Клиенты ожидают, что страховщики будут делиться информацией, которая освещает скрытые опасности их повседневной жизни, и давать рекомендации по минимизации вероятности неблагоприятных последствий.
Претензии - это бьющееся сердце поставщиков страховых услуг. Это момент, когда страховщики превращают полис в финансовую помощь, необходимую после бедствия, и это момент, когда сектор доказывает свою ценность и оправдывает доверие клиентов.
Можно подумать, что с такими высокими ставками страховщики сделают все, что в их силах, чтобы обеспечить бесперебойную, беспроблемную и беззаботную процедуру рассмотрения претензий. Тем не менее, согласно индексу настроений в отношении страховых брендов PwC за 2022 год, что-то ужасно идет не так.
Индекс, который отслеживает основные факторы комплиментов и жалоб в социальных сетях, показал, что страховщики являются причиной больше негативных разговоров в Твиттере, чем позитивных, что приводит к чистому настроению на уровне -19,2%.
Когда вы увеличиваете масштаб страховых требований, цифры становятся еще более разительными. Данные PwC показывают, что чистое отношение к этому критическому событию составляет -86,8%, что подчеркивает его серьезную проблему.
Согласно отчету, «…утверждение или отклонение претензий является самой большой темой в отрасли, когда клиенты недовольны результатом претензии. Однако клиенты также выражают недовольство более простыми операциями, такими как статус претензий или задержка ответов на вопросы».
Более того, неудовлетворенность претензиями является ключевой причиной, по которой потребители меняют страховую компанию. Accenture сообщает, что почти треть (30%) неудовлетворенных заявителей сменили страховщика за последние два года, а еще 47% рассматривали этот вариант. Эти данные убийственны.
Accenture констатирует: «В целом потребители, которые сообщили, что не полностью удовлетворены процессом урегулирования убытков, могут оплачивать до $34 млрд в виде премий ежегодно или до $170 млрд в течение следующих пяти лет».
Что интересно, данные страховой отрасли говорят об обратном. По данным Ассоциации британских страховщиков, положительно рассматриваются требования по 79% страховок жилья, 87% путешествий и 99% несчастных случаев. Точно так же Американский совет страховщиков жизни (ACLI) сообщает, что в 2021 году компании выплатили около $100 млрд бенефициарам и еще $97,7 млрд держателям аннуитетов в США.
Возникает вопрос: почему потребители обижаются, когда так много претензий заканчиваются положительными результатами?
Ответ находится на пересечении двух ключевых областей: неспособность обеспечить основные операции и своевременные ответы, а также ложное представление о том, что страховщики не платят.
Поскольку обработка претензий занимает месяцы или больше, а клиенты не информируются о том, на каком этапе процесса они находятся, они могут только предположить, что о них либо забыли, либо их претензия была отклонена.
Неудобная правда
Несмотря на все разговоры о трансформации, неудобная правда заключается в том, что многое из того, что было достигнуто, не более чем «пластырь». Была проделана некоторая работа по оцифровке форм и предложению более удобного онлайн-интерфейса, но столь необходимая оптимизация и автоматизация пути клиента были поверхностными.
Предоставление «современного» интерфейса, к которому люди могут получить доступ через свои компьютеры и телефоны, важно, но этого далеко не достаточно.
На самом деле, весь процесс рассмотрения претензий нуждается в капитальном ремонте и автоматизации. Люди ожидают, что интеллектуальные, бесшовные и упреждающие возможности будут интегрированы в их экосистемы. Голосовая поддержка, выбор, персонализация и многоканальность — не панацея; они являются стандартными моделями общения для большей части мира.
Ставим клиента под контроль
Путь клиента должен быть плавным с момента регистрации претензии. Люди должны иметь возможность самостоятельно оценивать ущерб, оценки и предложения по урегулированию. Им должен быть предложен выбор партнеров, которые могут помочь им восстановить свою жизнь и бизнес. Они также должны иметь возможность разговаривать с реальным человеком, когда это необходимо. Однако, каким бы революционным это ни было, такая сквозная обработка — это всего лишь база.
Клиенты теперь хотят, чтобы их страховщики в первую очередь помогли устранить риск возникновения претензии. Они ожидают, что страховщики будут делиться информацией, которая освещает скрытые опасности их повседневной жизни, и давать рекомендации по минимизации вероятности неблагоприятных последствий.
Страховщики должны делать больше, чтобы помочь людям защитить свои дома от экстремальных погодных условий и снизить расходы на обслуживание своих автомобилей. Они могли бы сделать гораздо больше, чтобы помочь людям определить риски пожара и здоровья. Потребители знают, что у страховщиков есть данные и технологии для этого. Они хотят знать, почему они не делятся этим, и открыть эту скрытую ценность для обеих сторон.
Устаревшие технологии на пределе своих возможностей
Технологии — это то, где фундаментальный провал недавних преобразований становится очевидным. Проблема заключается в том, что практически невозможно обеспечить необходимый процесс рассмотрения претензий с использованием современных устаревших технологий, которые являются основой большинства современных страховых компаний.
Страховщикам не хватает гибкости, открытой архитектуры и текучести данных, необходимых для создания экосистемы претензий, в которой приоритет отдается самообслуживанию. Несмотря на «осовременивание», существующие системы страхования остаются монолитными, сложными и высокоструктурированными до такой степени, что каждое изменение — большое или маленькое — сложно, рискованно и чрезвычайно дорого.
Вполне логично, что страховщики обеспокоены масштабной трансформацией, но попытки осовременить унаследованные системы также не сработают.
Интеграция дополнительных страховых технологий, разработка большего количества коннекторов API и проектирование гибридных облачных платформ не решат основную проблему. Они просто приводят к огромным счетам за ИТ за каждое изменение, что в конечном итоге увеличивает сложность управления инфраструктурой и делает только хуже, а не лучше.
Достижение истинной трансформации претензий
Команды по претензиям не могут волшебным образом решить эти глубоко укоренившиеся проблемы с помощью тех же старых инструментов, которые у них были в течение последних двух-трех десятилетий.
Им нужны новые, современные технологии, чтобы поддержать их деятельность и добиться необходимых преобразований. Технологии, которые будут поддерживать более качественное обслуживание клиентов, уменьшать «утечку» претензий, искоренять мошенничество и использовать обилие данных, которые у них есть, для устранения рисков.
Страховщики должны отказаться от платформ, которые собирают данные о клиентах по отдельным бизнес-портфелям, и инвестировать в будущее экосистемы. В то время как существующие бизнес-модели ориентированы на технологии, направленные на максимальное распространение (рассмотрение цифровых каналов только как на возможность продаж) и минимизацию затрат (в основном на администрирование), экосистемы бывают двух основных форм.
«Драйверы» стремятся максимизировать знание клиента и способность действовать в соответствии с ним, например, устраняя риск. Ключевым моментом здесь является отношение к клиенту как к каналу, что, в свою очередь, означает принятие операционных моделей экосистемы, которые являются гибкими и интеллектуальными.
«Модульный производитель» — это другой тип экосистемы, который взаимодействует с моделью «драйвера». Это основано на функциональной совместимости и возможности «подключи и работай», что позволяет страховщикам беспрепятственно сотрудничать для создания ценности для клиентов. Это также позволяет им сотрудничать с новыми и появляющимися клиентскими экосистемами, такими как Apple Health, или интегрироваться с системой управления зданием.
Результатом является будущее, в котором технологии создают фундаментальную основу для эффективных изменений, а каждый аспект жизненного цикла требований и всесторонний взгляд на клиента является адаптивным. Это обеспечивает систему, которая позволяет страховщикам использовать лучшие новые источники данных, возможности управления цепочками поставок и страховые технологии.
Когда страховщики примут это будущее, претензии больше не будут центром затрат. Это будет стратегический актив, который будет способствовать удержанию и привлечению клиентов. Рассматривать претензии как стратегический актив означает инвестировать в будущее вашей экосистемы, закладывая основу для непрерывного развития и партнерства, автоматизируя обнаружение мошенничества и снижая затраты.
Рори Йейтс, старший вице-президент по корпоративной стратегии EIS
Перевод с англ. подготовлен порталом Allinsurance.kz