У страховых компаний практически отсутствует обслуживание клиентов через социальные сети (social CRM). Об этом сообщили в Action PR Kazakhstan. Однако, согласно исследованию компании, это видимо связано не с деятельностью страховых компаний, а со спецификой самой индустрии. Потребителям не так часто приходится пользоваться услугам страховщиков нежели банков.
Развитие рынка SMM (social media marketing – маркетинг в социальных сетях) услуг в Казахстане стимулирует местный бизнес активнее уделять внимание социальным сетям. Исследование проводилось в период с 5-го по 11-ое ноября 2012-го года и включало в себя в основном обзор деятельности казахстанских страховых компаний в социальных сетях. Рейтинг их вовлеченности в социальной сети Facebook был подсчитан 22-го ноября.
Чтобы понять общую картину присутствия страховых компаний Казахстана в социальных сетях, Action PR Kazakhstan изучила их официальные страницы в социальных сетях Vkontakte.ru и на Facebook. Обзор проводился не с целью составления рейтинга казахстанских страховых компаний. Социальные сети Twitter, YouTube, Pinterest, Google+ и другие площадки не мониторились.
Страховые компании Vkontakte.ru
Как показало исследование, в социальной сети Vkontakte.ru из 35-ти казахстанских страховых компаний 19 имеют страницу или группу. Однако среди этих 19-ти только 5 игроков страхового рынка регулярно обновляют свои страницы и относительно активно работают в социальных сетях. Это «БТА Страхование», «Номад Иншуранс», «Сентранс Иншуранс», «Цесна-Гарант», «Аманат-Иншуранс». Остальные группы (страницы) не обновляются.
Необновляющиеся группы (страницы), принадлежат «Альянс-Полис», «Казахинстрах», «Нурполис», «Нефтяная страховая компания», «Астана Финанс» (компания была переименована в «Стандард Иншуранс», но группа все еще есть), «Казкоммерц-Полис», Generali Life, Standard Insurance, «Алатау», «БТА-Жизнь», СК «Сая», СК Kompetenz. Эти группы смело можно назвать мертвыми. И PR департаментам этих страховых компаний следовало бы либо проводить работу в этих группах либо удалить их.
Есть много неофициальных или закрытых групп, которые не имеют никакого отношения к компании, хотя открыты под одноименным брендом. К примеру, у компании «Альянс-Полис» есть около 7 одноименных групп. И только одна выглядит официальной. У компании «Алатау» есть около 3 неофициальных групп и только один официальный профайл. Поэтому иногда даже сложно отличить официальную группу от неофициальной.
Как показал анализ, наиболее активными страховыми компаниями в социальной сети Vkontakte.ru. являются «БТА Страхование», «Номад Иншуранс», «Сентрас Иншуранс», «Цесна-Гарант», «Аманат-Иншуранс».
«БТА Страхование» на своей странице публикует в основном ролики западных страховых компаний, фотографии, новости про страховой рынок, а также советы о том, как застраховать автомобиль. В постах рассказывается про историю страхования, приводятся интересные случаи из истории этого сегмента финансового рынка. Компания в целом старается поддержаьть баланс развлекательного контентом с рекламным. К тому же, «БТА Страхование» очень активно и регулярно постит контент. К примеру, в период с 5-го по 11-ое ноября, на странице было опубликовано около 16-ти постов. Компания занимает 2-ое место по числу подписчиков, опережая большинство своих конкурентов.
«Номад Иншуранс» начал активно работать в социальных сетях только последние два месяца. На странице компании рассказывается в основном про КСО акции компании «Азбука Пешехода», про страховой рынок, представлен гороскоп за ноябрь, рассказывается о тренингах, проведенных в компании. Но в целом, в ноябре активность «Номад Иншуранс» была значительно слабее по сравнению с октябрем.
«Сентрас Иншуранс» имеет около 4-х групп, и только одна из них является официальной группой. На одной из неофициальных групп число подписчиков составляет более 900 человек. В официальной группе компании публикуются в основном новости о выдающихся личностях, случаи автоподстав и исследования страхового сектора. Также на странице группы размещены поздравления и обновления по информационной рассылке. В целом «Сентрас Иншуранс» стремится найти баланс между рекламой и вовлекающим контентом.
На странице страховой компании «Цесна-Гарант» в основном публикуются новости и статьи про автоподставы, рейтинг самых безопасных машин, новости про ДТП. У «Цесна-Гарант» есть еще одна группа, связанная со студентами, которая включает 379 участников.
«Аманат Иншуранс» в ноябре вел нерегулярную работу. Так, посты за ноябрь отсутствуют. Но за октябрь есть посты про акции компании, факты из истории страхования, есть информация о празднике Курбан айт, поздравления.
Анализ активности страховых компаний в социальных сети Vkontakte.ru. показывает, что большинство казахстанские страховые компаний не видит смысла продвигать свои продукты и удерживать лояльных клиентов через социальные сети.
Что касается анализа деятельности страховых компаний активных в социальных сетях, то здесь явно прослеживается их стремление вовлекать участников группы удерживая в
фокусе тему страхования. Однако есть недостатки в области создания хорошего контента на страницах и грамотной стратегии вовлечения, постинга.
Страховые компании в Facebook
В социальной сети Facebook страховые компании работают более активно, чем в Vkontakte.ru. К примеру, число постов и обновлений на Facebook страницах страховых компаний более регулярно. Согласно информации на ноябрь 2012-го года, на Facebook создали свои страницы 11 страховых компаний. Из этих 11-ти игроков страхового рынка активно в социальных сетях работают лишь 6. Это «БТА Страхование», «Казкоммерц-Life», «Аманат Иншуранс», «Коммеск-Өмір», «Нурполис» и «Номад Иншуранс». Компания «Стандард Иншуранс» только недавно открыла свою страницу (19-го ноября). А остальне 4 компании («Цесна Гарант», «Сентранс Иншуранс», «Нефтяная страховая компания», «Альянс-Полис») практически не обновляют свои страницы. Так, и в Vkontakte.ru, на Facebook тоже есть мертвые страницы.
Среди страховых компаний лидирующую позицию по числу подписчиков занимает «БТА Страхование». Компания постит в основном новости про акции, связанные со страховым рынком, факты о страховании из опыта других стран, историю развития этого сегмента рынка. Также освещается информация о случаях инсценировки автоугонов, хакерские атаки, а также публикуются видеоролики. В целом, компания пытается больше вовлекать подписчиков и не продвигать явную рекламу.
«Казкоммерц-Life» постит в основном новости о компании, развлекательный контент об исторических личностях, историю страхования, факты мошенничества, случаи страхования знаменитостей. «Казкоммерц-Life» проводит также опросы, разрабатывает интерактивные мероприятия, поздравления с праздником, а также использует много мотиваторов.
Компания «Аманат Иншуранс» на Facebook вела активную работу до ноября 2012-го года. Начиная с ноября, активность компании в социальных сетях резко снизилась. В ноябре было зафиксировано лишь несколько постов. В то время как в октябре компания вела регулярную работу, рассказывая про различные акции, новости страхования, публиковала развлекательный контент. Нерегулярность постов в ноябре привела к падению вовлеченности и активности на странице компании.
С похожей ситуацией столкнулась и компнаия «Коммеск-Өмір», у которой тоже вовлеченность упала в несколько раз. В ноябре страница не обновлялась. Но за октябрь на странице были посты про акции, футбольный турнир, чередующиеся с прямой рекламой.
Несмотря на малочисленность подписчкиов, страховая компания «Нурполис» активно работает в социальной сети Facebook. На странице компании в основном публикуются посты про акции компании, развлекательный контент, видеоролики, некоторые факты об опыте западных стран.
У «Номад Иншуранс» есть 2 профайла и 2 страницы. Судя по дате постов и их обновляемости с трудом можно вычислить какая из этих страниц является официальной. Однако даже официальная страница «Номад Иншуранс» обновляется не так часто, но чувствуется креативный подход. К примеру, компания создала рубрику «Занимательная статистика от Номад Иншурнас», где публикуются забавные статистические данные,такие как наиболее частые мужские или женские имена среди клиентов компании. Вместе с тем, из-за того что страница обновляется нерегулярно, активность на странице довольно слабая.
Мониторинг страниц казахстанских страховых компаний в социальных сетях показывает, что большинство из них не активно используют эту площадку. Половина компаний, которые создали страницы, не обновляют их. Те игроки страхового рынка, которые работают активно, допускают несколько ошибок.
Во-первых, слабо развита стратегия постинга и контента. К примеру, все компании размещают похожий контент. Например, представляют информацию об истории страхования, новости этого сегмента. Нет уникального и вовлекающего контента. Потребителю трудно понять разницу между страховыми компаниями.
Во-вторых, не соблюдается баланс между развлекательным и рекламным контентом. У одних компаний больше развлекательного контента, чем нужно. У других игроков страхового рынка наоборот больше прямой рекламы.
В-третьих, мало конкурсов и постов, стимулирующих интерактивность. Из-за этого уровень вовлеченности на страницах компаний получается низким.
К тому же некоторые компании обновляют свои страницы нерегулярно, что также явялется ошибкой. Нерегулярность является пагубным фактором влиящиюм на работу страницы бренда в сети.
Несмотря на имеющиеся недостакти, можно отметить, что уже сформировался костяк страховых компаний, которые активно работают через социальные сети. Это «БТА страхование», «Номад Иншуранс», «Сентранс Иншуранс», «Цесна-Гарант», «Аманат-Иншуранс», «Казкоммерц-Life», «Коммеск-Өмір», «Нурполис». Можно предположить, что превращение социальных сетей в эффективный канал информирования населения и увеличения продаж будет стимулировать и другие страховые компании активнее работать через социальные сети. Однако, пока этот процесс идет очень медленно.
Action PR Kazakhstan
Источник - Kapital.kz