Среда, 16 января 2019
Menu

Страховой сайт с «человеческим лицом». Как казахстанские страховщики подготовились к запуску онлайн страхования.

Введение онлайн страхования – это большой шаг в сторону цифровизации страховых услуг. Ради этого шага регулятор страхового рынка вносил изменения в законодательство, страховые компании и Государственное кредитное бюро (ГКБ – оператор по ведению Единой страховой базы данных) прилагали неимоверные усилия и тратили значительные средства, чтобы обеспечить функционирование этой системы. Все это для того, чтобы у граждан появился доступ к онлайн страховым услугам, которые можно будет приобрести в любом месте, где есть доступ в Интернет. То есть все ради клиента и на благо клиента!

Специфика казахстанского онлайн страхования в обязательной форме заключается в том, что из процесса исключаются страховые посредники. То есть все действия по покупке страхования онлайн, в частности по ОГПО ВТС, потребитель должен иметь возможность максимально произвести самостоятельно без привлечения консультантов и агентов.

Потребитель, приобретающий страхование онлайн, участвует в выборе продукта (заполнение заявления на страхование) и оплате премии. В итоге, судить о качестве обслуживания и удобстве приобретения страховой услуги потребитель будет на основании своих впечатлений о посещении сайта страховой компании.

3 января текущего года я уже сделала пробную попытку купить страховой полис на сайтах страховщиков ОГПО ВТС из числа ТОП-10 по сборам премий. Тогда мой опыт был не слишком удачным и это связано, в большей степени, с техническими проблемами, которые всегда сопровождают запуск больших проектов, особенно сразу после наступления часа «Х». Прошла неделя, и теперь мой интерес состоит в том, чтобы оценить удобство покупки сложного финансового продукта (каковым является страхование) на стайте страховой компании, а также уровень сервиса, который предлагает страховщик.

Предыдущая попытка купить страхование онлайн, предпринятая 3 января, была основана на поиске информации о сайтах страховых компаний через поисковик Google и на сайте Национального банка РК. Возможно, это и стало причиной, по которой я не смогла найти сервис онлайн продаж полисов компаний АО СК «Халык Казахинстрах», АО СК «Лондон-Алматы» и АО СК «АСКО». Теперь воспользуюсь данными с официального ресурса Государственного кредитного бюро (www.mkb.kz), где размещен реестр с адресами сайтов страховых компаний.

Что, по моему мнению, важно для потребителя при покупке страховой услуги онлайн на сайте страховой компании:

1) Прямо на главной странице сайта потребитель должен увидеть возможность покупки полиса онлайн и желательно, чтобы эта информация была на самом видном месте. Не обнаружив нужной информации сразу, потребитель, с большой вероятностью, покинет сайт.

2) Даже если на главной странице есть «наводящие на мысль» ссылки с указанием, к примеру, на раздел «обязательное страхование» или «физическим лицам», для потребителя остается важным вопрос: «когда же он доберется до нужной информации?». Если на 3-й клик он не нашел нужной информации, то с большой вероятностью потребитель покинет сайт страховщика.

3) Доступное разъяснение условий страхового продукта, который приобретается онлайн – это важная информация, которую страховщик должен предоставить потребителю, чтобы у него было полное представление о приобретаемом продукте и, в итоге, он четко понимал, что покупает. Если за этой информацией страховщик попытается отправить потребителя на другие страницы или разделы сайта, то возможно, что потребитель, скорее всего не ознакомится с этой информацией.

4) Ни для кого не секрет, что потребитель ищет выгодных предложений и, если он еще не решил купить страховку в какой-то определенной компании, то, скорее всего, займется «интернет серфингом» по сайтам страховщиков в поисках лучшего предложения. Если на сайте страховщика не реализован калькулятор для предварительного расчета страховой премии с заполнением минимального количества персональных данных потребителя, или не указана информация о предоставляемой скидке, что законодательно разрешено в пределах 10%, то не всякий потребитель будет готов «убить время» на заполнение всех требуемых данных и выполнение всех процедур, чтобы узнать сумму премии и, в итоге, отказаться от покупки полиса, если предложение страховщика ему покажется не интересным.

5) Поскольку уровень интернет-пользователей даже среднего поколения не такой продвинутый, как у молодежи, то наличие предварительного пояснения всех шагов (в виде схемы или краткой инструкции), которые должен выполнить потребитель на сайте страховщика при покупке страхового полиса, будет хорошим подспорьем для малоопытных интернет-покупателей. Особенно важно пояснить, что для полноценной интернет-покупки полиса, оплата может быть произведена только банковской картой. Также страховщик может затребовать скан-копии документов для подтверждения внесенных данных, и они должны быть в наличии.

6) Покупка онлайн страхования – это покупка финансового продукта, поэтому страховщики должны соблюдать определенные требования законодательства, к примеру, о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Кроме того, уведомление потребителя о заключении договора страхования онлайн должно направляться на соответствующие контактные данные потребителя, поэтому практически все страховщики используют системы верификации страхователя по телефонному номеру или e-mail.

Этот важный процесс может быть нарушен по техническим причинам, поэтому для потребителя удобно, чтобы процесс верификации запускался тогда, когда он уже принял решение о покупке онлайн страхования у конкретного страховщика и выполнил все необходимые процедуры (кроме оплаты премии). В этом случае потребитель будет готов подождать.

Если потребитель просто выбирает подходящую для себя стоимость страхового продукта, то он вряд ли будет открывать на сайте страховщика личный кабинет только ради того, чтобы посчитать стоимость полиса. Чем больше предварительных манипуляций должен произвести потребитель, чтобы ознакомиться с предложением страховщика, тем выше вероятность того, что он покинет сайт раньше, чем увидит это предложение.

7) При заполнении заявления на страхование на сайте страховщика потребителю крайне важно иметь четкое представление о том, что он сделал неправильно, для того, чтобы внести исправления и получить желаемый результат. Поэтому детальные подсказки помогут потребителю правильно пройти всю процедуру. Поверьте, меньше всего потребитель хочет видеть в результате своих трудов сообщение примерно такого содержания: «Премия не рассчитана, обратитесь в службу поддержки.»

8) Если потребитель уже не первый год покупает страхование, то его персональные данные уже имеются в ЕСБД. Объем данных, которые необходимо заполнить потребителю, довольно большой и, если страховщик обеспечит автоматическое заполнение некоторых данных из ЕСБД, то потребитель наверняка это оценит. Кроме того, это поможет избежать ошибок при внесении данных потребителем и серьезно сократит время на покупку страховки.

9) Если потребитель упорно старается самостоятельно оформить покупку полиса на сайте страховщика, но у него возникают трудности и вопросы, то наличие круглосуточного контактного номера, на который может позвонить потребитель (желательно, чтобы звонок был бесплатным), а также наличие грамотного консультанта на другом конце провода, который может ответить на вопросы, может повысить лояльность потребителя к компании, даже, если в итоге потребитель, поткаким-то причинам, не сможет купить полис онлайн.

Время ожидания при звонке или заказе обратного звонка, если сайт компании предлагает такую возможность, должно быть не больше нескольких минут, иначе потребитель может потерять интерес к покупке полиса на сайте и покинуть его навсегда.
Если страховщик заявляет на своем сайте, что режим работы его консультационной службы 365/24/7, а потребитель не получил заявленную услугу, то это прямой удар по репутации кампании, которая предлагает плохой сервис еще на этапе покупки полиса.

Надеюсь, что в общих чертах мне удалось сформулировать ожидания потребителей при приобретении онлайн страхования на сайте страховщика и пора приступить, собственно, к самому процессу покупки.

Поскольку условия приобретения онлайн страхования предполагаются для клиентов в режиме 365/24/7, то специально предприму попытки посетить сайты страховщиков в нерабочее время, то есть после 19.00.

Чтобы оценить удобство и сервис на сайтах страховщиков в части онлайн страхования буду использовать общие параметры для всех сайтов и фиксировать свои наблюдения по девяти параметрам:

100119 1

С полным отчетом моей личной оценки сервисов на сайтах страховых компаний, как потребителя страховой услуги, можно ознакомиться здесь:

100119 2

Напомню, что адреса сайтов страховых компаний были взяты с официального ресурса Государственного кредитного бюро (www.mkb.kz).

Надеюсь, что эта информация будет полезна, прежде всего, страховщикам, поскольку они первые, кто заинтересован в развитии направления онлайн страхования. Дополнительно хотелось бы пожелать, чтобы те страховые компании, у которых это еще не реализовано озаботились:

1) Подготовкой полей с заданным форматом данных, особенно для внесения информации о серии и номерах водительского удостоверения и свидетельства о регистрации ТС.

2) Созданием грамотных подсказок, которые помогут потребителю самостоятельно пройти процедуру покупки полиса онлайн и, если это сделать не удалось с первого раза, то, по крайней мере, повторить попытку.

3) Реализацией на своих сайтах возможности защищенного соединения, чтобы потребитель, у которого хорошо настроена антивирусная защита, не увидел сообщение, подобного содержания: «Откройте этот сайт в Защищенном браузере, чтобы дополнительно защитить свои финансовые операции от злоумышленников.» или «Будьте осторожны при работе с сайтом. С ним не установлено защищенное соединение. Информация, которой вы обмениваетесь с сайтом, может быть доступна посторонним.»

Есть еще масса вопросов, связанных с онлайн страхованием и я вернусь к ним позднее.

Марина Шиповалова, главный редактор портала Allinsurance.kz

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Штрафы ПДД РК 2019: размеры штрафов за нарушение правил дорожного…

16-01-2019 Просмотров:54

Штрафы ПДД РК 2019: размеры штрафов за нарушение правил дорожного движения

В расчётах использован месячный расчётный показатель (МРП) в размере 2 525 тенге...

Механизм финансового обеспечения ответственности за ядерный ущерб создается в Беларуси

16-01-2019 Просмотров:38

Механизм финансового обеспечения ответственности за ядерный ущерб создается в Беларуси

Президент Беларуси Александр Лукашенко 14 января подписал указ №15 «Об ответственности за...

В России государство создает мобильное приложение для регистрации ДТП

16-01-2019 Просмотров:53

В России государство создает мобильное приложение для регистрации ДТП

Известить об аварии и получить выплату по ОСАГО можно будет через сервис...

Индия: стартап Toffee предлагает страхование велосипедов

16-01-2019 Просмотров:49

Индия: стартап Toffee предлагает страхование велосипедов

Toffee Insurance, полностью цифровой стартап InsurTech, предлагает страхование велосипедов по всей стране.

Барометр рисков Allianz 2019: киберриски и перерывы в производстве впервые…

15-01-2019 Просмотров:29

Барометр рисков Allianz 2019: киберриски и перерывы в производстве впервые стали ведущими глобальными рисками для компаний

В 8-м ежегодном опросе Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) по основным...

Глобальная пенсионная система в кризисе: как страхование может помочь

15-01-2019 Просмотров:56

Глобальная пенсионная система в кризисе: как страхование может помочь

Прогнозируется, что глобальный пенсионный разрыв к 2050 году достигнет 400 трлн долларов...

Неопределенность в отношении Brexit сказывается на секторе финансовых услуг Великобритании

15-01-2019 Просмотров:55

Неопределенность в отношении Brexit сказывается на секторе финансовых услуг Великобритании

Неопределенность в отношении Brexit и экономики привела к тому, что спрос на...

3 отрасли, наиболее подверженные риску в случае эпидемии

15-01-2019 Просмотров:59

3 отрасли, наиболее подверженные риску в случае эпидемии

По данным Всемирной организации здравоохранения, в 2018 году во всем мире было...

Chubb предсказывает три основные тенденции кибербезопасности на 2019 год

15-01-2019 Просмотров:48

Chubb предсказывает три основные тенденции кибербезопасности на 2019 год

Киберриски продолжают развиваться, что подчеркивает проблему их выявления и противодействия им.

Активы казахстанских страховщиков превысили один триллион тенге

15-01-2019 Просмотров:80

Активы казахстанских страховщиков превысили один триллион тенге

За 11 месяцев 2018 года активы страховых компаний выросли на 8,6%, сообщается...

В 2018 году в Индонезии произошло более 11 500 землетрясений

15-01-2019 Просмотров:44

В 2018 году в Индонезии произошло более 11 500 землетрясений

По данным метеорологического агентства страны, Индонезия была подверглась более чем 11 500...

В Казахстане введен новый вид страхования – Unit-Linked.

15-01-2019 Просмотров:78

В Казахстане введен новый вид страхования – Unit-Linked.

Согласно последним поправкам в законы О страховании life-компании могут предлагать клиентам инвестиционное...

В Японии разработан план о введении страхования ответственности для велосипедистов

15-01-2019 Просмотров:68

В Японии разработан план о введении страхования ответственности для велосипедистов

Комиссия министерства транспорта согласовала план, в соответствии с которым местные органы власти...

Уничтожат ли цифровизация страхования и развитие онлайн-продаж традиционные посреднические каналы?

15-01-2019 Просмотров:71

Уничтожат ли цифровизация страхования и развитие онлайн-продаж традиционные посреднические каналы?

Анализируя поставленный вопрос необходимо отталкиваться от потребностей потребителя страховой услуги, то есть...

Законопроект о финансовых маркетплейсах в ФР планируется принять в середине…

15-01-2019 Просмотров:39

Законопроект о финансовых маркетплейсах в ФР планируется принять в середине февраля

 Законопроект, создающий правовую основу для финансового маркетплейса, может быть принят Госдумой в...

Глобальный перестраховочный капитал устойчив, несмотря на убытки в $230 млрд…

15-01-2019 Просмотров:55

Глобальный перестраховочный капитал устойчив, несмотря на убытки в $230 млрд за 2 года

Глобальный перестраховочный капитал, включающий традиционный и альтернативный капитал, сократился на 2 %...

Спор между компанией Zurich и ее клиентами подчеркивает опасность риска…

15-01-2019 Просмотров:67

Спор между компанией Zurich и ее клиентами подчеркивает опасность риска кибератак

Иск на 100 миллионов долларов, который компания» Mondelez», производитель шоколада Oreos и...

Этот год для казахстанских КСЖ обещает много интересного

14-01-2019 Просмотров:179

Этот год для казахстанских КСЖ обещает много интересного

В канун Нового 2019 года редакция Lifeinsurance.kz провела опрос среди руководителей казахстанских...

Что не дает развиваться здравоохранению Казахстана

14-01-2019 Просмотров:124

Что не дает развиваться здравоохранению Казахстана

Ситуацию в системе здравоохранения РК на сегодняшний день можно назвать шахматным термином:...

Банк России получит новые полномочия в интернете

14-01-2019 Просмотров:61

Банк России получит новые полномочия в интернете

Банк России сможет принимать решения, которые станут основанием для блокировки мошеннических и...

Центробанк РФ может стать регулятором для блокчейн-индустрии

14-01-2019 Просмотров:46

Центробанк РФ может стать регулятором для блокчейн-индустрии

Внедрение новых технологических решений на российский рынок может быть ускорено благодаря созданию...

Почему страховщики тоже нуждаются в защите

14-01-2019 Просмотров:84

Почему страховщики тоже нуждаются в защите

В России складывается парадоксальная ситуация — если попытаться обмануть страховую компанию, то...

Эксперты рассказали, чем болели российские туристы на каникулах за границей

14-01-2019 Просмотров:33

Эксперты рассказали, чем болели российские туристы на каникулах за границей

Российские туристы наиболее часто обращались за медицинской помощью во время новогодних каникул...

ОСАГО в Кыргызстане: штрафы, тарифы, польза и риски страхового полиса

14-01-2019 Просмотров:87

ОСАГО в Кыргызстане: штрафы, тарифы, польза и риски страхового полиса

Взимать штрафы и останавливать за отсутствие ОСАГО до 7 августа нынешнего года...