Сферы страховых компетенций

Эффективное обучение специалистов страховых компаний должно отталкиваться от сути решаемых ими задач и опираться на представления о сферах профессиональных компетенций тех или иных специалистов страхового бизнеса.

Согласно этим представлениям для каждой категории специалистов-страховщиков присущи определенные компетенции (знания, умения, навыки, убеждения, качества, модели поведения), должный уровень развития которых предопределяет успешность и эффективность данной категории специалистов при выполнении ими своих рабочих функций. Разработке обучающих программ, таким образом, должно предшествовать:  определение необходимых компетенций; разработка методов развития необходимых компетенций; нахождение механизмов адекватной оценки степени развития компетенций.  При этом уникальность перечня необходимых компетенций для той или иной категории специалистов страховой компании может определяться не только лишь спецификой работы и содержанием решаемых задач. Во многом она может быть детерминирована особенностями каждой конкретной компании: стратегическими целями,  значимыми отличиями в способе управления, психологическими установками на всех этажах менеджмента и пр. Исходя из этого, чрезвычайно сложной представляется задача универсализации и стандартизации программ обучения. То есть, хорошо работающая программа подготовки специалистов одной компании может оказаться малоэффективной для другой. Тем не менее, попытки универсализировать обучение предпринимались и предпринимаются. Прежде всего, к этому стремятся внешние обучающие компании, предлагающие страховщикам свои услуги. Результаты не всегда удовлетворяют последних. И здесь наблюдаются две крайности. Либо предлагаемые учебные программ слишком общи, слишком неконкретны и оторваны от реальной практики; либо разделены на множество фрагментов (например, серию самостоятельных тренингов), каждый из которых ценен и полезен, но все вместе они не складываются в целостный законченный учебный продукт.

И все-таки хотелось бы хоть как-то стандартизировать подходы к подготовке страховых специалистов. В данной статье предлагается личное мнение автора относительно профессиональных компетенций двух, возможно, наиболее востребованных категорий сотрудников страховых компаний: новых и опытных страховых агентов.

Необходимые компетенции по ряду признаков можно объединить в отдельные сферы компетенций, уникальные для каждой категории специалистов (рис. 1-2). Внутри каждой из сфер компетенции дифференцируются в более мелкие структуры – блоки знаний и умений (рис. 3). Дальнейшая детализация описанных блоков, опирающаяся на особенности бизнеса компании,   позволяет  получить перечень специфичных, конкретных знаний, умений, навыков, убеждений, качеств, поведенческих паттернов, необходимых выбранной категории специалистов для успешной деятельности в рамках определенной страховой компании. Однако такая детализация не имеет большого смысла без погружения в бизнес-среду каждой конкретной компании, поэтому более тонкие структуры модели компетенции в данной статье не рассматриваются. 

Вместе с тем, предложенный уровень детализации компетенций можно использовать  в качестве остова при построении обучающих программ практически в любой отечественной страховой компании.

Рис. 3. Блоки профессиональных компетенций страховых агентов

Использование моделей компетенций выходит за рамки разработки одних лишь программ обучения. Описанные компетенций конкретной категории специалистов можно использовать при:

• определении критериев отбора новых кандидатов на вакантные должности, и построении адекватных процедур отбора как такового (с возможностью прогностической оценки эффективности);
• определении критериев и проведении индивидуальной оценки эффективности деятельности работающих специалистов той или иной категории (с возможностью оценивания и рейтингования в каждой из сфер профессиональных компетенций);
• проведении интегрированной оценки общей эффективности специалистов подразделения/ компании;
• осуществлении текущего, рубежного итогового и отсроченного контроля эффективности обучения, уровня развития профессиональных компетенций и эффективности специалистов.

Подготовка и профессиональное развитие продавцов страховых услуг, основанное на моделях компетенций, предполагает тщательный анализ особенностей культуры и бизнеса  компании, в чьих интересах эта подготовка осуществляется. Без такого анализа  учебные программы рискуют оказаться хоть и умными, но, неэффективными. Наличие адекватной модели компетенций продавцов компании поможет разрешить споры про то, чему и как их учить.

Портняжные работы профессионалов обучения

Мы уже говорили о подходе к составлению обучающих программ для продавцов страховых услуг, основанном на определении их профессиональных компетенций. Описания необходимых для того или иного специалиста знаний и умений может быть достаточно для формирования программы его обучения, адекватной текущим целям и задачам бизнеса. Однако, если общий перечень знаний и умений, необходимых, к примеру, агенту можно условно считать величиной постоянной, как достаточно постоянны (меняются, но очень медленно) и выполняемые им функции, то цели и задачи бизнеса могут кардинально меняться в весьма короткие сроки. Вместе с тем, при относительном постоянстве общих знаний и умений специалиста может происходить оперативная замена прикладных инструментов и подходов к работе. Кроме того, компании меняют или модифицируют страховые продукты, выходят на обслуживание новых категорий клиентов, вводят новые принципы управления продажами и прочее, и прочее…

Все это приводит к тому, что замечательно выстроенная и эффективная учебная программа, на созидание и обкатку которой ушло много сил и времени, вдруг становится устаревшей. Разрабатывать принципиально новую программу обучения – накладно, долго, может быть в старой еще много ценного осталось. Обычная практика специалистов, занятых в процессе обучения персонала компании в подобных случаях такая: провести инвентаризацию программы, заменить устаревшие учебные модули новыми, вставить дополнительные темы, - немножко напоминает латание прохудившегося лоскутного покрывала. Совсем тяжело, когда в процессе корпоративной профессиональной подготовки сотрудников принимает участие большое число разных людей. Например, каждому страховому продукту агентов учит отдельный специалист, техникам продаж – психолог, «полевую обкатку» проводит наставник, корпоративную культуру прививает непосредственный руководитель и т. д. Если вся эта армия обучателей потихоньку-полегоньку будет видоизменять свою часть программы, - добра не жди. Как они увязывают свои изменения друг с другом? Кто из них имеет больше прав «казнить и миловать» составные элементы программы? Одинаково ли они видят общую цель обучения? Очень хотелось бы верить, что ответы на эти вопросы отличаются от следующих: никак, все, нет. Именно во множество кое-как сшитых лоскутков может превратиться некогда стройная система обучения, если практику «подлатывания» использовать как основной метод адаптации учебного процесса к меняющимся условиям бизнеса.

Что же делать? Не менять программу – от рынка отстанем. Периодически менять всю целиком - да, но только если период равен хотя бы 3-4 годам (примерный срок необходимый для достижения результатов, ради которых программа создавалась), но это опять-таки слишком длинный срок для бизнеса. Оперативно менять отдельные элементы – есть риск распатронить целостную структуру на непонятно как и к чему «пришитые» лоскуты. Должно быть какое-то иное решение.

Один из подходов – закладывать возможность изменения программы на этапе ее создания. Что это значит? Представим себе, что все необходимые обучаемому специалисту темы учебной программы (предметы) можно разделить на три категории: 1) незыблемые; 2) переменные; 3) непрогнозируемые.

К категории незыблемых относим те теоретические и прикладные учебные темы, без освоения которых данный специалист немыслим. Например, совершенно очевидно, что для руководителя обязательным является умение проводить совещания со своим персоналом или грамотно делегировать полномочия, а продавцу страховых услуг жизненно необходимо уметь выявлять потребности потенциальных клиентов. Для каждой категории специалистов страховой компании присущ свой перечень обязательных компетенций. По сути своей они и составляют специфичные знания, умения, навыки, убеждения, качества и поведенческие паттерны, упоминавшиеся в прошлом номере. После того как эти компетенции определены, описаны и структурированы, задача специалиста по обучению подобрать информационные блоки, упражнения, задания, иные обучающие воздействия, с помощью которых можно осуществлять передачу необходимых знаний и умений обучаемому специалисту. Так и формируются учебные темы категории «незыблемые». Они составляют ядро учебной программы (рис. 1). Ядро постоянно и неделимо. Оно отражает идеологию компании. Право менять что-то в структуре ядра, модифицировать незыблемые темы может только координатор учебного процесса, главный специалист по обучению персонала, видящий (если угодно, чувствующий) всю программу целиком. В отношении незыблемых тем должно быть абсолютно полное понимание того чему учить, как учить, кто будет задействован в учебном процессе, сколько времени займет обучение, какой должен быть получен результат.

Следующая категория учебных тем – «переменные». Прежде всего, они связаны с рыночной ситуацией и вопросами оперативного управления бизнесом, - то, что меняется динамично, но не молниеносно. Например, сегодня в компании принято, что каждый агент страхует кого хочет, от чего хочет и приносит страховой премии столько, сколько сможет. А завтра в компании вводится политика диверсификации агентского портфеля по категориям клиентов и видам страхования, а  затем начинается индивидуальное планирование деятельности каждого продавца. Соответственно, если сегодня мы учим агента быстро бегать и страховать всех, кто дышит и все, что стоит больше, чем Х рублей, то завтра необходимо будет обучать их, основам страхового маркетинга, селективному подходу к клиентам, прививать им идеологию безубыточного страхования. Базовые, «незыблемые» навыки остаются прежними, а вот подходы к работе меняются. Как правило, такие изменения происходят не вдруг. Им предшествует относительно продолжительное планирование, расчет и обоснование грядущих перемен. Задача специалиста по обучению предвидеть такие изменения. А в учебных программах должна быть четкая дифференциация: вот ядро, то, что  будет актуально вне зависимости от дополнительных условий, а вот переменная часть, то, что может быть так или вот так или эдак. Переменная часть программы конструируется с учетом возможных изменений в ту или иную сторону, так чтобы в случае наступления этих изменений учебный процесс легко подстроился к новой ситуации, не потеряв своей стройности и эффективности, и никаких латаний. Применительно к переменной части учебной программы не всегда важно чему учить, но очень важно как это делать. Большую ценность здесь приобретает умение специалистов по обучению выстраивать технологии. Например, технология обучения новому страховому продукту обеспечивает адаптацию программы к любым изменениям в ассортиментной политике компании.

Конечно не все изменения можно предвидеть. Бывает, случается что-то, чего никто не ожидал. Чаще это относится к алармистским, кризисным ситуациям. Здесь специалистам по обучению понадобится два важных качества: стойкость и креативность. Стойкость, чтобы под давлением неожиданных вводных не разрушить ядро программы, креативность для быстрого творческого переосмысления произошедших перемен с переводом их в плоскость учебного процесса. Чтобы и при форс-мажорных обстоятельствах не заниматься перекраиванием программы и подшиванием к ней новых лоскутов, важно при ее составлении закладывать некий временной резерв. Нужно выделять в программе самые «безболезненные» места, в которые можно при необходимости встроить дополнительные модули.

В заключении один вывод: качественная профессиональная подготовка любого специалиста компании – это не просто набор семинаров и тренингов, составленных на основе здравого смысла, по образу и подобию аналогичных программ других компаний. Также это не какое-то новомодное мероприятие, которое нужно провести быстро, дешево и зло, один раз и навсегда. Обучение и профессиональное развитие персонала – это специфический перманентный процесс, подчиняющийся определенным закономерностям, являющийся частью стратегического развития компании.

Может быть кому-то статья покажется преждевременной. Сейчас лишь бы была хоть какая-то программа обучения. Хоть какая-то – это когда для галочки, а не на результат. Это когда деньги на ветер, а потом сетуют, дескать мы тут учим, учим, а страхуют мало, видно у населения культура страховая слишком низкая…  А вам доводилось слышать смешные высказывания: «Мы готовим профессионалов страхового бизнеса за две недели», - или, - «Мы повысили управленческий потенциал наших менеджеров – провели для них двухдневный тренинг»?

 Рис. 1. Составные части программы профессионального обучения