграцией и использованием имеющихся данных для автоматизации процесса и сохранения соответствующего взаимодействия с человеком. Все это может работать вместе, поскольку автоматизация может помочь страховщикам также предоставлять клиенту доступ к представителям страховщика, когда клиент нуждается в личном внимании.

Данные и аналитика, в свою очередь, могут быть более глубоко вовлечены в процесс подачи претензий, чтобы помочь повысить точность и эффективность - факторы, которые влияют на то, как клиенты воспринимают опыт урегулирования своей претензии. Суть в том, что обе стороны открыты для гибридного подхода к процессу автоматизированной подачи претензий, который использует данные и автоматизацию там, где они могут быть наиболее эффективными, поэтому именно страховщики могут отправиться в будущее автоматизированной подачи претензий.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Южная Корея: страховщики снова повысят ставки на автострахование

12-12-2019 Просмотров:73

Южная Корея: страховщики снова повысят ставки на автострахование

Компании общего стахования в Южной Корее, стремятся повысить страховые взносы на полисы...

Китай: иностранные инвесторы могут владеть 100% акций страховщиков жизни с…

12-12-2019 Просмотров:53

Китай: иностранные инвесторы могут владеть 100% акций страховщиков жизни с 1 января 2020 года

CBIRC объявил, что с 1 января 2020 года ограничения на долю иностранных...

Австралия: регулирование - главная проблема для страховщиков жизни

12-12-2019 Просмотров:51

Австралия: регулирование - главная проблема для страховщиков жизни

Более жесткое регулирование является главной проблемой, с которой сталкиваются страховщики жизни в...

В США замечено уменьшение продолжительности жизни людей

12-12-2019 Просмотров:47

В США замечено уменьшение продолжительности жизни людей

США считается одной из самых богатых стран в мире, которая выделяет огромное...

Как человечество однажды предотвратило климатическую катастрофу?

12-12-2019 Просмотров:40

Как человечество однажды предотвратило климатическую катастрофу?

Во второй половине XX века человечество начало активно выбрасывать в воздух так...

Четыре геополитических риска могут нанести вред морскому страхованию: IUMI

12-12-2019 Просмотров:53

Четыре геополитических риска могут нанести вред морскому страхованию: IUMI

Будущее мирового сектора морского страхования остается неопределенным на фоне рисков, связанных с...

Япония: перспективы для страховщиков жизни в 2020 году - стабильные

12-12-2019 Просмотров:60

Япония: перспективы для страховщиков жизни в 2020 году - стабильные

В новом отчете Moody's Japan KK говорится, что его стабильный прогноз на...

Новая Зеландия: правительство предлагает законодательные изменения для лучшего понимания страхования

12-12-2019 Просмотров:71

Новая Зеландия: правительство предлагает законодательные изменения для лучшего понимания страхования

Правительство Новой Зеландии договорилось о нескольких изменениях в законе о страховании, которые...

Автоматизация в сфере страхования

11-12-2019 Просмотров:102

Автоматизация в сфере страхования

Модернизация основных систем помогает страховщикам автоматизировать некоторые повторяющиеся задачи и создает плацдарм...

Вызов демона: новые риски искусственного интеллекта

11-12-2019 Просмотров:80

Вызов демона: новые риски искусственного интеллекта

Первый случай мошенничества с использованием ИИ позволил преступникам имитировать голос генерального директора...

Приготовьтесь к празднику киберпреступности

11-12-2019 Просмотров:97

Приготовьтесь к празднику киберпреступности

Новый отчет показывает, что потребители «готовы возложить на свою финансовую организацию ответственность...

Вирус Нипа, переносимый летучими мышами, представляет серьезный эпидемический потенциал

11-12-2019 Просмотров:66

Вирус Нипа, переносимый летучими мышами, представляет серьезный эпидемический потенциал

Смертельный вирус под названием Нипа (Nipah), переносимый летучими мышами, уже вызвал вспышки...

5 человек погибло, многие пропали без вести после извержения вулкана…

11-12-2019 Просмотров:60

5 человек погибло, многие пропали без вести после извержения вулкана в Новой Зеландии

Во вторник новозеландская полиция заявила, что не ожидает, что найдется больше выживших...

Группа инвесторов предупреждает, что климатические правила могут нарушить инвестиционные стратегии

11-12-2019 Просмотров:59

Группа инвесторов предупреждает, что климатические правила могут нарушить инвестиционные стратегии

Более жесткое государственное регулирование климата к 2025 году может привести к потере...

AM Best отмечает результаты андеррайтинга европейских кэптивных страховщиков

11-12-2019 Просмотров:55

AM Best отмечает результаты андеррайтинга европейских кэптивных страховщиков

Балансовые показатели европейских кэптивных страховщиков, в настоящее время оцениваемых AM Best, очень...

WTW запускает программное решение по МСФО 17

11-12-2019 Просмотров:61

WTW запускает программное решение по МСФО 17

Глобальный перестраховочный брокер Willis Towers Watson выпустил готовое программное решение, разработанное для...

Lloyd's привлекает 300 миллионов фунтов стерлингов для финансирования Blueprint One

11-12-2019 Просмотров:70

Lloyd's привлекает 300 миллионов фунтов стерлингов для финансирования Blueprint One

Рынок пере / страхования Lloyd's of London предпринял шаги, чтобы помочь обеспечить...

Низкие процентные ставки сохраняются, оказывая давление на страховщиков жизни: Moody's

11-12-2019 Просмотров:66

Низкие процентные ставки сохраняются, оказывая давление на страховщиков жизни: Moody's

Согласно отчету Moody's Investors Service, страховщики жизни во всем мире испытывают давление...

Moody's сохраняет стабильный прогноз для глобального страхования P & C

10-12-2019 Просмотров:73

Moody's сохраняет стабильный прогноз для глобального страхования P & C

Moody's Investors Service сохранило свой стабильный прогноз для отрасли общего страхования (P...

Hannover Re поддерживает параметрический фонд бедствий для развивающихся рынков

10-12-2019 Просмотров:67

Hannover Re поддерживает параметрический фонд бедствий для развивающихся рынков

Hannover Re выделил $50 млн в новый фонд для передачи рисков стихийных...

От компаний Big Tech могут потребовать обмена данными клиентов с…

10-12-2019 Просмотров:73

От компаний Big Tech могут потребовать обмена данными клиентов с финансовыми компаниями

Google, Alibaba и другие компании Big Tech будут вынуждены обмениваться данными о...

Beazley предложит полис BioSecure для малого бизнеса в сфере биотехнологий

10-12-2019 Просмотров:75

Beazley предложит полис BioSecure для малого бизнеса в сфере биотехнологий

Специализированный страховщик Beazley объявил о запуске новой страховой программы в области наук...

Китай: иностранным инвесторам разрешено приобретать долю до 51% в компаниях…

10-12-2019 Просмотров:53

Китай: иностранным инвесторам разрешено приобретать долю до 51% в компаниях страхования жизни

Иностранные инвесторы теперь могут владеть более чем половиной акций совместных предприятий по...

На индийском пляже образовалась ядовитая пена

09-12-2019 Просмотров:47

На индийском пляже образовалась ядовитая пена

Недавно жители индийского города Ченнай толпами бежали на местный пляж под названием...