Способы снятия эмоциональных и логических возражений

Возражения возникают как эмоциональное или логическое сопротивление внешнему воздействию. Как известно, одно полушарие головного мозга отвечает за логику, второе – за эмоции. Применительно к возражениям это означает, что невозможно снять эмоциональное сопротивление логическими доводами и невозможно снять логическое сопротивление с помощью эмоций.

Отвлекаясь от темы продаж, представим себе следующую картину. Девушка возвращается домой с работы не в самом лучшем настроении.

Обожаемый муж готовится к просмотру очередного футбольного матча и кричит ей, не выходя в прихожую:

– Привет, дорогая! Когда ужинать будем?
– Ты только о еде и думаешь… Тебя совсем не интересует моя жизнь!
– Что случилось?
– Начальник на меня наорал, пока ехала домой какой-то урод меня «подрезал», а потом еще и нахамил. Выходя из машины и закрывая дверь, сломала ноготь!
– Да мелочи все это… Хочешь, я позвоню Ваське, перейдешь на работу к нему в контору – я давно тебе это предлагал. Что касается разборки на дороге, извини, но ты водишь машину, как истинная блондинка…

Сломанный ноготь – вообще не повод для расстройства, позвони своей маникюрше или возьми пилочку…

Как реагирует девушка?

– Ты меня не любишь! Ты меня не понимаешь!

Почему такая реакция? Раздражение и плохое настроение у девушки зародились в той части мозга, которая отвечает за эмоции, а за не логику. Поэтому попытка супруга предложить логичные решения вызвали эмоциональный всплеск. Девушка сама прекрасно понимает, что ей нужно делать, но ей нужно эмоциональное участие, нужны слова поддержки и любви.

Точно так же и при общении с клиентом, если консультант пытается на эмоциональное возражение воздействовать логикой, то он получает только негатив.

Какие из этого выводы?

Вывод №1. Начиная работу с возражением клиента, надо выяснить, что является его первопричиной: логика или эмоции.

Причины возникновения возражений

Существует три основные причины возникновения сопротивления в процессе продажи:

1. не выявленная, не сформированная потребность;
2. особенности российского менталитета (подробнее об ментальных особенностях читайте в ССТ 1-2011);
3. склонность получать положительные эмоции при стрессовом воздействии на собеседника (так называемый «энергетический вампиризм»).

Классификация основных видов возражений дана в таблице 1.

Зачем мы классифицировали возражения? Чтобы сформулировать вывод №2 – стиль общения с клиентом надо подбирать в зависимости от типа возражения.

Технология снятия возражений

Рассмотрим, каким образом у клиента активизируется та или иная защитная реакция. Если консультант в процессе беседы не смог сформировать у клиента потребность в страховании как в инструменте по управлению рисками, то вначале он получит логические возражения, а потом еще и эмоциональные. Действительно, клиент сделал вывод, что ему не нужен тот продукт, который ему предлагают, а консультант все настаивает и настаивает! Результатом будет негативная реакция или превращение клиента в «энергетического вампира» с устойчивыми стереотипами против страхования.

Теперь план ответа на вопрос «что делать?»

1. Работать над собой:

• определить цель
• верить в себя
• не проецировать на клиента свои установки.

2. Работать с клиентом:

• услышать, что хочет клиент
• установаить тип его поведения.

3. Определить тип возражения.

4. Привести аргументы против возражения.

5. Получить подтверждения снятия возражения.

А теперь рассмотрим подробнее, что и как делать на каждом этапе.

Работа над собой

Вспомним, как в замечательном фильме «Чародеи» герой Виторгана учит героя Абдулова проходить сквозь стены. Чтобы это сделать, надо:

1. видеть цель;
2. не видеть препятствий;
3. верить в себя.

Применим эти постулаты к технологии продаж:

1. видеть цель – продажа;
2. не видеть препятствий – не проецировать свой опыт на клиента;
3. верить в себя – найти ответы на свои собственные возражения.

Что же происходит в реальности?

Продавец видит цель (продавать нужно), а своим внутренним установкам противостоять не может. Пример. Приезжаю в один из филиалов компании, чтобы разобраться, почему продажи не в том объеме, что был запланирован. Собираются «три богатыря»: директор филиала и два директора агентств. Честно глядя мне в глаза хором рапортуют: «В городе Н-ске есть только одна проблема – работа с возражениями! И мы не можем преодолеть только одно возражение! Преодолеем его – все продажи наши!»

Спрашиваю: «Вы уверены, что возражение только одно?»
Отвечают: «Да!!»

Затем они по очереди, так, чтобы не слышали остальные, озвучивают свое единственное возражение.

Первый говорит: «Застрахуюсь – умру!»
Второй: «Нет денег!»
Третий: «Не верю!»

Такое вот «всего одно возражение» в городе Н-ске.

Собираю «богатырей», они ждут, надеются услышать «золотое слово». А ведь каждый из них проецирует собственные возражения на клиента, а дальше происходит как на экзамене в соответствии с «законом подлости»: попадается именно тот билет, который не выучил.
Каждому из них клиент выдает ЕГО возражение, а ответить на него наш богатырь не может.

Работа с клиентом

Многие тренеры на первом этапе работы с возражениями используют такой прием, как присоединение – рекомендуют «присоединиться вербально и невербально».

Невербально – кивком или каким-либо иным образом показать, что услышали клиента. 

Вербально – сказать что-нибудь типа «какой хороший вопрос!

Спасибо, что вы его задали!» Когда эта фраза звучит в ходе беседы один раз, ее не замечаешь, но когда она повторяется более трех раз, да еще и неперебивая клиента, то очень хочется побить консультанта или как минимум встать и прекратить это безобразие. Многие консультанты стремятся четко следовать технологиям, забывая, что в общении главное – помнить, что

ты разговариваешь с живым человеком, а не с роботом.

Для того чтобы напомнить специфику общения с клиентом, приведу принципы дедуктивного метода Шерлока Холмса.

1. Будь внимателен к мелочам.
2. Всякая жизнь — это огромная цепь причин и следствий, и природу её мы можем познать по одному звену.
3. Наблюдатель, основательно изучивший одно звено в серии событий, должен точно установить все остальные звенья: и предшествующие, и последующие.
4. Отбросьте все невозможное, то, что останется, и будет ответом, каким бы невероятным он ни казался.

Принципы Шерлока Холмса помогут определить тип клиента и услышать, что он говорит. Именно услышать, потому, что многие слушают, но не слышат. Один тибетский Лама сказал замечательную фразу, относящуюся к туристам, посещающим храм: «Многие приходят, смотрят, смотрят, а некоторые приходят – и видят».

Что нужно сделать, чтобы услышать и понять, что говорит клиент?

1. Выслушать клиента до конца, не перебивая.
2. Слушать клиента, а не свой внутренний голос.
3. Вдуматься в смысл сказанного клиентом, а не формулировать следующий вопрос.
4. Не задавать тестовые вопросы.
5. Уточнять термины.

Работа с возражениями ведется по следующему плану.

1. Услышать возражение.
2. Дать понять клиенту, что слышите его.
3. Задать уточняющие вопросы.
4. Классифицировать возражение (согласно таблице 1).
5. Резюмировать суть возражения.
6. Выбрать прием аргументации.

Аргументация для снятия возражения

Аргументация при работе с логическим возражением отличается от аргументации при работе с эмоциональным возражением.
Начнем с логических.

«Правда – это то, что человек хочет услышать, а не то, что происходит на самом деле....» Это утверждение помогает выстроить тактику аргументации при логическом возражении.

В первую очередь мы озвучиваем те аргументы, которые важны и актуальны для клиента.

Допустим, что на этапе формирования потребности мы выяснили: клиенту необходима страховая сумма около 100 тысяч долларов. Консультант предлагает накопительную программу страхования – сроком на пятнадцать лет. Следовательно, размер ежегодного страхового взноса составляет около 6 500 долларов.

Клиент говорит о том, что в принципе программа страхования интересна, но дороговата. Что происходит дальше?

Консультант: «Это не дорого, вы ведь накопите ту сумму, что хотите, и ничего не потеряете. Скажите, а какую сумму вы готовы вложить?»

Клиент: «Не более 1500 в год».

Что делать консультанту? Предложить программу на 66 лет? Или страховую сумму в 25 000 долларов? Клиента не устраивает ни то, ни другое – он уходит со словами «я подумаю».

Как эффективно работать с возражением этого типа?

Во-первых, еще раз уточнить приоритеты клиента: что для него важнее – размер страховой суммы или накопления? В данном случае – размер страховой суммы. Следовательно, для того, чтобы клиент мог удовлетворить свою потребность в страховании, консультанту имеет смысл предложить ему рассмотреть возможности рисковой программы страхования жизни (срочное страхование), которая отвечает основным требованиям клиента: размер страховой суммы 100 тысяч долларов, размер ежегодного взноса 1200 долларов. Далее надо привести аргументы о важности страхования жизни в диверсификации рисков.

Теперь выясним, какой должна быть аргументация при эмоциональном возражении.

1. Доказательства не нужны. Логика и факты – тоже. Споры неуместны.
2. Надо аккуратно выяснить, что спровоцировало эмоциональную реакцию клиента.
3. Чтобы снять эмоциональное напряжение, используем юмор.
4. Для снятия эмоциональноментального возражения можно применить прием «довести глупость до абсурда».Как это? Рассмотрим прием на двух возражениях, которые вызывают депрессию у многих консультантов по страхованию жизни.
Первое: «Застрахуюсь – умру!» Что мы видим в данном возражении? Первое, что логической связи между первой и второй частью этого утверждения нет. Второе – что это ментальный мистический страх.

Как с ним работать? Довести до абсурда:

– Скажите, пожалуйста, вы бутерброд черной икрой намазывали?
– Да
– Падал бутерброд с икрой на пол?
– Бывало.
– Икрой вверх падал?
– Нет.
– А почему?
– По закону подлости. Маслом вверх еще может упасть, а вот икрой нет – Значит, закон подлости существует?
– Да.
– Если вы застрахуетесь, то согласно закону подлости, с вами ничего не произойдет, чтобы выплаты не было.

Смех в зале. Клиент понимает, что его возражение абсурдно.
Второе возражение: «Со мной ни-
когда ничего не случится».
– Вы в этом уверены?
– Да.
– Наконец- то я вас встретила! Я правильно понимаю, что у вас есть распечатка от Господа Бога, в которой все написано, что, когда и где с вами произойдет? Хочу такую же! Сколько стоит?
– Что вы говорите… ну да, а я что говорю…

5. После работы с эмоциональным фоном клиента переходим к аргументации в пользу предлагаемого решения. В первую очередь озвучиваем те аргументы, которые важны и актуальны для клиента, далее – весомые аргументы в пользу программы страхования.

6. И последний этап в работе с возражениями – получение подтверждения снятия возражения. В ходе этого этапа консультант выясняет, действительно ли клиент перестал сопротивляться воздействию.

И в заключении добрый совет – не переходите к следующему вопросу или возражению, не отработав предыдущее, потому что вы получите эффект снежной лавины, которую будет очень сложно преодолеть.