Рынок автострахования развивается, если вы посмотрите на поведение покупателей. Вы не можете установить цену лояльности потребителей, но сама цена очень важна для лояльности потребителей.
Ожидания клиентов страховых компаний менялись с годами и акцент в отношениях между покупателем и продавцом сместился в сторону покупателей. По мере появления новых технологичных компаний и более авторитетных и традиционных, которые стремятся сохранить свою рыночную долю, у страховщиков появляется больше возможностей, чем когда-либо прежде, что делает цену страхового продукта и удобство его покупки и использования такими же важными, как и лояльность к бренду.
Эта дилемма особенно актуальна на рынке автострахования в США. В феврале 2019 года LexisNexis Risk Solutions заказала исследование для более, чем 2000 потребителей автострахования в возрасте от 25 до 70 лет, которые были основными лицами, принимающими решения, и покупателями страховки. Каждый респондент имел полис автострахования, по крайней мере, в прошлом году.
Данные исследования LexisNexis показывают, что «объемы страховых покупок постоянно росли каждый квартал с тех пор, как мы начали отслеживать данные о покупках еще в 2009 году», - говорит Адам Пишон, вице-президент и генеральный менеджер по автострахованию в LexisNexis Risk Solutions. «Глубокое погружение в наш собственный внутренний анализ выявило, что 62% автовладельцев совершают покупки вне цикла или не в традиционном периоде обновления. Это не должно быть сюрпризом, поскольку любые рекламные кампании поощряют покупателей ходить по магазинам».
Кто делает покупки?
Чтобы лучше понять, как респонденты делают покупки, исследование разделило их на три группы:
• Недавние не-покупатели: не покупали автострахование в прошлом году
• Покупатели: покупали автостраховки в прошлом году
• Переоформители: покупали и переоформляли автострахование в прошлом году
Не было никаких существенных демографических различий между респондентами в трех группах. Тем не менее, существуют различия между группами с точки зрения того, как они исследуют рынок и покупают страховку.
«Покупатели» с большей вероятностью исследуют автострахование онлайн, связываются со страховыми компаниями или независимыми агентами во время исследования, а затем приобретают автострахование онлайн (напрямую через страховую компанию).
Между тем, «недавние не-покупатели» с большей вероятностью будут лично исследовать автострахование, совершать покупки через агента и обновлять автостраховку сразу же после получения уведомления об окончании страховки или закажут автоматическое продление.
В то время как уровни удержания варьируются в зависимости от канала продаж, на макроуровне удержание клиента продолжает вызывать проблемы у всех страховщиков. В целом, уровень удержания в отрасли колебался около 80% от уровня 2013-2017 гг.
Улучшение показателей удержания может зависеть от того, чего в отрасли предостаточно – то есть данных.
«Старая пословица о том, что знание - это сила, безусловно, верна, и что знания приходят в форме управляемых данными решений, которые отслеживают и предвидят ключевые события в жизни страхователей. Это позволяет страховщику быть на переднем крае и активно привлекать страхователей в нужное время и в соответствующем контексте, чтобы лучше удовлетворять их потребности», - говорит Пишон. «В противном случае страховщики могут обнаружить, что они последние, кто узнает, когда покупатель совершает покупки, когда уже слишком поздно. Проактивный, основанный на понимании подход помогает создать для страховщика возможности углубить лояльность и удержание среди своих наиболее ценных клиентов».
Цена – ключевой вопрос
"Потребители", которые сменили страховщиков, указывают цену в качестве главной причины своего решения сменить страховщика. Цена также является главной причиной, по которой потребители не меняют страховую компанию - они просто не нашли более выгодную цену в другом месте.
Даже когда «недавние не покупатели» исследуют для себя варианты страхования, они обычно делают это из-за цены.
Несмотря на всю покупательскую активность на рынке, респонденты в подавляющем большинстве согласны с тем, что они лояльные люди. Тем не менее, это подтверждение лояльности не приводит к тому, что есть вероятность покупки в страховых магазинах, так как 50% покупателей ожидают повторных покупок в следующем году. Даже респонденты, которые зарабатывают очень хорошо, указали на свою готовность перейти на продукты другого страховщика, если они будут стоить немного меньше.
События в жизни имеют значение
Осведомленность о событиях на этапе жизни потребителей и покупательском поведении также имеет ключевое значение.
События в жизни, такие как покупка авто или дома или прибавление нового члена семьи - значимы для потребителей и могут вдохновить их пересмотреть свои потребности в страховании. Это влияет на их поведение в покупках. Примечательно, что более 60% респондентов столкнулись с событием в жизни в течение прошлого года, и половина из этой группы утверждала, что это событие повлияло на их решение купить полис автострахования.
«В то время как цена и поиск более выгодных по цене предложений доминируют в качестве основной причины, по которой потребители покупают автострахование, события в жизни, безусловно, играют свою роль», - говорит Пишон. «Как правило, события, которые оказывают наибольшее влияние на покупку автострахования, включают добавление или удаление нового водителя; покупка или аренда нового транспортного средства; уменьшение дохода домохозяйства; покупка нового дома; намерение жениться или развестись; и смена места жительства».
Кроме того, 65% респондентов ожидают, что в течение ближайших одного-двух лет произойдет событие в жизни, а 40% недавних не-покупателей считают, что ожидаемое событие в жизни вдохновит их на покупки.
Понимание причин, по которым производятся покупки страховых продуктов потребителем будут по-прежнему иметь важное значение для страховщиков, стремящихся к росту на рынке автострахования. Страховщики, сосредоточенные на подходе, основанном на понимании потребностей разных категорий потребителей, будут иметь лучшую позицию на рынке.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz