Купи полис через Интернет

Зачем нам электронный полис?

Уже неоднократно поднимался вопрос о том, что развитие современных методов продвижения страховых продуктов - необходимая составляющая дальнейшего развития страхового рынка в Республике Казахстан. Кроме того, внедрение новых технологий можно рассматривать и как эффективный механизм защиты прав потребителей финансовых услуг, способствующий повышению доверия физических лиц к поставщиками страховых услуг, в основе которого лежат принципы конкурентоспособности участников страхового рынка.

Укрепление стабильности и надёжности национальной страховой индустрии, а также повышение страховой культуры населения можно обеспечить через расширение осведомлённости населения о его правах в сфере страховых услуг посредством интернет-ресурсов и предоставления возможности приобретать страховые услуги через Интернет. Интернет-продажи страховых продуктов могут предоставить для страхователей упрощение процедуры приобретения страховых продуктов по обязательным видам страхования, для страховщиков и страхового рынка в целом - улучшение обратной связи между потребителями страховых услуг и участниками страхового рынка, повышение прозрачности деятельности страховых организаций и снижение числа случаев недобросовестного поведения участников страхового рынка.

Что такое онлайн-продажа?

В зарубежной практике продажа страховых продуктов в режиме онлайн - явление обычное и весьма удобное.

Онлайн-страхование - это заказ страхового полиса непосредственно через сайт страховой компании либо компании-посредника, при котором осуществляется выбор страхового продукта, расчёт тарифа и страховой суммы, оплата, организация осмотра имущества и доставка полиса. К числу преимуществ онлайн-страхования относят следующие:

- упрощение процесса страхования с помощью наглядного и интуитивно понятного способа сравнения, выбора страховой компании и страховых продуктов;

- сокращение затрат времени и сил страхователя благодаря возможности осуществления заказа, не выходя из дома или офиса;

- автоматизация расчёта страховой суммы и тарифов при помощи страхового мультикалькулятора;

- простота и универсальность способов оплаты (банковский перевод, платёжные карты, электронные деньги, наличный расчёт);

- минимизация человеческого фактора: в большинстве случаев отсутствие необходимости встречи и общения с представителями страховой компании.

В интернет-страховании можно выделить следующие этапы: предпродажное обслуживание клиента, непосредственно продажа полиса и постпродажное обслуживание страхователя через сеть.

Предпродажным обслуживанием клиента можно назвать размещение информации об общем и финансовом состоянии страховщика, предоставление информации об услугах компании и возможности детального ознакомления с ними, приблизительный расчёт величины страховой премии и определение условий договора для каждого вида страхования и, в зависимости от конкретных параметров, - предоставление страховщиком других услуг и информации, необходимых для заключения договора.

Под продажей полиса посредством Интернета разные страховые компании подразумевают разные процессы. Посредством собранной информации представляется возможность определить несколько видов интернет-продажи полисов страхования.

Виды интернет-продаж полисов

Интернет-заявка

• Предоставление контактной информации через сайт страховой компании
• Выезд специалиста и заполнение страховой документации с предварительным звонком клиенту для выяснения условий страхования и/или места встречи
• Оплата полиса выездному специалисту наличными

Интернет-платёж

• Предоставление информации, необходимой для расчёта тарифа и заполнения полиса через сайт страховой компании
• Оплата полиса через Интернет
• Доставка готового полиса курьером, экспресс-почтой либо предоставление возможности самостоятельно забрать договор в офисе продаж

Онлайн-продажа полиса

• Предоставление информации, необходимой для расчёта тарифа и заполнения полиса через сайт страховой компании
• Оплата полиса через Интернет
• Пересылка полиса через Интернет с электронной подписью либо самостоятельная печать полиса (если это предусмотрено законодательством)

Постпродажное обслуживание через Интернет обычно состоит из возможности информационного обмена между страхователем и страховщиком во время действия договора (статус договора страхования, электронное напоминание о необходимости осуществить очередной взнос или пролонгацию договора, новости компании, новинки и т. д.), информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая, оплата очередного страхового взноса через сеть «Интернет», а в случае наступления страхового случая - осуществление страховой выплаты.

В настоящее время казахстанские страховые организации тоже стали предлагать заключение договора страхования посредством интернет-продаж. Продажи полисов с использованием Интернета выполняются в большинстве случаев в виде интернет-заявки, когда клиент передаёт через Интернет только свои контактные данные, далее взаимодействие с ним происходит по телефону, с дальнейшим выездом специалиста-страховщика или страхового агента, в меньших случаях - в виде интернет-платежа.

Законодательные основы для введения электронного полиса

На сегодняшний день на рынке страхования наиболее актуальным вопросом остаётся внедрение онлайн-продаж полисов обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств как одного из самых массовых видов страхования, что позволит максимально упростить процесс страхования, сократить затраты времени и сил страхователя, а также аквизиционные расходы страховщика при фактическом исключении из процесса продаж участия страховых агентов.

В связи с чем возник вопрос о наличии возможности заключения договоров (полисов) обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств с использованием средств связи, в частности о правомерности выдачи страхового полиса на основании заявления страхователя, поступившего через Интернет и признания договора страхования без заключения сделки в письменной форме.

Правовое регулирование отношений, возникающих в сфере страхования, традиционно распределяется между различными отраслями законодательства по предметному признаку и методу правового регулирования. Имущественные отношения, возникающие в связи с заключением и исполнением договора страхования, относятся к предмету гражданского права. В системе гражданского права основополагающим нормативным правовым актом является Гражданский кодекс Республики Казахстан (далее - ГК РК). В нормах данного Кодекса общие вопросы, связанные с гражданско-правовыми обязательствами по страхованию, урегулированы исчерпывающим образом и поэтому исключены из сферы регулирования специального Закона Республики Казахстан «О страховой деятельности» от 18 декабря 2000 года № 126-II.

При толковании положений гражданского законодательства, посвящённых страхованию, необходимо учитывать как общие положения ГК РК, так и специальные правила (гл. 40). Остановимся на общих правилах о гражданско-правовых договорах, которые применимы к договору страхования.

Согласно ст. 378 ГК РК договором признаётся соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей. В соответствии со ст. 386 ГК РК договор вступает в силу и становится обязательным для сторон с момента его заключения.

Договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой форме достигнуто соглашение по всем его существенным условиям, а именно: по условиям о предмете договора; условиям, которые названы в законе или иных правовых актах как существенные или необходимые для договоров данного вида; условиям, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Договор заключается посредством направления оферты (предложения заключить договор) одной из сторон и её акцепта (принятия предложения) другой стороной. В соответствии со ст. 397 ГК РК договор считается заключенным, если акцепт получен лицом, направившим оферту.

Развивая вышеуказанные положения, законодатель определил, что договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определённая форма. Согласно п. 2 ст. 378 ГК РК к договорам применяются правила о двух- и многосторонних сделках. В п. 1 ст. 152 ГК РК установлено, что в письменной форме должны совершаться сделки, осуществляемые в процессе предпринимательской деятельности, кроме сделок, исполняемых при самом их совершении, если для отдельных видов сделок иное специально не предусмотрено законодательством или не вытекает из обычаев делового оборота.

Стремительное распространение информационных технологий заставляет расширять традиционное представление о понятии "письменная форма сделки". Согласно п. 3 ст. 152 ГК РК двусторонние сделки могут совершаться путём обмена документами, каждый из которых подписывается стороной, от которой он исходит.

К совершению сделки в письменной форме приравнивается, если иное не установлено законодательством или соглашением сторон, обмен письмами, телеграммами, телефонограммами, телетайпограммами, факсами, электронными документами или иными документами, определяющими субъектов и содержание их волеизъявления.

Законодательство признаёт соблюдением письменной формы договора случаи, когда письменное предложение заключить договор принято в порядке, предусмотренном п. 3 ст. 396 ГК РК. Этот порядок предполагает совершение лицом, получившим оферту, в срок, установленный для её акцепта, действий по выполнению указанных в ней условий договора (отгрузки товаров, предоставления услуг, выполнения работ, уплаты соответствующей суммы и т. д.). Такие действия считаются акцептом, если иное не предусмотрено законом, иными правовыми актами или не указано в оферте.

Таким образом, в отношении письменной формы договора общие положения гражданского законодательства не предусматривают обязательного требования сторонам заключать договор исключительно путём составления единого письменного документа, признавая соблюдением письменной формы договора обмен сторон документами, в которых должны быть указаны все существенные условия сделки, обмен с использованием различных способов связи. При этом допускается возможность акцептовать лицом, получившим оферту, её принятие, в частности путём уплаты суммы, указанной в оферте.

В отношении страхования казахстанским законодательством установлено требование о письменной форме договора страхования (п. 1 ст. 825 ГК РК). По общему правилу несоблюдение письменной формы влечёт недействительность договора страхования. Статьёй 825 ГК РК также предусмотрены способы заключения договора страхования:

1) составление сторонами договора страхования;

2) присоединение страхователя к типовым условиям (правилам страхования), разработанным страховщиком в одностороннем порядке (договор присоединения), и выдача страховщиком страхователю страхового полиса. Таким образом, страховщик может заключать договор страхования либо путём составления сторонами договора страхования либо путем заключения договора в форме договора присоединения с выдачей страхователю страхового полиса.

Требования к содержанию и изготовлению бланков страховых полисов, оформлению страхового полиса по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств, а также к содержанию заявлений страхователя для заключения договоров обязательного страхования по отдельным видам обязательного страхованияустанавливаютсяпостановлением правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 1 марта 2010 года № 24 «Об утверждении Требований к содержанию и изготовлению бланков страховых полисов, оформлению страхового полиса по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств, а также к содержанию заявлений страхователя для заключения договоров обязательного страхования по отдельным видам обязательного страхования».

Вышеуказанное постановление содержит ряд требований к бланку страхового полиса по обязательному страхованию гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств, в том числе к номеру и цвету бланка, бумаге, применяемой при производстве бланка и степени защиты таких бланков.

Кроме того, в соответствии с пп. 13) п. 2 постановления страховой полис содержит следующие сведения: 13) подписи сторон; а также п. 8 постановления содержит следующее требование: страховой полис подписывается договаривающимися сторонами и скрепляется печатью страховщика и страхователя - юридического лица. Страховой полис подписывается страховым агентом в случае наличия соответствующих полномочий в договоре, заключаемом между страховщиком и страховым агентом, путём подписания договора страхования и заявления.

Таким образом, требования вышеуказанного постановления и положения п. 3 статьи 825 ГК РК о том, что несоблюдение письменной формы договора страхования влечёт его недействительность, являются серьёзными законодательными ограничениями для осуществления страховщиками Казахстана онлайн-продаж договоров обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств.

Что предлагают страховщики

Для решения существующих законодательных ограничений по реализации электронных полисов предлагается модель с подтверждением валидности данных страхователя, указанных в электронном заявлении на страхование в соответствии с предложенными условиями публичной оферты со стороны страховщика и последующая уплата страховой премии страхователем как доказательство согласия страхователя на заключение договора страхования на предложенных страховщиком условиях. По смыслу законодательства и правоприменительной практики предложенные условия являются достаточными доказательствами заключения договора страхования.

Страхователю будет достаточно оформить заявление на страхование, указав свои персональные данные, и получить подтверждение от страховщика о правильности представленных данных для заключения договора страхования или в случае ошибок или изменений предоставить верные данные. Следующий этап после принятия страховщиком заявления на страхование - расчёт суммы страховой премии, которая производится централизованно единой страховой базой данных с учётом персональной скидки автовладельца по системе «бонус-малус». Если автовладелец согласен с условиями договора страхования и рассчитанной страховой премией, то он производит оплату наличными или банковской картой. После оплаты договор считается заключенным и страхователь может получить вариант печатной копии страхового полиса в виде электронного документа на электронную почту, получить распечатанный вариант, если обратится в страховую компанию или получить SMS-сообщение с информацией о номере страхового полиса и сроках его действия.

При проверке документов сотрудниками дорожной полиции автовладельцу не потребуется предъявлять печатную копию документа или показывать SMS-сообщение с данными заключенного договора страхования. Дорожный полицейский, сделав запрос с указанием персональных данных водителя, сможет получить из Единой страховой базы данных подтверждение наличия полиса.

Как это делают за рубежом

В Великобритании страховщики одними из первых начали использовать средства связи для продажи страховых услуг, порядок осуществления электронных продаж и продаж по телефону регламентируется нормативными актами. К их числу можно отнести Порядок осуществления дистанционных продаж 2000 г. (Consumer Protection (Distance selling) Regulations 2000), регулирующий процесс продаж-онлайн, посредством электронной почты, по телефону и путём заказа товара по почте. Законодательство и рекомендации государственных органов и ассоциаций страховщиков направлены прежде всего на защиту интересов потребителей в сфере страхования. Так, согласно указанному Порядку страхователь имеет право на получение детальной информации о страховщике и условиях сделки, письменного подтверждения заказа, дальнейшей информации, включая порядок отказа от услуги, подачи и урегулирования жалоб, исполнения договора.

По статистике, более 70 % жителей Великобритании, которые покупают страховку, предпочитают сделать это посредством телефона или сети «Интернет». Во Франции клиентов, приобретающих полис онлайн, - почти 50 %.

В результате обзора сайта американской страховой компании «GEICO» установлено, что по данному направлению (интернет-продажа полисов) в США (в отдельных штатах) действует единая страховая база данных с прямым доступом местной полиции (для достоверности наличия страховки у водителей и т. п.), тем самым упрощая и значительно приумножая прибыль страховщиков. Страхователям выдаются ID-карты, имеющие равную юридическую силу наряду с привычными страховыми полисами.

Определённое развитие в сфере интернет-продаж страховых услуг наблюдается и в России.

Положительным аспектом внедрения онлайн-страхования в России является подписанный 4 июня 2014 года Федеральный закон «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «Об организации страхового дела в Российской Федерации» и отдельные законодательные акты Российской Федерации», которым вносятся изменения, касающиеся особенностей реализации страховых услуг в электронном виде при осуществлении добровольного страхования.

Федеральным законом устанавливается, что обмен информацией между страхователем и страховщиком в электронной форме будет осуществляться на официальном сайте страховщика в случаях и порядке, предусмотренных правилами страхования.

Кроме того, правилами страхования или иным соглашением будут устанавливаться (с соблюдением норм Федерального закона «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путём, и финансированию терроризма») требования к использованию электронных документов, а также порядок обмена информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком.

С учётом требований Гражданского кодекса Российской Федерации договор добровольного страхования, заключенный в виде электронного документа, будет считаться заключенным на предложенных страховщиком условиях с момента уплаты страхователем страховой премии (страхового взноса), а уплачивать эту премию страхователь будет после ознакомления с условиями, содержащимися в договоре страхования и правилах страхования, подтверждая тем самым своё согласие на заключение договора.

Стремительное развитие электронной торговли, активное появление предложений об онлайн-страховании на сайтах страховщиков позволяет прогнозировать скорое внедрение электронного полиса в сфере имущественного и личного страхования.

Одно из последних исследований страхового рынка, проведённое «Ernst&Young» с участием менеджмента глобальных страховщиков, выявило существенные проблемы в отрасли. Дело в том, что страховщики признают низкий уровень внедрения IT-технологий в свои бизнес-процессы. В то же время рынок осознаёт необходимость решительных действий. 57 % респондентов заявили о своих намерениях изменить организационную структуру компании с целью внедрения передовых IT-решений. При этом 78 % участников опроса планируют реализовать IT-проекты в течение следующих трёх лет. И хотя респонденты возлагают большие надежды на грядущие изменения, на сегодняшний день они отмечают как использование устаревших технологий в повседневной деятельности, так и низкую осведомлённость о существующих решениях. Тем не менее 40 % заявили, что они уже заручились поддержкой руководства для реализации технологических инноваций, а также нашли финансирование под эти проекты. Но полноценному внедрению указанных технологий препятствуют установленные законодательством нормы, регламентирующие порядок заключения договоров страхования.

Правовые ограничения онлайн-страхования имелись или имеются практически во всех странах, которые в настоящее время выступают в авангарде страховых онлайн-продаж. Тем не менее страховщики принимали решение двигаться вперед, изменяя законодательство согласно сложившейся практике и бизнес-процессам. В настоящее время именно по такому пути двигается и казахстанский страховой рынок.

К внедрению новейших технологий страховщиков подталкивает необходимость улучшения процессов взаимодействия с клиентами и переход страховых посредников на оказание услуг в режиме онлайн, а также влияние на деятельность страховых компаний мобильных устройств и социальных сетей, которые в корне изменили ожидания и потребности клиентов. Успешный переход на новые решения основывается на глубоком понимании технологий и детальной аналитике процессов.

Опрос представителей малого бизнеса, проведённый «Deloitte», показал, что примерно одна из пяти компаний с большой вероятностью приобрела бы страховую защиту непосредственно у страховщика через Интернет, если бы была такая возможность. При этом треть всех опрошенных, в зависимости от возраста респондента и размера его предприятия, хотели бы попробовать заключить договор страхования онлайн. Участники опроса рассчитывают получить скидку в размере 10-15 % при покупке напрямую у страховщика через Интернет. Размер такой скидки соответствует среднему размеру комиссионного вознаграждения, которое выплачивается агентам и брокерам.

Из комментариев директора «Deloitte Consulting LLP»: «Не смотря на то, что в корпоративном сегменте на сегодня не так много решений по заключению договоров страхования через Интернет (кроме автострахования и страхования профессиональной ответственности), очень вероятно, что ситуация скоро изменится. В 2014 году многие страховые компании могут последовать примеру своих коллег из Великобритании, где большинство договоров страхования уже давно заключаются через Интернет. Страховщики также будут изучать опыт США, где решения по онлайн-страхованию активно внедряются в ежедневную практику».

Как показывает мировая практика, в результате введения продаж полисов через Интернет страховщики могут снизить свои затраты на продажу полисов на 9-12 % . Подобная скидка существенна для потребителей услуг страхования. Потребители начинают искать возможность экономии при приобретении страховки, сравнивая стоимость полиса через интернет-сайты страховых компаний. С другой стороны, для страховой компании этот вариант продажи полиса более выгоден, так как позволяет экономить на вознаграждении посредника, продающего полис, а это приводит к снижению цены продукта, повышению прибыли и конкурентоспособности.

 Источник: Журнал «Рынок Страхования»