Как я уже писал в блоге «Навязчивый сервис страховщиков - страхователи против!», в последнее время участились случаи жалоб автовладельцев на навязчивые звонки от страховых компаний и их агентов.
Как я уже писал в блоге «Навязчивый сервис страховщиков - страхователи против!», в последнее время участились случаи жалоб автовладельцев на навязчивые звонки от страховых компаний и их агентов.
У автовладельцев складывается впечатление, что их конфиденциальные данные о номерах телефонов и договорах страхования незаконным образом попадают в руки третьих лиц.
Вполне естественно, что первые подозрения в недобросовестности пали на страховщиков. Их заподозрили в недобросовестном использовании имеющегося у них доступа к единой базе данных договоров страхования (ЕСБД). Как выяснилось, за все время действия ЕСБД страховщики запросили из базы данных информацию более чем на 350 тысяч автовладельцев, хотя аварий за этот период было менее чем 60 тысяч. Неудивительно, что такой разбег в цифрах сразу бросил тень на репутацию страховщиков. Наверное, в такой ситуации было бы правильным если бы страховщики (совместно или по отдельности) прокомментировали эти цифры официально и дали пояснения, каким образом произошел такой разрыв.
Но сейчас я бы хотел рассказать не о злоупотреблении доступом к ЕСБД, а о результатах одного расследования, проведенного нашей компанией.
После «наплыва» жалоб поступивших от наших клиентов на навязчивые телефонные звонки третьих лиц, мы провели «небольшое детективное расследование».
Естественно, что в первую очередь заподозрили незаконный доступ к ЕСБД. Но вскоре выяснилось что, незаконный доступ к ЕСБД не имеет решающего значения в телефонном маркетинге, как мы изначально предполагали. Дело в том, что в Алматы действует как минимум два колл-центра ориентированные на телепродажи автострахования, которые в своей практике не используют данных из ЕСБД. Информацию об окончании договоров страхования они получают через телефонные обзвоны от самих автовладельцев. Я встречался с директором одного из этих центров и он показал мне работу их колл-центра. Это независимое страховое агентство работающее по принципу телемаркетинга. Его сотрудники ежедневно (не за месяц и не в неделю) обзванивают 6000 телефонных номеров с целью выяснить являются ли абоненты автоваладельцами. После того как они выясняют является ли абонент автовладельцем и живет в Алматы они пытаются выяснить дату окончания договора страхования. И в случае получения информации, они делают автовладельцу соответствующее предложение, незадолго до окончания договора страхования. За семь последних месяцев они сделали полтора миллиона телефонных звонков.
С их слов*, кроме телефонных опросов, они также получают информацию и из других источников - проводят анкетирование автовладельцев в местах проведения техосмотра. (*С их слов - это значит что у меня нет однозначного подтверждения достоверности их информации, а значит они теоритически могут исользовать любые законные и незаконные источники информации о Клиентах и их договорах страхования).
Кроме двух крупных колл-центров действуют еще несколько мелких колл-центров страховых компаний. Но объем их работы пока не такой большой.
Таким образом, делаю вывод, что страховые компании все активней начинают использовать телефонный маркетинг для привлечения клиентов, а соответственно и поток «обзвоненных» клиентов с каждым днем будет нарастать. Шквальный обзвон (миллионы звонков) уже идет и его уровень будет только расти. При этом для обзвона могут быть использованы данные полученные как законным так и незаконным способом.
Очевидно, что автовладелец может рассматривать подобные телефонные звонки как вторжение в его личную жизнь. И в этом случае он имеет право обратиться с жалобой в правоохранительные и судебные органы для привлечения недобросовестных обзванивателей к ответственности.
По моему мнению, использование телефонного маркетинга для привлечения новых клиентов не является чем-то противозаконным, так как каждый имеет право делать другим людям свои предложения, в том числе и по телефону (но конечно при условии, что этими действиями не нарушаются права на частную жизнь).
Но в то же время, с точки зрения этики, я считаю такой маркетинг на грани фола. По моему мнению, это одна из разновидностей спама. А спам (электронный, бумажный, факсовый, СМС и т.д.), очень трудно считать морально этичным.
Тимофей Белоконь