Репутационный кризис – 7 правил, чтобы выстоять

Точно так же, как люди, которые находятся в хорошей физической форме, как правило, лучше подготовлены к тому, чтобы восстанавливаться после болезни или травмы, так и компании, которые имеют эффективную практику смягчения и управления рисками, имеют больше возможностей для восстановления после кризисов репутации, если ставят предотвращение их возникновения на первое место.

Управление репутационными рисками, финансирование и страхование могут сдерживать и смягчать репутационные атаки, снижая стоимость преодоления негативных событий и последующего освещения в СМИ. Действительно, было бы глупо реализовывать широкие маркетинговые и коммуникационные усилия, не имея для начала обозначенного плана управления критическими рисками и соответствующих активов.

Попытка оправиться от репутационного кризиса, не выполнив более ранних основополагающих процедур, походит на неумелых рыцарей из артурийской легенды Монти Пайтона, отправляющих своего Троянского Кролика во французскую крепость и сбитых с толку, когда план провалился, потому что в нем не было солдат.

Имея в виду этот жизненно важный урок, предлагаем вашему вниманию историю риска репутации, его триггеров, методов стратегического управления им и семь тактических шагов, которые компании и их руководство могут предпринять, чтобы оправиться от репутационного кризиса.

Проблема управления репутационными рисками

Кризис репутации, характеризуется широким разочарованием заинтересованных сторон и снижением доверия, что приводит к экономическим и политическим потерям.

Распространенные триггеры - нарушение корпоративного или лидерского уровня ожиданий заинтересованных сторон в отношении этики, инноваций, безопасности, надежности, устойчивости или качества.

Решения по управлению репутационными рисками

Условия победы - прощение с сохранением ценности мягкой силы - нематериального актива - которую компании используют, чтобы продавать больше, быстрее и по более высокой цене; получить работу, услуги продавца и поставщика; и капитал с меньшими затратами; и держать регуляторов и активистов в страхе.

Победите подстрекательские силы негативизма в битве за разум заинтересованного лица.

7 тактических шагов:

До кризиса

1) Делегируйте управление рисками для управления репутационным риском

Слишком часто компании рассматривают репутацию как функцию маркетинга, коммуникаций или корпоративной социальной ответственности. Но когда происходит кризис репутации, заинтересованные стороны не будут заботиться о том, сократили ли вы ваш углеродный след или отправили противомоскитные сетки в Африку. Они будут хотеть узнать, сделала ли компания все разумно возможное заранее, чтобы избежать репутационного кризиса и уменьшить ущерб от него.

Репутационный риск должен находиться под компетенцией управляющих рисками, которые могут анализировать все аспекты деятельности и координировать работу с разрозненными подразделениями внутри организации. Это история, которую ключевые заинтересованные стороны слышат давно, и которую они будут ценить.

2) Знайте своих заинтересованных лиц

Знайте, чего от вас ожидают ваши клиенты, сотрудники, поставщики, кредиторы, инвесторы, регулирующие органы и многочисленные социально-ориентированные неправительственные организации, разочарование которых может вызвать потенциальные экономические последствия.

Это должен быть непрерывный процесс. Смена направления ветра в обществе диктует свои правила. Группа заинтересованных лиц, которых вы сегодня не принимаете во внимание, может быть чрезвычайно важной завтра. Действия, которые приемлемы сегодня, могут вызвать неадекватную реацию заинтересованных сторон завтра.

3) Планируйте и раскрывайте свою стратегию управления рисками репутации

Репутационные кризисы быстро распространяются и могут внезапно обрушиться, как торнадо, и штормовые укрытия должны быть построены или обозначены прежде, чем появится шторм.

Независимо от того, насколько сложна внутренняя работа, убедитесь, что заинтересованным сторонам представлен план управления рисками предприятия, который прост, понятен и заслуживает доверия. Например, исследуйте и привлекайте третьи стороны, которые могут оценить, утвердить и застраховать предприятие, его руководство и планы по снижению риска репутации.

Общайтесь с заинтересованными сторонами на ваших маркетинговых платформах, чтобы сторонние лица проверяли ваше управление и процессы и вы были достаточно уверены в том, что сможете обеспечить страховку для защиты от потери репутации.

4) Посмотрите по углам

Будьте внимательны к тонким признакам скрывающихся репутационных кризисов. Встраивайте этот менталитет в корпоративную культуру. И когда потенциальный кризис действительно случается, быстро признайте его и возьмите на себя ответственность за его разрешение.

При наступлении кризиса

5) Быстро общайтесь с заинтересованными сторонами

С использованием в качестве оружия социальных сетй, плохие новости распространяются быстрее, чем когда-либо. Заинтересованные стороны должны знать, что вы находитесь в сложившейся ситуации, что вы понимаете их опасения и ожидаете от них потенциальных разочарований.

Удовлетворение заинтересованных сторон может смягчить нападки СМИ, участие которых характеризует риск репутации сегодня, и ограничить операционный сбой до того, как он превратится в репутационный торнадо.

6) Определите основную причину и сделайте это прозрачно

Расследовать и определить причину проблемы. Был ли это мошенник, просто человеческая ошибка или серьезный сбой систем, обучения или культуры. Определите, является ли ваша проблема индивидуальной или системной.

7) Поднять операционную планку для всей группы компаний или организаций

Разработать серьезный, заслуживающий доверия план по устранению первопричины, который является достаточно общим, и все участники отрасли могут принять его и извлечь из него выгоду. Каким бы ни было решение, оно должно твердо убедить заинтересованные стороны в том, что новые системы позволят предотвратить повторение этой проблемы.

Степень серьезности, с которой план принимается заинтересованными сторонами как заслуживающий доверия, зависит от прочности фундамента, независимо от того, построили ли вы Троянского Коня с солдатами, готовыми победить ваших противников, или пустого Троянского Кролика, который может выглядеть хорошо, если смотреть поверхностно, но на самом деле от него мало пользы перед лицом кризиса.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz по по статье Нира Коссовского, генерального директора Steel City Re