Исследование, проведенное Future Processing и Censuswide, показало, что около трети британских потребителей считают, что страховые компании не улучшают качество обслуживания клиентов, при этом, искусственный интеллект (ИИ), по их мнению, является ключевым приоритетом для улучшения.
Результаты исследования показывают, что страховые компании могут извлечь выгоду из интеграции технологии искусственного интеллекта в свою деятельность, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.
ИИ, особенно в форме диалогового ИИ, может обогатить путь клиента, повысить вовлеченность и ускорить обработку претензий.
Удивительно, однако, исследование показало, что 85% опрошенных страхователей считают, что страховые компании не рассматривают должным образом ИИ для улучшения общего обслуживания клиентов.
Исследование также подчеркнуло важность принятия модели, ориентированной на клиента, и демонстрации ценности данных, которыми обмениваются клиенты, как способов повышения качества обслуживания страховыми компаниями. Предоставление превосходного клиентского опыта имеет решающее значение для превращения бренда из хорошего в великий.
Благодаря возможностям социальных сетей, усиливающим последствия некачественного обслуживания, даже одно неверно обработанное заявление или обнаруженная ошибка могут быстро перерасти в разрушительный кризис для репутации страховой компании. Поэтому приоритетное внимание к потребностям клиентов становится обязательным для страховщиков.
McKinsey, известная международная консалтинговая компания в области управления, провела общеотраслевое исследование, подтверждающее важность исключительного клиентского опыта.
Согласно выводам McKinsey, американские автостраховщики, которые постоянно предоставляют клиентам лучшие в своем классе услуги, продемонстрировали в два-четыре раза больший рост нового бизнеса и примерно на 30% более высокую прибыльность по сравнению с компаниями с непостоянным обслуживанием клиентов.
Нежелание страховых компаний приспосабливаться к изменяющимся ожиданиям клиентов остается вопросом, заслуживающим изучения. Петр Пиекос, руководитель страховой практики Future Processing, подчеркнул, что обеспечение превосходного качества обслуживания клиентов выходит за рамки разработки мобильного приложения или увеличения штата колл-центра.
Процесс требует значительных инвестиций, постоянного совершенствования и совместной работы по различным клиентским каналам и бизнес-функциям, от обработки претензий до андеррайтинга. Применяя гибкость в своих услугах, страховые компании могут лучше удовлетворять разнообразные потребности клиентов, используя обработку претензий на основе ИИ, адаптированные полисы и оптимизированные пути клиентов, чтобы в конечном итоге увеличить свою прибыль.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz