Вместо того чтобы фокусироваться на особых точках контакта с клиентами, этот подход возвращает человеческий элемент в страховой маркетинг.
Маркетинговые усилия страховщиков основаны на данных потенциальных клиентов и постоянных клиентов. В идеале у вас есть продукт или услуга с низким уровнем риска и высокой выгодой, которые вы можете продавать напрямую и легко по определенной клиентской базе. Это недорогой продукт или услуга, и большинство клиентов в нем нуждается. Вы можете направить эффективные маркетинговые усилия на основе постоянного притока данных, поступающих от ваших клиентов, и получать стабильную прибыль от ваших усилий.
Маркетинг для продажи страхования крупных объектов или страхования жизни, напротив, чрезвычайно сложен. Начиная со страхования домовладения и транспорта - эти рынки создают особую проблему для эффективного маркетинга. Ограниченные возможности получения данных, дорогостоящие продукты и непостоянная клиентская база могут не способствовать маркетинговым усилиям, которые в лучшем случае оказываются фрагментированными, а в худшем - обременительными. Но, хотя может показаться невозможным сузить эффективные маркетинговые усилия, надежда все-таки есть. Сдвиг в психологии имеет решающее значение для бизнеса, когда акцент смещается от потребностей бизнеса к потребностям клиентов.
Откуда мы пришли
Акцент на «предложении компании» является стандартом, но для клиентов, которые совершают крупные покупки (MLP), отход от традиционного менталитета может стать переломным моментом.
Опираясь на данные и поведение клиентов, акцент на «потребности клиента» представляет собой изменение менталитета для ведущих маркетинговых усилий. Это означает улучшение понимания людей, которым вы продаете, и добавление человеческого элемента в вашу маркетинговую стратегию. Маркетинг для клиентов дает неоценимые преимущества для ваших общих методологий маркетинга и продаж, создавая лучшие отношения между вашим бизнесом и вашими клиентами.
Попробуйте более человечный подход к клиенту, который со временем приведет к росту понимания, доверия и большему шансов закрыть сделку по продаже страхования.
«Предложении компании» против «интересов покупателя»
Акцент на «предложении компании» - ортодоксальное мышление, стоящее за маркетинговыми усилиями. Маркетинг генерирует потенциальных клиентов, с которыми можно связаться, перенаправить их и в конечном итоге превратить в клиентов. Обеспечение лидерства - цель усилий, и значимое взаимодействие подходит к концу воронки продаж. Акцент на «предложении компании» ищет выигрыш в конце игры - он рассматривается скорее как триггер, чем как человек, и он генерируется тактикой, ориентированной на объем, а не на ценность.
Для предприятий в секторе MLP эта методология представляет проблемы. Начнем с того, что клиенты MLP очень далеки друг от друга - вероятность того, что один клиент купит несколько домов или автомобилей за короткий промежуток времени, маловероятна. Имея это в виду, клиенты, изучающие варианты крупных покупок, нуждаются в более целенаправленном и содержательном взаимодействии, чем требуют другие стратегии. Менталитет клиента ориентируется на персонализацию маркетинговых усилий с самого начала, концентрируясь на клиентах, а не на потенциальных клиентах, и на том, как усилия могут соответствовать тому, что они ищут.
Создание эффективного подхода к потребителю
Итак, как вы можете перенести свои маркетинговые усилия с «предложения компании» на «потребности клиента»? Решая эту задачу вы должны нарисовать картину для клиента в его собственном контексте. Переход от «предложения компании» к «потребности клиента» меняет правила игры для страховщиков. Вместо того, чтобы фокусироваться на отдельных точках контакта с клиентами, которые могут продолжать или не продолжать свою деятельность через воронку продаж, акцент на «потребности клиентов» возвращает в процесс взаимодействия с клиентом человеческий фактор. Создавая подробные картины поведенческих данных в режиме реального времени из первоисточников и сторонних источников, ваш бизнес с большей вероятностью сможет создать содержательное взаимодействие с потенциальным клиентом. Это устанавливает понимание и доверие - два критических элемента в завершении продаж MLP.
Начните, чтобы понять разницу. Взгляните на лучшие практики для начала работы с подходом по принципу «потребности клиента.
№ 1. Начните с того, что вы знаете.
Начните с различных точек данных. Соберите первичные и сторонние данные от ваших клиентов, чтобы получить представление об их интересах, личности и демографии. Чем больше данных вы сможете собрать, тем полнее будет картина потенциального клиента. Поскольку покупатели могут сильно отличаться друг от друга, данные в реальном времени и поведенческие данные неоценимы для понимания ваших клиентов. Важно спросить: как эти данные соотносятся с вашей маркетинговой стратегией? Насколько гибко вы можете переходить от одного образа клиента к другому?
№ 2: Поговорите один на один.
Как только вы получите лучшее представление о вашем клиенте, подумайте о том, кто он в контексте потребительского опыта. Как вы можете улучшить предложение для клиента, чтобы ваше предложение ему более привлекательно и отвечало его интересам? Откажитесь от раздражающих, неуместных сообщений в пользу более прямых сообщений, которые касаются клиента и отвечают его потребностям.
№ 3: Соедините точки.
Если у вас есть хорошее представление о том, что ищут ваши клиенты, ищите возможности для объединения предложений и перекрестной продажи. Многие люди в процессе одного типа потребностей нуждаются в конкретном страховом покрытии, но также находят и другие. Например, новые домовладельцы ищут страховку для домовладельцев, или, возможно, местоположение их нового дома требует покупки нового автомобиля для новой поездки на работу. Вооружившись этой информацией, агенты и страховщики могут расспрашивать об этих ситуациях и предлагать комплексные скидки. Продажа таких пакетов страховых услуг не только помогает продажам, но и способствует точкам сбора или передачи данных, которые информируют будущих клиентов о персональных предложениях, а также маркетинговых и сбытовых стратегиях.
№ 4: Отслеживание изменений.
Отслеживание изменений в поведении ваших покупателей, их жизненных обстоятельствах и взаимодействии с клиентами создает больше возможностей для непосредственного контакта с вашими клиентами. Конкурентные исследования также помогают вашему бизнесу заполнить пробелы в маркетинговых и сбытовых инициативах — большинство клиентов совершают сравнительные покупки, поэтому выявление ваших отличительных признаков может повлиять на вашу конверсию потенциальных покупателей в фактических страхователей.
№ 5: Измените свое мышление.
Возможно, одним из наиболее важных элементов перехода к методологии, учитывающей потребности клиентов является изменение вашего мышления. Вместо того чтобы создавать возможности для сделок, страховщикам следует сосредоточиться на принятии консультативной стратегии. Создание возможности для разговора создает доверие и понимание, что отличается от тактики взаимодействия с клиентом с целью продажи «чего-нибудь», когда агент может попытаться продать клиентам что-то, что им не нужно. Консультативный подход гарантирует, что вы не просто заполучаете клиентов — вы их сохраняете.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz