Как современная ситуация на страховом рынке влияет на практику работы страховщиков в рознице? В чем специфика взаимодействия с агентами, брокерами и не специализированными посредниками в настоящее время? Каково будущее розничного страхования в России?

Практика показывает, что внутри российского рынка понятие страховой розницы существенно различается. Страховая группа МСК за период 2009 - 2011 гг. прошла процесс ряда слияний с другими страховыми компаниями, с различными видами каналов продаж. Нам пришлось четко проанализировать специфику каждого канала продаж в рознице, четко структурировать и систематизировать их.

Иногда в понятие «розница» включают только страхование физических лиц, то есть определяют это понятие по страхователю; иногда «розница» определяется по тому, кто заключает договор страхования – агент, брокер, банк. Тогда возникает вопрос, если агент заключил договор с юридическим лицом, застраховал у него один автомобиль по КАСКО или ОСАГО, один автомобиль – это корпоративное страхование или розница? Ведь страхователь – юридическое лицо. А ведь от четкого понимания терминологии и разделения между розницей и корпоративным страхованием, зависит организация и техника продаж в целом.

В «СГ МСК» система розничного блока выстраивается из 3 каналов продаж (агентский, прямой и партнерский), что в свою очередь влияет и на структуру всей компании и ее бизнес-процессов.

Что попадает в прямой канал и почему? Когда мы начинали работать (как в Москве, так и в большем количестве региональных филиалов объединяемых компаний), столкнулись с тем, что терминология, понятия каналов различны. Однако в ходе интеграции в единую IT-систему, терминология была унифицирована, и сегодня к прямому каналу СГ МСК относятся офисы прямых продаж, интернет-продажи и телефонные продажи. Главный критерий прямого канала – работа только штатных сотрудников (они не получают агентскую комиссию).

Следующий канал - партнерский, внутри него отдельно рассматриваются продажи автострахования и остальных видов. Сегодня в любой страховой компании доля автострахования занимает не менее 50 %. Соответствующим образом, партнерский канал по автострахованию – это независимые брокеры, специализированные брокеры (автосалоны, банки, которые занимаются этим конкретным видом кредитования). В отличие от прямого канала, здесь присутствуют агентские договоры и выплачивается комиссионное вознаграждение.

Агентский канал включает территориальные агентства, которые находятся в удалении от головного офиса. Они направлены только на то, чтобы обслуживать агентов. Обращаю внимание, не производить продажи на своих точках, а именно обслуживать агентов. Туда прикрепляются агенты - физические лица, которые работают по агентскому договору, а также индивидуальные предприниматели, не имеющие своей агентской сети. То есть у нас к агентскому каналу относятся те, кто работают по агентскому договору и не могут иметь субагентские действия.

В компании выработаны определенные требования к каждому каналу продаж, они направлены на повышение эффективности канала, его самодостаточности и самоокупаемости. Работа каждого канала должна приносить положительный финансовый результат. Как пример, в агентском канале действует требование: один штатный сотрудник должен обслуживать не менее 10 агентов и на него должно приходиться в Москве не менее 8 млн.руб. премии в течение года, в других городах – не менее 5 млн.руб. В прямом канале штатный сотрудник должен зарабатывать в год премии 4-5 млн.руб. и производить в течение дня определенное количество договоров (если у него нет дополнительных функций, например, по дополнению и расторжению договоров, это количество составляет 10-15 договоров в день). И наконец, в партнерском канале продаж подразделения, которые работают с автосалонами, должны зарабатывать в расчете на одного штатного сотрудника в год не менее 25 млн.руб., а подразделения, обслуживающие брокеров и банки – не менее 20 млн.руб.

Выстроив структуру по этим требованиям, сразу было получено ряд дополнительных плюсов, прежде всего увеличение доли прямого канала продаж в объемах сборов. Когда мы посмотрели на агентский канал «сквозь призму», увидели, что очень большое количество клиентов прямого канала – это офисные продажи. Клиенты, приходящие на бренд компании в любой офис (прямой или агентский). Но агентские офисы созданы не для этого, они направлены на то, чтобы обслуживать агентов, а не клиентов. Посчитали и поняли: по очень большой доле прямых страхователей, которые пришли сами, мы несем излишние затраты, потому что агенты за это получают комиссию. Было решено, переделать некоторые агентские офисы в офисы прямых продаж, посадив в них штатных сотрудников.

Соответственно, можно достигнуть снижения затрат на комиссионное вознаграждение, отслеживая риск мошенничества, за счет повышения профессионального уровня сотрудников продающих подразделений. За счет балансирования каналов продаж снижаются риски компании в связи с возможными изменениями экономической ситуации.

Анализ агентского канала показал, что в нем работает много брокеров. Агент числится как ИП, а на самом деле он без нашего разрешения делает очень много субагентских действий, продает полисы через свою разветвленную сеть. Его нельзя называть агентом и держать в агентском канале. Доходило до абсурда – по отчетности «агент» заключал по нескольку десятков договоров в день, причем при проверке выявилось, что это человек глубоко пенсионного возраста, давно не покидающий пределы своего дома.

Тех, кто фактически работает как брокер, нужно переводить в канал «посредники» и выстраивать правильные процессы, технологию работы с ним как с брокером, менять условия агентского договора.

Также мы увидели, что очень многие агенты работают в автосалонах. Когда мы говорим, что автосалоны – это партнерский канал, мы имеем в виду дилеров. Но у нас есть много так называемых «серых дилеров», которые работают и на вторичном рынке, продают и подержанные автомобили, и новые автомобили, которые ввезены не через товаропроизводителя, а закупаются за границей, где перепродаются без пробега. Если там работает страховой агент – куда его относить, в партнерский канал или в агентский? Это тоже было серьезным моментом для того чтобы правильно определить чистоту канала.

В результате более правильного выстраивания каналов розничных продаж изменилось их соотношение. Если в 2010 г. доля прямого канала составляла 2 %, 42 % составляли так называемые смешанные агентские продажи и 56 % составляли партнерские продажи (салоны, банки, брокеры), то к настоящему времени, после детального анализа и приведения каналов в соответствие с терминологией, мы получили, что прямой канал стал 7 %, агентский канал - 31 %, партнерский канал - 62 %.

Мы понимаем, что и тарифная политика может несколько меняться по каналам продаж, существенно различается и техника продаж, и рекламная поддержка и пр. Но это открывает и дополнительную возможность их балансировать. В частности, в конце 2008 года, когда мы увидели, что кризис сильно ударил по партнерскому каналу продаж (остановились продажи в салонах, остановилась выдача кредитов в банках и партнерский канал стал сдуваться), начали набирать эффективность агентский канал и прямой канал. И балансировка за счет условий страхования и техники продаж позволяла быстрее выходить на поставленные цели.

Что касается будущего страховой розницы, пока радикальных прогнозов изменения трендов сделать нельзя. В России пока не наблюдается предпосылок к падению средней величины РВД на рынке. А значит, чтобы розница существенно выросла, должен измениться охват, уровень проникновения страхования. В то же время, на 2012-2013 год резкого увеличения тарифов пока тоже не прогнозируется.

В течение ближайшего десятилетия мы не увидим каких-то принципиальных изменений в каналах продаж. У страховщиков была попытка изменить систему сотрудничества с банками, она пока не удалась, но когда-нибудь мы придем с банками к новой системе сотрудничества.. Опыт других стран показывает, что они проходили аналогичный путь. В США какое-то время назад посреднический канал по автострахованию сильно «наглел», это приводило к росту тарифов за счет высокой комиссии. В результате в Америке запретили продавать полисы в автосалонах. Возможно, что и мы придем к чему-то подобному.

Страхование – это защита от потерь, от возможных убытков, которые могут произойти в результате страхового случая. И если посмотреть на статистику различных каналов продаж, то прямой и агентский канал (а это приблизительно 50 % отечественного розничного рынка) – это каналы, где люди достаточно осознанно приобретают полис в конкретной компании. Это не партнерский канал, где вынуждают людей страховаться в процессе покупки автомобиля или получения кредита, это осознанная покупка страхования на половине рынка.

Другой вопрос, что пока это все равно в основном происходит вокруг автострахования, а этого явно недостаточно. Имущественные виды представлены значительно меньшим количеством, их доля не очень высокая. Достаточно посмотреть на события в Краснодарском крае, чтобы убедиться, в каком плохом состоянии там были дома, поэтому их и не страховали.

Культура страхования в России не развивается добровольно, она развивается через обязательные виды страхования. Если вспомнить 2001-2002 гг, когда не было ОСАГО, тогда и ДСАГО, и каско покупались достаточно плохо. Именно после введения ОСАГО пошло их активное развитие.

И в немоторном страховании мы тоже ожидаем принятия обязательных видов. В частности, в имущественном страховании физлиц развитие будет тогда, когда начнет страховаться ответственность квартиросъемщиков. Люди будут задумываться об ущербе, причиненном и соседям, и себе. Это все стимулируется только через обязательные виды страхования.

Ефремов Сергей Иванович Исполнительный вице-президент, руководитель блока розничных продаж ОАО «СГ МСК», член правления
http://www.insur-info.ru

Читайте также...

Ключ к трансформации процесса урегулирования претензий

25-02-2020 Просмотров:36

Ключ к трансформации процесса урегулирования претензий

Для спортсменов, артистов и публичных личностей чаще всего необходимо «быть в ударе»,...

Как изменилась  жизнь автомобилистов в Казахстане за 10 лет

25-02-2020 Просмотров:52

Как изменилась  жизнь автомобилистов в Казахстане за 10 лет

В самом конце 2019 года было модно рассказывать о главных событиях уходящего...

Четыре тенденции, которые могут потрясти страховую отрасль в 2020 году

25-02-2020 Просмотров:44

Четыре тенденции, которые могут потрясти страховую отрасль в 2020 году

В наши дни компании должны выходить за рамки своих непосредственных конкурентов, чтобы...

Итоги января 2020 года задают хороший тон на казахстанском страховом…

25-02-2020 Просмотров:51

Итоги января 2020 года задают хороший тон на казахстанском страховом рынке

Положительная динамика роста сборов страховых премий прошлого года, когда рынок вырос почти...

Финансовый регулятор Австралии стремится понять финансовые риски изменения климата

25-02-2020 Просмотров:46

Финансовый регулятор Австралии стремится понять финансовые риски изменения климата

В понедельник пруденциальный регулятор Австралии заявил, что хочет лучше понять финансовые риски...

Финансовые компании рискуют потерей $1 трлн в результате изменения климата:…

25-02-2020 Просмотров:50

Финансовые компании рискуют потерей $1 трлн в результате изменения климата: отчет

Согласно новому отчету, мировой сектор финансовых услуг рискует потерять до $1 трлн,...

Коронавирус усиливает экономическое давление на перестраховщиков в Юго-Восточной Азии: AM…

25-02-2020 Просмотров:52

Коронавирус усиливает экономическое давление на перестраховщиков в Юго-Восточной Азии: AM Best

По мнению аналитиков AM Best, воздействие коронавируса, вероятно, будет управляемым для перестраховщиков...

Азия: цены на страхование показывают самый высокий совокупный рост за…

25-02-2020 Просмотров:46

Азия: цены на страхование показывают самый высокий совокупный рост за 5 лет

Цены на страхование в четвертом квартале 2019 года в Азии выросли на...