И психологом быть тоже

Почему кто-то страхуется, а кто-то нет? Почему за границей страхование как таковое является обыденной частью жизни, без которой уже невозможно существовать, а у нас в Казахстане лишь единицы добровольно застрахованных лиц, особенно среди физических лиц? Ответ лежит, увы, не только в маркетинге или страховой продукции той или иной компании, а в психологии населения, которое является основным целевым сегментом страхования.

А что мы подразумеваем под понятием «психология»? Здесь учитывается не только поведенческий фактор, влияющий на клиента, но и менталитет - укоренившийся многовековой образ мыслей, образ жизни, общая точка зрения и многое другое. А это – порой становится нерушимой стеной между страховыми компаниями и их клиентами. Поэтому не только нелегко рассеять сию облачность на ясном небе, но и сложно предотвратить то негативное влияние, которое оно оказывает на бизнес-показатели страховых компаний. Эта проблема актуальна на данный момент для развития страхового дела и в Казахстане.

Поэтому, обратившись к этой теме, я попыталась:

-  выяснить, как же все-таки люди относятся к страхованию;

-  понять психологию людей, которые не стремятся застраховаться;

-  выявить основные причины этой проблемы;

-  разработать особый подход, позволяющий привлечь пассивных к страхованию.

Понятие психологического фактора в страховании

Склонность к страхованию определяется прежде всего поведенческим профилем потребителей. Это понятие включает в себя ориентацию на определенные ценности и стиль жизни, вытекающий из них. Он предполагает наличие политической, социально-экономической и культурной систем целей и приоритетов. А они имеют свои особенности, присущие этническим группам, социальным слоям, географическим зонам, на все это также накладываются индивидуальные особенности потребителей.

Например, национальная традиция опоры на семью в трудной ситуации, характерная для ряда восточных культур, предполагает отказ от страхования или сведение его к минимуму. Страхованию также не способствует ориентация исключительно на собственные силы, свойственная американской культурной традиции. Поэтому Америка не занимает ведущее место по страхованию физических лиц на душу населения, несмотря на высокий жизненный уровень. Первые места в этом списке занимают страны Центральной и Северной Европы (Люксембург, Швейцария, Германия, Голландия, Австрия), сочетающие в своей культурной традиции индивидуализм, расчетливость в предупреждении опасностей, а также опору на общественные институты в деле борьбы с ними. Такое поведение можно назвать полностью рыночным. Оно характерно для устоявшейся за столетия экономической культуры, которая еще мало распространена и в России тоже.

Наша отечественная традиция более опирается на семейную взаимопомощь, из экономических инструментов наибольшее распространение получило накопление средств в валюте. Тут еще надо иметь в виду, что ненадежность казахстанских финансовых институтов не способствовала за последнее десятилетие формированию экономического мышления у населения.

В любом случае система экономических и культурных ориентиров накладывает влияние на поведение потребителя при оценке соотношения «цена - качество» страхового продукта. Чем ниже позиция страхования в системе приоритетов, тем меньше чувствительность к качеству услуги и, соответственно, меньше склонность к страхованию.

В каждом обществе есть определенная доля населения, которая никогда не приобретет полис даже по минимальной цене в силу культурных и социально-экономических установок. В Казахстане, например, их удельный вес составляет примерно 65-70 %. Однако остальное население открыто для страхования, хотя и для него социокультурные факторы влияют на оценку соотношения «цена - качество».

Наиболее чувствительны к риску лица с высшим образованием (особенно - экономическим и техническим), занимающие достаточно высокое положение в управленческой пирамиде предприятий и организаций, обладающие высоким уровнем дохода. Эта категория населения включена в современные рыночные механизмы, имеет развитое экономическое мышление, в силу чего им более свойственна ориентация на страхование как на инструмент защиты от неблагоприятных ситуаций. С другой стороны, существует большое количество людей, имеющих высокий доход, но не включенных в современную развитую экономику.

Надо учитывать, что, например исполнение примет (постучать по дереву) - это тоже способ предупреждения неблагоприятных событий, такой же, как и страхование. Только страхование используется в общественных группах с развитым экономическим мышлением, а приметы - там, где его заменяют мифы и предрассудки. Таким образом, продажу страхования нужно прежде всего ориентировать на тех потребителей, для которых оно - осознанная необходимость. В то же время включение страхования в индивидуальные защитные механизмы не является достаточным условием страхования. Оно должно сочетаться с чувствительностью к риску, которая стимулирует обращение к страховщику.

Основные группы потребителей по их отношению к страхованию как таковому

Все обитатели нашей планеты и все компании, управляемые этими людьми, от рождения до самой смерти подвергаются определенным рискам, эти риски могут быть и техногенного, и природного, и экономического характера. А это значит, что все мы являемся рисконосителями. Но всех рисконосителей различает их отношение к страхованию этих рисков. Их можно поделить на четыре основные группы:

1. Группа, представители которой надеются, что все негативные события будут происходить не с ними, а с кем-то другим.

2. Группа людей, которые прилагают максимальные усилия для того, чтобы обезопасить свою жизнь только самостоятельно.

3. Группа, относившаяся когда-то к первой группе, но, убедившись в необходимости страхования, перешедшая в третью группу.

4. Группа с высоким уровнем страховой культуры - единственная группа, которая сознательно подходит к страхованию.

Теперь попробуем разобраться, в чем все-таки различия этих групп. Для этого вернемся к каждой группе в отдельности.

1. Группа, представители которой надеются, что все негативные события будут происходить не с ними, а с кем-то другим

У нас эту группу составляет чуть ли не самая большая часть населения. Как уже отмечалось, представители этой группы не верят, что что-то плохое может произойти именно с ними. Многие из них надеются, что застрахованы своей судьбой и она взяла на себя все их риски. Эти люди отличаются пассивностью, недоверием к страхованию, религиозностью, повышенной склонностью к мистификации событий, верой в приметы - в общем, всем тем, что кардинально искажает их видение страхования как защиты от непредвиденных рисков. На решение страховаться этих людей могут повлиять очень многие факторы:

а) Религия

В непростые времена после развала СССР к религии стала вновь обращаться какая-то часть населения. Религия (лат. religio - благочестие, святость) - специфическая форма общественного сознания, отличительным признаком которой является фантастическое отражение в сознании людей господствующих над ними внешних сил. В последнее время религия играет не последнюю роль в нашем обществе, открываются религиозные объединения, молодежь все больше интересуется мировоззренческими вопросами. И получается так, что поскольку в религии верующие стали искать спасение от всех земных рисков, то она воспринимается ими в качестве страхователя от всех бед, как бы это грубо ни звучало. Многие ее постулаты наставляют на правильное, добродетельное поведение в обществе, но, тем не менее, религия является тем рычагом, который говорит «нет» страхованию. Почему? Все потому, что страхование в данном случае может прослыть недоверием к религии и к ее способностям защитить своих преверженцев. Вот именно поэтому ее приверженцы не спешат обменять свою религию на полис.

б) Мифы и приметы

Вторым фактором могут быть именно мифы и приметы. Если мы вспомним, что до ислама у нас было язычество, то легко понять, какую роль у нас играют приметы. Это хорошо, если человек узрит плохую примету, придет и застрахуется. Но приметы-то бывают разные, в том числе и хорошие, вот тут-то никто не заставит человека, верящего в приметы, сделать какой-то шаг в сторону страхования. И в случае с плохими приметами тоже может быть казус, то есть чтобы не сглазили, постучал три раза по дереву - и все дела. Одним словом, приметы и экономика, материальное благосостояние - понятия несовместимые.

Что же мы можем сказать о мифах? Мифы есть во всем мире, каждый народ имеет свои мифы и легенды, и они тоже до сих пор продолжают влиять на жизнь современного общества. Самые известные - это мифы Древней Греции, Рима, Скандинавии, Индии, Китая и другие.

Представьте себе, если бы сознательное общество Греции до сих пор верило в покровительство Зевса, Афины или Диониса, тогда все страховые компании вмиг бы разорились, хотя и в этой стране некоторая часть населения теплит в сознании надежду на то, что Олимп все-таки существует. Но почему-то в Европе такие фольклорные представления не мешают развитию страхования, а у нас мешают. Вы можете подумать: «Какие мифы? У нас их нет!» И тут же ошибетесь, потому что все мы бессознательно выстроили какие-либо модели жизненных позиций именно по сказкам, легендам, которые мы слышали в детстве, и не только. Человеческий мозг является очень восприимчивым ко всему тому, что не имеет логического объяснения, а мифы как раз-таки относятся к таким явлениям.

в) Альтернатива религии, или новые учения о том, как управлять своими мыслями

В последние годы у нас в Казахстане, особенно в Алматы, очень модно стало читать книги о том, как управлять своими мыслями и тем самым повлиять на свою судьбу. Этому учат издания Луизы Хей, Дипака Чопра, Алена Карра и многих других зарубежных авторов. В них действительно излагаются обстоятельные методики, приводится ряд аффирмаций, с помощью которых можно добиться избавления от каких-либо болезней, привлечения денег и успеха. Люди пробуют - и многое помогает. Потому что связано напрямую с нашей бессознательной частью сознания. А если человек уверен, что его ждет удача за счет аффирмаций, что он излечится от болезней посредством позитивного мышления, то вряд ли он будет страховаться. Здесь совершенно очевидна незыблемая причинно-следственная связь.

2. Группа людей, которые прилагают максимальные усилия для того, чтобы обезопасить свою жизнь только самостоятельно

Представители этой группы тоже многочисленны. «Береженого бог бережет» - вот их девиз. Они отличаются стремлением и старанием уменьшить вероятность наступления риска. К ним в какой-то степени относятся и представители других групп, то есть те, кто осторожно переходят дорогу, всегда выключают электроприборы, очень тщательно прослеживают развитие своего бизнеса, они щепетильны в вопросе размещения финансов и очень хорошо следят за своим здоровьем. Особенность их психологии в том, что они понимают необходимость страхования, но предпочитают делать это самостоятельно. Основными факторами, влияющими на решение не страховаться, у этой группы являются:

a) Уверенность в правильности своих поступков

Эта черта является следствием склонности этих людей точно все рассчитывать, планировать и не давать себе права на ошибку. Соответственно, если все уже рассчитано до мелочей, то ошибок, по сути, не должно быть. Обычно если они все-таки сталкиваются с какими-то ошибками, будь это неудача в бизнесе или в повседневной жизни, такие люди не станут винить в этом обстоятельство, а будут искать вину в неправильности своих расчетов и в халатности по отношению к делу. А если человек считает, что обстоятельство здесь ничего не решает, то зачем тогда страхование, так как страхование страхует человека именно от негативного стечения обстоятельств.

б) Жадность

Как уже отмечалось, людям этой группы свойственна расчетливость, а не это ли порождает жадность. Именно поэтому эта группа сталкивается с большими рисками и очень чувствительна к ценам на страховой продукт. Если уж и говорить об этой группе в общем, то это те же люди, которые чаще других попадаются на удочку пирамидальных авантюр как «МММ» или «Тибет», а отсюда и рождается плюс ко всему и недоверие ко всем финансовым сделкам.

в) Отрицание авторитетов и мнений

Люди, привыкшие все планировать, а по сему чувствовать себя «властелинами горы», а в данном случае - ситуации, не станут просто прислушиваться к чужим мнениям, а в том числе и к хорошим отзывам о выгоде страхования. А это значит, что какой бы авторитетной ни была страховая компания, ей не удастся легко убедить эту группу в своей безукоризненности.

3. Группа, относившаяся когда-то к первой группе, но, убедившись в необходимости страхования, перешедшая в третью группу

Эта группа занимает в нашей республике небольшую часть населения. Это люди, которые поняли, что страховка является чуть ли ни единственным способом гарантирования безоблачного будущего. Это те, кто столкнулись с непредвиденными ситуациями и понесли убытки и ущерб, который восстановить за свой счет стало невозможно. Обычно эта группа состоит из тех, кто входили в первую группу (полагались только на свою судьбу), но по стечению обстоятельств, борясь со своими сомнениями, предубеждениями и укоренившимися стереотипами, начали доверять страхованию и наконец-то решили страховаться. Повлияли на это опять же определенные факторы:

а) События, произошедшие с ними и их близкими

Это самый шокирующий и болезненный, но самый эффективный фактор, который может убедить любого, что страховаться не только стоит, но и жизненно необходимо. Сколько всего может случиться и с физическим, и юридическим лицом, можно до бесконечности перечислять всевозможные виды рисков и катастроф. Но суть в том, как они повлияют на последующее решение людей страховаться. Ведь бывает и так, что человек, видя случившееся с его близким, все равно будет упрям в своем убеждении, что уж его-то такая ситуация обойдет стороной. Хуже того, он просто-напросто может убедить себя в том, что пострадавший во всем был виноват сам. Значит, этот фактор действует тоже не на всех. Все зависит от степени убежденности человека в своей неуязвимости. А если даже это случится с ним самим, то и тогда шансов, что он пойдет страховаться, - 8 против 2. А это значит, что в этом случае вероятность, что в стране станет на один полис больше, все-таки возрастает.

б) События глобального характера

Что мы можем отнести к событиям глобального характера? Это то, что задевает не только ваши интересы или интересы коллег по работе, а является риском национального и государственного уровня. К ним можно отнести и природные катаклизмы, и политические события, и всевозможные теракты, и т. п. Можно привести пример из опыта США: после событий 11 сентября в США доверие к страховым компаниям резко возросло, так как страховые обязательства, которые взяли на себя страховщики, а это миллиарды долларов, ими были подтверждены к выполнению.

4. Группа с высоким уровнем страховой культуры - единственная группа, которая сознательно подходит к страхованию

Эта группа составляет наименьший удельный вес на рынке. Она не ставит перед собой вопрос: страховаться или нет? Для нее страхование рисков является реальной необходимостью жизни. С самого рождения и до смерти люди этой группы тесно связаны с институтом страхования. То есть любая жизненная ситуация оценивается ими с точки зрения страхования, и соответственно страхуется любой шаг. Но что же повлияло на их решение? Можно привести несколько причин:

a) Преемственность и традиции

Здесь роль играет то, как давно начало развиваться страхование в стране. Если в Европе история страхования насчитывает много веков, то в Казахстане страхование в сегодняшнем виде берет свое начало лишь с 90-х годов прошлого века, а это само по себе является весомой причиной того, что правильной и сформировавшейся страховой культурой мы похвастаться, увы, не можем. А страхование вполне может стать даже семейной традицией. Если глава семьи застрахует себя и свою семью, свое имущество, автомобиль, то и его дети, и его внуки, следуя модели поведения своих родителей, будут поступать аналогично. Такая преемственность уже стала обычным явлением в зарубежных странах, и это, в свою очередь, конечно же, очень позитивно влияет на развития страхового рынка. В этом случае страхование поистине становится обычной процедурой как поход к доктору или оплата счетов. В общем, оно превращается в необходимую и понятную традицию.

б) Полное доверие страховым компаниям

Это означает, что люди этой группы уже испытали на себе наступление какого-либо риска и соответственно понесли убытки, которые страховые компании не преминули возместить. А это значит, что у них, то есть у страховщика и страхователя, сформировались доверительные отношения и взаимопонимание, что тоже немаловажно. Завоевание доверия клиента - это одна из самых сложнейших задач, так как не все верят, что страхователь точно возместит ущерб в случае наступления риска. Если где-то когда-то был слух или какое-то судебное дело, что страховщик отказался или не смог сделать соответственные выплаты, то этой страховой компании очень долго придется восстанавливать свою репутацию. Так что доверие - чуть ли не первый из основных факторов, влияющих на потенциального и настоящего клиента.

в) Понимание экономической выгоды страхования

Понятно, что страхование - это по сути раскладка ущерба на всех страхователей. То есть мы делим огромный поначалу убыток на всех страхователей и тем самым получаем малую долю ущерба на каждого. Любой человек, который осознает, что ущерб в какой-либо ситуации неизбежен, должен также понимать, что его можно предотвратить, а в худшем случае - минимизировать. Страховая компания может не только выплатить полную сумму ущерба или какую-то ее часть (в соответствии с условиями договора), но и предотвратить этот ущерб. Ведь страхование означает не только ожидание наступления риска, а потом оплату по нему, но подразумевает еще и проведение определенных мероприятий по его предотвращению. Это может быть обеспечение объекта страхования противопожарным инвентарем или сигнализацией и т. д. В свою очередь это выгодно и страховой компании, ведь легче всего произвести такие мероприятия, чем потом выплачивать огромную сумму ущерба. Значит, понимание всего этого и порождает решение страховаться.

Из истории страхования на Западе и в Казахстане

Психология страхователя непосредственно переплетается с историей страхования, а иногда и полностью зависит от нее. Так как сама по себе психология целого народа, его менталитет и видение мира формируются на протяжении долгого времени, то это напрямую ведет к истокам истории. Что говорить об истории страхования на Западе, она в общем-то известна. Это и амбары зерна, созданные на случай неурожая, это и судовое страхование, страхование от пожаров, и, конечно, страхование жизни. Все это появилось на Западе очень давно и неудивительно, что так отлично функционирует сейчас. Но что было у нас? Не хочется опять сетовать, что страхование в сегодняшнем виде - явление молодое и неопытное, а хочется обратиться к нашей истории, а вернее, к нашим традициям.

Всякое страхование берет свое начало от самострахования или взаимострахования. Повторюсь, но скажу, что создание амбаров на время неурожая и другие предпосылки страхования в Европе и были поначалу элементами взаимострахования. Тут можно задаться вопросом: а было ли у нас взаимострахование? Если даже оно так не называлось, но были традиции, являющие собой взаимострахование, а вернее, общественное и коллективное страхование. Что же это за традиции?

«Ат майы». Народные традиции всегда учитывали интересы соотечественников. Люди в те далекие времена не были глухи к несчастьям, социальному и материальному состоянию сородичей. Например, эта традиция в основном была для тех, кто попал в непростую ситуацию: потерял все свое имущество по какой-то причине, кто остался сиротой, потерял кормильца и т. д. В основном она проявлялась в том, что нуждающиеся могли прийти к богатым, соседям или родственникам и попросить на время лошадь для дальней поездки или просто на месячное пользование. А так лошадь после дальней поездки обычно худеет и потому становится ненужной ее хозяину, то бедняк может оставить ее себе. И обычно такая просьба всегда удовлетворялась дающей стороной. Эта была хорошая традиция, поддерживающая членов общества в непростой ситуации.

Ерулiк. Если в аул переезжали новые соседи, то жители всего аула приходили к ним, приготовив для них еду и угощения. Это делалось не только для того, чтобы поближе познакомиться с новыми соседями и дать почувствовать им, что они не чужие, но и помочь в данном случае едой. Ведь у новосела может и не быть дома хотя бы воды и топлива, а чтобы все это принести, требуется немало времени. У этой традиции тоже есть и социальное, и общественное значение.

Асар. Эта традиция тоже чем-то похожа на предыдущую, но значение ее в другом. Представим, что кто-то переезжает в аул и начинает строить дом. Так как это требует огромного количества сил и времени, а также плохая погода или сезонные изменения климата могут застать новосела врасплох, то в этом случае жители всего аула приходят помочь и строят дом вместе с хозяином. Здесь тоже виден оттенок страхования, так как взаимопомощь и есть по сути взаимострахование.

А самое главное - все эти традиции строго соблюдались, и это давало уверенность людям, что в будущем, если вдруг они столкнутся с похожей ситуацией, им обязательно помогут, а это еще больше мотивировало заниматься взаимопомощью.

Все эти исторические факты заставляют призадуматься: а что нам мешает развить страхование сейчас, если у него были такие предпосылки? Конечно, есть огромная разница между взаимострахованием локального характера и страхованием сегодняшнего дня, являющегося коммерческой деятельностью. Но ведь на Западе тоже все начиналось именно так. Что же нам помешало? А помешало нам, как я понимаю, то, что в СССР все страховое дело было монополизировано государством, что само по себе не дало возможности развиться страхованию, в том числе и в Казахстане.

В декрете от 6 октября 1921 года не было прямого указания о государственной страховой монополии. Монопольное право Госстраха было записано позднее в Положении о Народном Комиссариате финансов СССР от 12 ноября 1923 года, а также в постановлении Совнаркома СССР от 11 ноября 1924 года. Утверждение монополии Госстраха завершилось с утверждением 18 сентября 1925 года законодательным путем Положения о государственном страховании в СССР.

Чтобы люди страховались охотнее

Итак, что можно сделать для того, чтобы весь контингент пассивных клиентов, а точнее, первая и вторая группа потребителей обратили внимание на страхование и начали приобретать страховые продукты?

I. Правильная реклама

Реклама страховой компании, как мне видится, должна быть не общей и направляться не только на потенциальную аудиторию, но и способной заинтересовать всех других, кто не знает, что такое страхование. У нас в Казахстане реклама страховых продуктов встречается очень редко, идет пару месяцев и исчезает, поэтому неудивительно, что многие из нас просто не могут назвать хотя бы несколько страховых компаний. Опять же знать их могут только юридические лица, а это значит, что сегодняшние наши страховые компании отдают предпочтение страхованию юридических лиц, так как объем премии там намного больше, чем в сделках с физическими лицами. Поэтому обратим внимание на содержание рекламы. Так как юридические лица относятся к группе, имеющей экономическое образование, а это, как уже отмечалось, является фактором, влияющим положительно на решение страховаться, то в роли целевой аудитории мы будем рассматривать только физических лиц.

Реклама должна иметь несколько аспектов, то есть рассказывать подробно о предлагаемом продукте, стимулировать клиента на покупку его и повлиять на его решение посредством психологического влияния через позитивные или даже негативные эмоции. Первая группа, которая уже была названа, не верит ничему кроме религии, примет и т. д. Для этой группы набросок рекламы может быть примерно такой: идет женщина по улице, а перед нею пробегает черная кошка; она скрестила пальцы и, занятая своими мыслями, упускает из виду близко идущий автобус, который окатывает ее водой из лужи; и далее ее постигают новые неудачи одна за другой: она опаздывает на работу, ее лишают премии, несколько клиентов, не дождавшись ее, уходят и т. д. Затем показывается другой вариант: женщина покупает полис и когда выходит из офиса, перед нею опять пробегает черная кошка, но тут уже ничего не случается - наоборот, ей начинает во всем везти. Таким образом мы высмеиваем глупые приметы и способы избежать предвещаемых неудач.

Для второй группы, которая любит заниматься самострахованием, то есть все сама рассчитывает и планирует во избежание несчастных случаев, можно сделать похожую рекламу. То есть, например, можно переиграть басню о муравье и стрекозе: муравей не доверяет страховым компаниям и целыми днями подготавливается к зиме, а стрекоза застраховала себя, свое имущество, к зиме совсем не готовится и просто гуляет. Зимой запасы муравья заметает снегом, так что он никак не может добраться до них, а стрекоза идет в страховую компанию - и ей выдают полный пакет бесплатных талонов в общепит. Таким образом опять-таки можно наглядно поколебать веру представителей второй группы в безоговорочную надежность привычной, казалось бы единственной всемогущей естественной расчетливости, их уверенность в том, что с ними никогда не случится форс-мажора. В данном случае после такой рекламы обе группы могут призадуматься о пользе страхования.

2. Лекции и тренинги

Для каждой страховой компании имеет большое значение то, что знают клиенты о его продукте, знает ли клиент, что такое страхование вообще? Первая и вторая группы не знают о страховании вообще ничего. Для того, чтобы поправить это, предлагается проводить лекции и тренинги, рекламирующие не только страховой продукт, но и объясняющий суть страхования, выгодность его. И проводить тренинги надо не только для студентов и финансовых работников, но и для аудитории, которая к финансовой системе не имеет никакого отношения.

Можно проводить лекции с выездом на предприятия, вывешивать объявления о бесплатных семинарах в жилых домах и таким образом постараться расширить контингент клиентов. Содержание объявлений может быть такое: «Хочешь узнать больше о страховании? Хочешь начать разбираться во всех его видах и понять экономическую выгоду? Тогда приходи с 15 по 30 декабря на бесплатные семинары, которые будут проводить ведущие специалисты, и задай интересующие тебя вопросы». Вот здесь-то можно установить связь с клиентами и заинтересовать выгодностью своего продукта.

Такие семинары часто проводят банки, с прошлого года начали проводить РФЦА с Фондовой биржей, и это дало свои плоды. Так, по данным у этих банков число клиентов увеличилось в среднем на 15 %, а РФЦА с Фондовой биржей смогли привлечь на 10 % клиентов больше, чем прежде. Например, ключевая фраза на всех семинарах РФЦА «5 лет назад акция «Казахтелекома» стоила 50 тысяч тенге, сейчас она стоит 400 тысяч» повергала в шок всех сидящих: вот когда надо было купить эти акции! Успокаивало то, что сейчас еще не поздно сделать соответствующие действия со своими финансами!

Страховая компания вполне может на своих семинарах тоже убедительно и на цифрах показать, до чего же выгодно страховаться. Можно привести в пример какую-нибудь фирму, понесшую по каким-либо причинам убытки, а затем на фактах показать, какую выплату сделала страховая компания и как это отразилось на дальнейшей деятельности застрахованной фирмы.

3. On-line конференция

Самое слабое место всех казахстанских страховых компаний - это то, что они до сих пор не научились работать с клиентами. А ведь общение с людьми, а тем более с потенциальными клиентами, может помочь в правильном ведении маркетинговой политики и общей политики компании. То есть оно поможет выявить свои слабые стороны, узнать предпочтения клиентов, выслушать все предложения по улучшению деятельности, а далее, проанализировав все это, прийти к полезным выводам. В данном пункте предлагается организация постоянной on-line конференции, где любой желающий может задать вопросы прямо на сайте, а отвечать будут главные специалисты компании. Но здесь предусматривается не только режим «вопрос - ответ», но и общение клиентов с этими специалистами и между собой.

Что может дать on-line конференция? Во-первых, специалисты своими ответами и внимательным отношением к запросам клиентов могут расположить их к себе и вызвать доверие к этой компании в целом. Ответы должны быть не краткими, но и не навязчивыми или рекламирующими продукт той или иной компании, так как для некоторых клиентов такая реклама во время беседы может показаться слабостью этой компании в продвижении своего товара. То есть мы должны предлагать товар, а не заставлять его купить. Во-вторых, люди наконец-то получат ответы на все интересующие их вопросы из первых уст, не обращаясь к разного рода источникам, как общенародные интернет-форумы, «сарафанное радио», так как именно эти источники, не сверяясь с фактами, могут так очернить авторитет любой компании, что число клиентов не только не возрастет, но и уменьшится.

Изучение поставленных вопросов показало, как важно страховым агентам в повседневной работе, в продвижении своих продуктов, какими бы замечательными и привлекательными они ни были, учитывать такие разнообразные и порой неожиданные особенности людей, с которыми приходится сталкиваться при личном общении. Ведь заинтересованность в страховании зависит не только от скрупулезного денежного расчета, но и связана с тонкими струнами души, характера, исторически сложившейся натуры потенциального клиента.