Цифровая революция, происходящая в страховой отрасли, затрагивает почти все аспекты страхования, и обработка страховых претензий и управление ими не являются исключением.
Телематические устройства, которые передают миллиарды данных о поведении водителя и его вероятности аварии, завоевывают популярность у крупных автостраховщиков. Дроны фотографируют и оценивают повреждения домов и предприятий после крупных погодных явлений.
Датчики в жилых домах и на коммерческих фабриках могут определять, когда происходит поломка оборудования, и немедленно оповещать страховые компании. Они также могут оценить ущерб и помочь специалистам по урегулированию претензий более эффективно, быстро и безопасно найти причину аварии.
Технология блокчейн также меняет то, как страховщики получают информацию о потерях и как страхователи предоставляют доказательства наличия у них страхования и его условий.
Технология даже меняет способы взаимодействия компаний с клиентами. Владельцы полисов требуют более высокого уровня цифрового обслуживания в форме круглосуточного доступа к информации о своих полисах и диспетчеру претензий, включая возможность вносить коррективы в свои претензии из любой точки мира с помощью мобильного приложения.
Центры обслуживания клиентов страховой компании даже используют программное обеспечение для распознавания голоса на основе искусственного интеллекта, чтобы отвечать на вопросы клиентов, когда никто даже не собирается брать трубку.
В то время как эти революционные возможности изменят способ, которым менеджеры по управлению страховыми требованиями и профессионалы-аджастеры выполняют свои рабочие функции, весьма обычно, что первая реакция некоторых ветеранов отрасли – застыть в ужасе.
В конечном счете, новые технологии могут повысить эффективность основных транзакций в работе с претензиями, если вы к этому готовы. Вот четыре направления, в которых профессионалы должны адаптироваться, чтобы опережать цифровую революцию в сфере страхования и использовать ее в своих интересах:
1) Ознакомление с данными
Хотя достижения в области сбора и управления данными в области страхования не требуют, чтобы большинство менеджеров по претензиям становились исследователями данных, некоторое знакомство с наборами данных и вероятностями хорошо послужит вашим специалистам. По мере того, как прогнозная аналитика станет более продвинутой и точной, специалисты по урегулированию претензий будут использовать эту информацию в своих оценках.
Существует бесчисленное множество онлайн-ресурсов, которые могут научить основам навигации и работе с электронными таблицами - навыку, который поможет вам сработать на опережение, поскольку данные продолжают становиться большей частью процесса управления претензиями.
2) Расширить аналитические и исследовательские навыки
Датчики на складах, фабриках и в домашних хозяйствах контролируют оборудование и отправляют информацию страховым компаниям, которая может быть полезна для определения причины аварии или поломки.
Поскольку объем данных продолжает расти, профессионалам по претензиям будет предложено проанализировать наборы данных, чтобы определить причину аварии и выяснить, должен ли страховщик нести ответственность.
Аджастеров также могут попросить просмотреть записи с беспилотников о поврежденных домах и имуществе после стихийных бедствий. Для определения актуальности и точности этой информации и понимания того, как она вписывается в процесс управления претензиями, потребуется новый аналитический и исследовательский набор навыков.
3) Сделать себя доступным 24/7
Как и врачи, полиция и другие ответственные лица, менеджеры по работе с претензиями должны быть всегда готовы к вызову - неприятности случаются не только с девяти до шести.
Технологические достижения сократили ожидаемое время отклика до самого короткого из когда-либо существовавших. Специалисты по претензиям также не проводят много времени за рабочим столом, и их просят идти туда, где они нужны и когда это нужно.
С появлением мобильных приложений держатели полисов могут в любое время подавать заявки, задавать вопросы и вносить изменения в свои претензии. Менеджеры по урегулированию претензий должны быть уверены, что зарядные устройства и запасные аккумуляторы всегда под рукой, и держать все свои технологичные гаджеты заряженными и готовыми к использованию, чтобы быть готовым реагировать в любой момент.
4) Работа с улыбкой
Теперь, когда технология стала повсеместной в страховой индустрии, профессионалы, работающие с претензиями, получают возможность выделиться, добавив по-настоящему индивидуальный и гуманизированный подход к обслуживанию своих клиентов.
Когда происходит несчастный случай или бедствие, держатели полисов хотят знать, что за технологиями стоит человек, особенно когда они пытаются справиться с ситуацией во время кризиса. В таких случаях все еще нет замены для разговора с человеком в эмоциональные и стрессовые времена.
Чтобы быть действительно успешными в рассмотрении претензий на протяжении десятилетий, профессионалы должны будут сочетать в себе лучшее из технологий и человеческого подхода, чтобы полностью раскрыть свой потенциал. Менеджеры по претензиям должны помнить об обучении и опыте, которые сделали их успешными до сих пор, особенно когда дело доходит до обслуживания клиентов.
Внимание на основы
Основными задачами страхового аджастера является защита финансовых интересов страховщика при соблюдении обещаний, данных страхователям в полисах.
Уравновешивание этих часто противоречащих друг другу целей требует умелого прикосновения и опыта, которые может предоставить только человек. Особенно это важно при обучении новых сотрудников, поскольку без изучения основ профессии, погружение в анализ данных и оценку видеоматериалов дронов - это как учиться бегать, прежде чем вы сможете ползти.
Знание полиса изнутри и снаружи, быстрое и чуткое реагирование и работа со страховщиком для обеспечения наилучшего возможного результата всегда должны оставаться для аджастера предметом внимания на работе.
Развивая свои технические навыки, позволяющие использовать новые технологии в своих интересах, не забывайте об основах, так как цифровая революция продолжает разворачиваться.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz