Онлайн страхование в Казахстане

Четверг, 20 июня 2019
Menu

Страховой сайт с «человеческим лицом». Как казахстанские страховщики подготовились к запуску онлайн страхования.

Введение онлайн страхования – это большой шаг в сторону цифровизации страховых услуг. Ради этого шага регулятор страхового рынка вносил изменения в законодательство, страховые компании и Государственное кредитное бюро (ГКБ – оператор по ведению Единой страховой базы данных) прилагали неимоверные усилия и тратили значительные средства, чтобы обеспечить функционирование этой системы. Все это для того, чтобы у граждан появился доступ к онлайн страховым услугам, которые можно будет приобрести в любом месте, где есть доступ в Интернет. То есть все ради клиента и на благо клиента!

Специфика казахстанского онлайн страхования в обязательной форме заключается в том, что из процесса исключаются страховые посредники. То есть все действия по покупке страхования онлайн, в частности по ОГПО ВТС, потребитель должен иметь возможность максимально произвести самостоятельно без привлечения консультантов и агентов.

Потребитель, приобретающий страхование онлайн, участвует в выборе продукта (заполнение заявления на страхование) и оплате премии. В итоге, судить о качестве обслуживания и удобстве приобретения страховой услуги потребитель будет на основании своих впечатлений о посещении сайта страховой компании.

3 января текущего года я уже сделала пробную попытку купить страховой полис на сайтах страховщиков ОГПО ВТС из числа ТОП-10 по сборам премий. Тогда мой опыт был не слишком удачным и это связано, в большей степени, с техническими проблемами, которые всегда сопровождают запуск больших проектов, особенно сразу после наступления часа «Х». Прошла неделя, и теперь мой интерес состоит в том, чтобы оценить удобство покупки сложного финансового продукта (каковым является страхование) на стайте страховой компании, а также уровень сервиса, который предлагает страховщик.

Предыдущая попытка купить страхование онлайн, предпринятая 3 января, была основана на поиске информации о сайтах страховых компаний через поисковик Google и на сайте Национального банка РК. Возможно, это и стало причиной, по которой я не смогла найти сервис онлайн продаж полисов компаний АО СК «Халык Казахинстрах», АО СК «Лондон-Алматы» и АО СК «АСКО». Теперь воспользуюсь данными с официального ресурса Государственного кредитного бюро (www.mkb.kz), где размещен реестр с адресами сайтов страховых компаний.

Что, по моему мнению, важно для потребителя при покупке страховой услуги онлайн на сайте страховой компании:

1) Прямо на главной странице сайта потребитель должен увидеть возможность покупки полиса онлайн и желательно, чтобы эта информация была на самом видном месте. Не обнаружив нужной информации сразу, потребитель, с большой вероятностью, покинет сайт.

2) Даже если на главной странице есть «наводящие на мысль» ссылки с указанием, к примеру, на раздел «обязательное страхование» или «физическим лицам», для потребителя остается важным вопрос: «когда же он доберется до нужной информации?». Если на 3-й клик он не нашел нужной информации, то с большой вероятностью потребитель покинет сайт страховщика.

3) Доступное разъяснение условий страхового продукта, который приобретается онлайн – это важная информация, которую страховщик должен предоставить потребителю, чтобы у него было полное представление о приобретаемом продукте и, в итоге, он четко понимал, что покупает. Если за этой информацией страховщик попытается отправить потребителя на другие страницы или разделы сайта, то возможно, что потребитель, скорее всего не ознакомится с этой информацией.

4) Ни для кого не секрет, что потребитель ищет выгодных предложений и, если он еще не решил купить страховку в какой-то определенной компании, то, скорее всего, займется «интернет серфингом» по сайтам страховщиков в поисках лучшего предложения. Если на сайте страховщика не реализован калькулятор для предварительного расчета страховой премии с заполнением минимального количества персональных данных потребителя, или не указана информация о предоставляемой скидке, что законодательно разрешено в пределах 10%, то не всякий потребитель будет готов «убить время» на заполнение всех требуемых данных и выполнение всех процедур, чтобы узнать сумму премии и, в итоге, отказаться от покупки полиса, если предложение страховщика ему покажется не интересным.

5) Поскольку уровень интернет-пользователей даже среднего поколения не такой продвинутый, как у молодежи, то наличие предварительного пояснения всех шагов (в виде схемы или краткой инструкции), которые должен выполнить потребитель на сайте страховщика при покупке страхового полиса, будет хорошим подспорьем для малоопытных интернет-покупателей. Особенно важно пояснить, что для полноценной интернет-покупки полиса, оплата может быть произведена только банковской картой. Также страховщик может затребовать скан-копии документов для подтверждения внесенных данных, и они должны быть в наличии.

6) Покупка онлайн страхования – это покупка финансового продукта, поэтому страховщики должны соблюдать определенные требования законодательства, к примеру, о противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма. Кроме того, уведомление потребителя о заключении договора страхования онлайн должно направляться на соответствующие контактные данные потребителя, поэтому практически все страховщики используют системы верификации страхователя по телефонному номеру или e-mail.

Этот важный процесс может быть нарушен по техническим причинам, поэтому для потребителя удобно, чтобы процесс верификации запускался тогда, когда он уже принял решение о покупке онлайн страхования у конкретного страховщика и выполнил все необходимые процедуры (кроме оплаты премии). В этом случае потребитель будет готов подождать.

Если потребитель просто выбирает подходящую для себя стоимость страхового продукта, то он вряд ли будет открывать на сайте страховщика личный кабинет только ради того, чтобы посчитать стоимость полиса. Чем больше предварительных манипуляций должен произвести потребитель, чтобы ознакомиться с предложением страховщика, тем выше вероятность того, что он покинет сайт раньше, чем увидит это предложение.

7) При заполнении заявления на страхование на сайте страховщика потребителю крайне важно иметь четкое представление о том, что он сделал неправильно, для того, чтобы внести исправления и получить желаемый результат. Поэтому детальные подсказки помогут потребителю правильно пройти всю процедуру. Поверьте, меньше всего потребитель хочет видеть в результате своих трудов сообщение примерно такого содержания: «Премия не рассчитана, обратитесь в службу поддержки.»

8) Если потребитель уже не первый год покупает страхование, то его персональные данные уже имеются в ЕСБД. Объем данных, которые необходимо заполнить потребителю, довольно большой и, если страховщик обеспечит автоматическое заполнение некоторых данных из ЕСБД, то потребитель наверняка это оценит. Кроме того, это поможет избежать ошибок при внесении данных потребителем и серьезно сократит время на покупку страховки.

9) Если потребитель упорно старается самостоятельно оформить покупку полиса на сайте страховщика, но у него возникают трудности и вопросы, то наличие круглосуточного контактного номера, на который может позвонить потребитель (желательно, чтобы звонок был бесплатным), а также наличие грамотного консультанта на другом конце провода, который может ответить на вопросы, может повысить лояльность потребителя к компании, даже, если в итоге потребитель, поткаким-то причинам, не сможет купить полис онлайн.

Время ожидания при звонке или заказе обратного звонка, если сайт компании предлагает такую возможность, должно быть не больше нескольких минут, иначе потребитель может потерять интерес к покупке полиса на сайте и покинуть его навсегда.
Если страховщик заявляет на своем сайте, что режим работы его консультационной службы 365/24/7, а потребитель не получил заявленную услугу, то это прямой удар по репутации кампании, которая предлагает плохой сервис еще на этапе покупки полиса.

Надеюсь, что в общих чертах мне удалось сформулировать ожидания потребителей при приобретении онлайн страхования на сайте страховщика и пора приступить, собственно, к самому процессу покупки.

Поскольку условия приобретения онлайн страхования предполагаются для клиентов в режиме 365/24/7, то специально предприму попытки посетить сайты страховщиков в нерабочее время, то есть после 19.00.

Чтобы оценить удобство и сервис на сайтах страховщиков в части онлайн страхования буду использовать общие параметры для всех сайтов и фиксировать свои наблюдения по девяти параметрам:

100119 1

С полным отчетом моей личной оценки сервисов на сайтах страховых компаний, как потребителя страховой услуги, можно ознакомиться здесь:

100119 2

Напомню, что адреса сайтов страховых компаний были взяты с официального ресурса Государственного кредитного бюро (www.mkb.kz).

Надеюсь, что эта информация будет полезна, прежде всего, страховщикам, поскольку они первые, кто заинтересован в развитии направления онлайн страхования. Дополнительно хотелось бы пожелать, чтобы те страховые компании, у которых это еще не реализовано озаботились:

1) Подготовкой полей с заданным форматом данных, особенно для внесения информации о серии и номерах водительского удостоверения и свидетельства о регистрации ТС.

2) Созданием грамотных подсказок, которые помогут потребителю самостоятельно пройти процедуру покупки полиса онлайн и, если это сделать не удалось с первого раза, то, по крайней мере, повторить попытку.

3) Реализацией на своих сайтах возможности защищенного соединения, чтобы потребитель, у которого хорошо настроена антивирусная защита, не увидел сообщение, подобного содержания: «Откройте этот сайт в Защищенном браузере, чтобы дополнительно защитить свои финансовые операции от злоумышленников.» или «Будьте осторожны при работе с сайтом. С ним не установлено защищенное соединение. Информация, которой вы обмениваетесь с сайтом, может быть доступна посторонним.»

Есть еще масса вопросов, связанных с онлайн страхованием и я вернусь к ним позднее.

Марина Шиповалова, главный редактор портала Allinsurance.kz

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Впервые за 10 лет российский рынок страхования жизни показал отрицательную…

19-06-2019 Просмотров:55

Впервые за 10 лет российский рынок страхования жизни показал отрицательную динамику

1 квартал 2019 года дал старт новым тенденциям на российском страховом рынке....

Первые споры по ОСАГО дошли до финомбудсмена

19-06-2019 Просмотров:46

Первые споры по ОСАГО дошли до финомбудсмена

“Ъ” стали известны итоги первой рабочей недели финансового уполномоченного в части рассмотрения...

Взрыв на границе Колумбии и Венесуэлы унес жизни 12 человек

19-06-2019 Просмотров:37

Взрыв на границе Колумбии и Венесуэлы унес жизни 12 человек

В венесуэльской деревне Бока-де-Грита, расположенной рядом с границей с Колумбией, прогремел взрыв, сообщает колумбийское издание...

Страховщики жизни Северной Америки используют прогнозную аналитику для улучшения своего…

19-06-2019 Просмотров:48

Страховщики жизни Северной Америки используют прогнозную аналитику для улучшения своего бизнеса

Опрос Willis Towers Watson показывает приверженность страховщиков жизни инвестировать в прогнозную аналитику...

Джон Нил: Lloyd должен развиваться как рынок или рискует стать…

19-06-2019 Просмотров:77

Джон Нил: Lloyd должен развиваться как рынок или рискует стать неактуальным

В Лондоне открылся Глобальный форум Rising Professionals 2019 от Marsh & McLennan...

Lloyd's of London стремится обновить покрытие по автострахованию, поскольку наступает…

19-06-2019 Просмотров:56

Lloyd's of London стремится обновить покрытие по автострахованию, поскольку наступает эра автономного автотранспорта

Lloyd's of London, 330-летний страховой рынок, настаивает на обновлении покрытия по моторному...

Цифровая платформа для ремонта автомобилей Fixico привлекла 7 миллионов евро…

19-06-2019 Просмотров:53

Цифровая платформа для ремонта автомобилей Fixico привлекла 7 миллионов евро для расширения на международном уровне

Технологическая компания Fixico предлагает цифровую платформу, которая легко справляется с ремонтом автомобилей...

Вирус Эбола вышел за пределы Конго. Теперь это мировая проблема

19-06-2019 Просмотров:46

Вирус Эбола вышел за пределы Конго. Теперь это мировая проблема

ВОЗ не признает смертельный вирус опасным, но денег просит. Признанные эксперты в...

Казахстанских фермеров хотят освободить от обязательного страхования

19-06-2019 Просмотров:79

Казахстанских фермеров хотят освободить от обязательного страхования

В республике ведется работа по совершенствованию системы страхования рисков не только в...

Лидер – не значит победитель: особенности ОСНС в Казахстане

18-06-2019 Просмотров:247

Лидер – не значит победитель: особенности ОСНС в Казахстане

Отрасль страхования жизни в Казахстане уверенно «отвоевывает» долю в портфеле совокупных страховых...

Владельцам велосипедов и самокатов в Казахстане предложили застраховать здоровье от…

18-06-2019 Просмотров:179

Владельцам велосипедов и самокатов в Казахстане предложили застраховать здоровье от несчастного случая и ответственность перед третьими лицами

Экологичный вид транспорта – велосипеды и самокаты становятся очень популярными в Казахстане....

Институт страхового омбудсмана в Казахстане расширяет сферу деятельности

18-06-2019 Просмотров:112

Институт страхового омбудсмана в Казахстане расширяет сферу деятельности

14 июня 2019 года в столице Нур-Султан, в Национальной академической библиотеки Республики...

Индия: топ-менеджеры страховых компаний обозначили области, где требуется нормативная поддержка

18-06-2019 Просмотров:80

Индия: топ-менеджеры страховых компаний обозначили области, где требуется нормативная поддержка

Лидеры отрасли в Индии считают, что позиция страхового регулятора реформируется, поскольку были...

Китай: компании общего страхования собираются привлечь новый капитал

18-06-2019 Просмотров:71

Китай: компании общего страхования собираются привлечь новый капитал

По мнению Fitch Ratings, китайские компании общего страхования, особенно с небольшим объемом...

Пакистан: регулятор пересматривает вопросы нормативно-правового регулирования банковского страхования

18-06-2019 Просмотров:66

Пакистан: регулятор пересматривает вопросы нормативно-правового регулирования банковского страхования

Комиссия по ценным бумагам и биржам Пакистана (SECP) планирует обновить нормативно-правовую базу...

S & P поднимает прогноз по рейтингу Lloyd's, поскольку положение…

18-06-2019 Просмотров:85

S & P поднимает прогноз по рейтингу Lloyd's, поскольку положение с капиталом и андеррайтинг улучшаются

S & P Global Ratings изменило прогноз Lloyd's of London и его...

Лондонский Сити решает проблему с дневным пьянством – один раз…

18-06-2019 Просмотров:81

Лондонский Сити решает проблему с дневным пьянством – один раз и навсегда

Для большинства трейдеров, банкиров, юристов и бухгалтеров, населяющих Лондон, эра чрезмерного дневного...

12 человек погибли, 125 пострадали в результате землетрясений в провинции…

18-06-2019 Просмотров:63

12 человек погибли, 125 пострадали в результате землетрясений в провинции Китая

Из-за сильных подземных толчков серьёзно пострадали дороги и линии электроснабжения, связи, разрушены...

Сколько казахстанские страховщики платят своим сотрудникам

17-06-2019 Просмотров:224

Сколько казахстанские страховщики платят своим сотрудникам

Страховщики, как представители финансового сектора, по данным hh.kz являются одним из самых...

Южная Корея: 1 миллион иностранцев присоединились к национальной системе медицинского…

17-06-2019 Просмотров:91

Южная Корея: 1 миллион иностранцев присоединились к национальной системе медицинского страхования

Число иностранных участников в программе государственного медицинского страхования в Южной Корее в...

Австралия: теперь водители могут получить полную страховую защиту от столкновений…

17-06-2019 Просмотров:84

Австралия: теперь водители могут получить полную страховую защиту от столкновений с кенгуру

Компания Huddle Insurance, которая называет себя технологической компанией и использует искусственный интеллект...

Сингапур: государственное агентство и Lloyd's запустили страхование интеллектуальной собственности

17-06-2019 Просмотров:75

Сингапур: государственное агентство и Lloyd's запустили страхование интеллектуальной собственности

Ведомство интеллектуальной собственности Сингапура (IPOS), Lloyd's Asia и Antares Underwriting Asia выступили...

Индия: правительство может объединить все 4 государственные страховые компании в…

17-06-2019 Просмотров:87

Индия: правительство может объединить все 4 государственные страховые компании в одну

По сообщениям, правительство Индии планирует сформировать единого мегастраховщика, объединив всех четырех государственных...

СК Amanat: почему буксуют продажи электронных полисов

17-06-2019 Просмотров:68

СК Amanat: почему буксуют продажи электронных полисов

После того, как с января 2019 года заработала система реализации полисов обязательного...