Страховщикам необходимо переосмыслить свои модели дистрибуции, чтобы предлагать бесперебойное обслуживание, превосходное качество обслуживания клиентов и максимальную ценность по мере того, как динамика бизнеса в отрасли продолжает развиваться.
Таковы были некоторые из выводов Доклада о мировом страховании за 2021 год, опубликованного недавно глобальной консалтинговой компанией Capgemini совместно с глобальной некоммерческой ассоциацией Efma.
Стихийные бедствия и возникающие риски, такие как COVID-19, становятся все более серьезными, а изоляция и социальное дистанцирование стимулируют внедрение цифровых каналов. Мир стал больше заботиться о страховании, поэтому страховщикам необходимо расширить возможности своей дистрибьюторской сети с помощью новейших технологий, включая дополненную и виртуальную реальность и искусственный интеллект, а также внедрить страхование в повседневную жизнь клиентов, применив открытое страхование, говорится в отчете.
COVID-19 повлиял на привлечение клиентов
Согласно отчету, более 60% опрошенных руководителей страховых компаний заявили, что COVID-19 повлиял на усилия их компаний по привлечению клиентов, а около 40% указали влияние на удержание клиентов.
В то время как 87% страховщиков заявляют, что они будут инвестировать в цифровые усовершенствования, только 32% считают, что цифровые каналы эффективны для обеспечения продаж, поскольку им не хватает возможностей для персонального консультирования. Цифровые каналы получили высокие оценки за круглосуточную доступность, простоту обновления информацию о страховщиках и возможности поиска. Тем не менее, неспособность цифровых каналов предоставить подробные индивидуальные советы клиентам, ищущим сложные продукты, такие как пенсионные планы и аннуитеты, ясно показала, что агенты и брокеры по-прежнему важны для приобретения этих видов страхования.
Удобство - конкурентное преимущество страховщика
Опрошенные страховые компании заявили, что простота и скорость доступа к информации влияют на удобство их работы. 77% руководителей страховых компаний говорят, что агенты и брокеры являются их наиболее распространенным каналом продаж.
Однако более 40% клиентов-пользователей личного кабинета заявили, что было сложно связаться с агентами и брокерами в нерабочее время, а изоляция и социальное дистанцирование усложняют ситуацию.
В отличие от держателей личных полисов, коммерческие и малые и средние предприятия не ощутили заметной разницы в удобстве, предлагаемом агентами и брокерами, цифровыми или прямыми каналами. Более 50% малых и средних предприятий оценили свой опыт взаимодействия с агентами и брокерами как удобный, а более 60% оценили удобство цифровых каналов.
Технологии могут повысить эффективность канала
Агенты и брокеры хотят расширить свои возможности цифрового взаимодействия, и около 44% заявили, что им нужна поддержка со стороны своих страховщиков. Более половины опрошенных агентов и брокеров заявили, что для эффективной помощи клиентам им необходимы инструменты цифрового сотрудничества и взаимодействия, такие как платформы для совместного использования экрана и инструменты для цифровой подписи документов.
Они также сказали, что удобство для клиентов улучшается, когда предлагаются цифровые иллюстрации и инструменты для сравнения продуктов на одном экране. Однако менее двух третей страховщиков заявили, что они предоставляют агентам и брокерам эти востребованные цифровые инструменты для повышения качества обслуживания клиентов. В будущем цифровое посредничество устранит пробелы в распределении, улучшит качество обслуживания клиентов и оптимизирует предоставляемую ценность.
Более полное знание клиентов позволяет получить индивидуальный совет
Агенты и брокеры заявили, что им нужно больше знать о страхователях и потенциальных клиентах, чтобы более эффективно конвертировать потенциальных клиентов в продажи. API-интерфейсы и аналитика на основе искусственного интеллекта могут помочь агентам и брокерам понять предпочтения клиентов, ответить на вопросы и предложить соответствующие продукты в связи с особыми событиями в жизни страхователей.
Аналитические инструменты на основе искусственного интеллекта и 360-градусный обзор клиентов необходимы для индивидуального взаимодействия с клиентами. Наиболее успешные страховщики будут привлекать и удерживать клиентов, заново изобретая свою операционную экосистему, чтобы поддерживать «физическую» модель, основанную на сочетании физического присутствия и цифрового взаимодействия.
Генеральный директор Capgemini Financial Services и член правления группы Анирбан Бозе сказал, что у страховщиков есть возможность конвертировать цифровой трафик в продажи, сосредоточившись на гиперперсонализированном виртуальном опыте.
«Сегодняшние клиенты ожидают, что взаимодействие со своими страховщиками будет простым, а провайдеры должны убедиться, что их каналы обеспечивают удобное и беспроблемное взаимодействие с клиентами. Инвестируя в правильные технологии, страховщики могут привлекать и удерживать клиентов, давая возможность своим агентам и брокерам углублять отношения», - сказал он.
Генеральный директор Efma Джон Берри сказал, что глобальное влияние одновременного внедрения цифровых технологий изменило способ работы страховщиков для удовлетворения потребностей своих клиентов. «Цифровые инвестиции в подключенные каналы - важнейший ингредиент для успеха страховщиков будущего», - сказал он.
В «Докладе о мировом страховании за 2021 год» представлены аналитические данные по 25 рынкам по всему миру, включая Австралию, Китай, Гонконг, Индию, Японию и Сингапур.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz