В то время как страховщики стремятся внедрять инновации и ориентироваться в сложных рыночных условиях, они не оправдывают ожиданий клиентов, при этом клиентам также необходимо адаптироваться к меняющемуся страховому ландшафту, подчеркнул Аластер Свифт, глава CRB Global Lines и генеральный директор Willis Limited.
Выступая на недавней конференции S&P в Лондоне, Свифт объяснил, что, хотя он и считает, что страховщики не оправдывают ожиданий клиентов, в целом компании пытаются работать в «ином и сложном рыночном цикле, одновременно пытаясь внедрять инновации и проявлять креативность».
В качестве примера он привел киберпространство, отметив, что с точки зрения инноваций потребовалась четверть века, чтобы этот продукт стал общепринятым для всех, однако он по-прежнему находится в зачаточном состоянии и нуждается в дальнейшем развитии.
«Итак, я думаю, что страховщики пытаются адаптироваться, но на самом деле вам нужно, чтобы и клиенты адаптировались. Вам нужно, чтобы клиенты взяли на себя обязательства, чтобы клиенты поверили, что они хотят начать обучение и изменить то, что им нравится с точки зрения страхования. И очень сложно заставить людей изменить свое мнение о том, что они должны защищать с помощью страхования, и вот тогда инновации становятся сложными», — объяснил Свифт.
Одной из главных озабоченностей Свифта является реакция страховых компаний в сложных обстоятельствах. Он привел в пример ситуацию в Израиле, отметив, что страховщики получали премии от клиентов в стране в течение последних 20 лет, выплачивали все убытки и покрывали все претензии.
«Это создает общественную премию, поэтому, когда наступает плохая ситуация, страховщики в состоянии платить. Это не значит, что все это нужно вернуть акционерам», — сказал он.
Он добавил: «Когда у вас ситуация, которая, к сожалению, происходит там сейчас, резкое сокращение ваших возможностей в момент потребности у клиента и значительное повышение цен — это не очень хороший шаг. В конечном итоге это отвращает людей от рынка коммерческого страхования и заставляет их заниматься самострахованием, если они могут. Очевидно, что в секторе малого и среднего бизнеса и персонального страхования все по-другому, но в коммерческом секторе это заставит людей заниматься самострахованием.
«И самая быстрорастущая область страхования и перестрахования на данный момент — это кэптивное страхование. Как я уже сказал, я не думаю, что рынок страхования на самом деле действительно создается и развивается так, как должен, потому что в противном случае он не заставлял бы столько премий перемещать в кэптивы и заниматься самострахованием, как это происходит сегодня».
С точки зрения страхового брокера, Свифт заявил, что многие продукты выглядят так, будто их качество ухудшилось, поскольку, несмотря на то, что на рынке появилось больше более дешевых вариантов, они не очень функциональны.
Руководитель брокера заявил: «С точки зрения цены, да, продуктов стало больше, у клиентов теперь больше возможностей купить что-то по более низкой цене. Но часто есть вероятность, что они покупают что-то, чего на самом деле они не понимают и/или что имеет меньшую функциональность.
«Теперь мы также посмотрели на оценку удовлетворенности клиентов, которую мы ведем уже почти 15 лет. И мы заметили, что за последнее десятилетие удовлетворенность клиентов росла и росла. Это просто замечательно, что за последние 10 - 15 лет технологии стали так активно использоваться. Удивительно. Однако эта восходящая траектория была нарушена кризисом стоимости жизни, который, к сожалению, привел к резкому падению оценок удовлетворенности».
Свифт подвел итог: «Соответствуем ли мы ожиданиям клиентов? Я бы, пожалуй, сказал «нет», потому что сейчас у всех не хватает денег. Все платят и вынуждены платить больше. А если вы платите больше за что-то, то вы на самом деле ожидаете большего. Так что на данный момент жалоб становится все больше, и хотя у нас есть дополнительные продукты, клиенты еще более недовольны, чем раньше.
«И это недовольство не из-за продукта, а потому, что все остальное обходится им дороже, и их не устраивают цены, по которым они изначально работали, поскольку они ожидают всех опций, что и раньше, но их уже не будет».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz