Как единодушно отмечают все страховщики, события 2020 года привели к стремительному ускорению цифровизации страховой отрасли. Процесс начался задолго до появления нового коронавируса и носит необратимый характер, но пандемия послужила катализатором, увеличившим его скорость многократно. Как и любое экономическое явление, цифровизация в страховании объективно имеет свою теневую сторону как для страхователей, так и для страховщиков.
Цифровизация выражается прежде всего в том, что в онлайн переходят покупка страхового продукта, заключение, сопровождение договора и урегулирование убытков.
С точки зрения безопасности бизнес-процессов важны следующие ее аспекты:
1. В массовых видах страхования сводятся к минимуму контакты между страхователем и продающим сотрудником страховщика.
2. В массовых видах страхования продаются в основном коробочные продукты.
3. Продажи полисов осуществляются онлайн через сайт/маркетплейс.
4. Резко сокращается (вплоть до нуля в некоторых случаях) количество оригиналов документов, предоставляемых страховщику при урегулировании.
Перечисленные выше факторы означают и ускорение бизнес-процессов, и их упрощение, но подразумевают и некоторые риски для клиентов страховых компаний. Риски клиентов можно условно подразделить на две группы: старые, появившиеся до массовой цифровизации, но усилившиеся в 2020 году, и новые.
К группе «старых» рисков можно отнести все киберриски. Они возникают при любой операции пользователя в Интернете, но с переходом экономической жизни в онлайн-формат опасность киберрисков возрастает многократно. Речь идет о фишинговых сайтах, краже персональных данных при онлайн-оформлении полисов или несанкционированном списании денежных средств с банковской карты. Паспортные данные страхователей и раньше попадали в базы данных страховщика, но теперь они вводятся страхователем онлайн, иногда в незащищенной сети Wi-Fi.
Фишинговые сайты лжестраховщиков встречались и до пандемии, однако если раньше страхователи время от времени посещали офисы страховщиков и могли убедиться в существования компании, то теперь страховой офис для массовых клиентов приобрел виртуальный характер, а значит, с большей легкостью может быть подделан мошенниками.
К счастью, имеются некоторые формальные признаки, которые указывают на обман. На фишинговых сайтах, как правило, мысли формулируются небрежно с юридической точки зрения и неграмотно с точки зрения норм русского языка. Вот несколько свежих примеров «корявых» формулировок, взятых с фишинговых сайтов:
«Электронный полис равнозначен полису ОСАГО купленный и оформленный на фирменных бланках ГОСЗНАКа».
«Если вы и являетесь собственником регистрируемого транспорта, то оставляете галочку включенной. Если нет то убираете и вводите необходимые данные того кто является собственником».
«Здесь же находится и центр выплат, где проходят решения по каждому страховому случаю»
«Страховая сумма зависит от выбранных условий, максимальная планка — 100 тысяч у.е. или 1 млн. рублей».
Во всех приведенных выше формулировках помимо пунктуационных ошибок и неправильного применения падежей используется просторечие («у.е.», «планка», «проходят решение», «оставляете галочку включенной»), которое не встречается на подлинных сайтах страховых компаний.
Кроме того, фишинговые сайты обычно выглядят неаккуратными и «дешевыми» с точки зрения веб-дизайна.
Помимо киберрисков, к «старым» рискам относится риск методологический. Клиент может не разобраться самостоятельно в сложных формулировках договора или правил страхования, рискует понять их неправильно, в результате чего у него могут появиться завышенные ожидания в отношении договора страхования. Если при продаже полиса офлайн в офисе страховой компании у клиента была возможность уточнить непонятное у «живого» консультанта, то в эпоху тотальной цифровизации такая возможность ограниченна. Особенно это касается столь сложных для понимания видов, как накопительное страхование жизни.
Но даже в таких, казалось бы, простых видах, как страхование квартиры, клиенту часто требуется «живая» консультативная помощь. Например, залив соседями — один из наиболее распространенных страховых случаев в страховании жилья — приводит к неоправданным ожиданиям клиента по поводу того, что страховая компания возместит ему стоимость ремонта в размере страховой суммы. Но в реальной жизни этого обычно не происходит, потому что ущерб от залива оценивается страховщиком после высыхания воды, а это значит, что выплата может быть равна нулю или не превышать значения франшизы.
Также при страховании домашнего имущества не все страхователи отдают себе отчет в том, что полную стоимость утраченного предмета в пределах страховой суммы они могут получить от страховщика только в том случае, если они сохранили кассовые или товарные чеки. При их отсутствии возмещение будет, как правило, составлять сумму значительно ниже действительной стоимости.
Все это вызывает недовольство страхователей, которое в действительности объясняется незнанием тонкостей страхового дела, а с переходом из офлайна в онлайн и с отказом от живого общения между сторонами мера незнания будет, вероятно, только возрастать.
К группе «новых» рисков относится увеличение стоимости страхового полиса. Причин роста цены страховой защиты в прямой связи с цифровизацией может быть две. Первая и вполне очевидная — это вложения страховщиков в IT-инфраструктуру, совершенствование сайтов и разработку маркетплейсов, которые включаются в расходы на ведение дела и в конечном счете ложатся на плечи клиента.
Вторая причина — более серьезная, но менее очевидная — связана с тем, что в условиях массовых онлайн-продаж количество данных об объекте страхования, которое страхователь передает страховщику, значительно меньше, чем до перехода в «цифру». Страховщики стараются не беспокоить клиентов и не утруждать их заполнением длинных заявлений или избавляют их от заполнения заявлений вовсе, если это коробочные страховые продукты, которые превалируют в массовых видах страхования.
Но заявления на страхование — это не простая формальность, а источник статистических данных для страховой компании, на основании которых производятся актуарные расчеты. Сокращение объема передаваемых страхователями данных в долгосрочной перспективе может привести к проблемам у актуариев, у которых попросту не будет достаточно материала для обоснованного расчета страховых тарифов и для дифференциации их по разным группам клиентов. Следствием недостатка данных у актуариев неизбежно станет завышение тарифов для всех — чтобы «перестраховаться» и не ухудшить финансовые показатели страховой компании. И если разовые вложения в IT-инфраструктуру — это краткосрочный фактор, то недостаток данных у актуариев в полной мере даст себя знать спустя некоторое время и станет фактором долгосрочным.
И страхователи должны понимать, что за более комфортную покупку полиса онлайн им придется в конечном счете заплатить самим.
Риски цифровизации возникают и на стороне страховщиков. У некоторых экспертов есть опасения, что дистанционный канал продаж откроет некоторые новые возможности для мошенников. Возможно, например, написать программу для робота, который будет много раз в минуту обращаться к сайтам страховых компаний с чуть-чуть изменяющейся заявкой для тестирования правил андеррайтинга и рано или поздно найдет пробел в этих правилах.
Но есть и другая точка зрения, более оптимистическая: никаких принципиально новых форм страхового мошенничества, скорее всего, не появится. Она основана на том, что цифровизация в страховании началась задолго до пандемии коронавируса. Уже давно продажи страховых продуктов производятся в приложениях, через сайт страховщика, а страхование выезжающих за рубеж, например, уже давно цифровизировано полностью у большинства компаний.
Для борьбы со страховым мошенничеством в условиях цифровизации разработаны и успешно применяются различные технико-статистические методы. Можно, например, по скорости ввода данных в поля анкеты, характеру перемещения курсора по экрану и ряду других признаков не только отличать роботов от людей, но и разделять людей на группы «профессиональных поточных страхователей» и «обычных пользователей».
В целом страховые эксперты оценивают процессы цифровизации позитивно и предполагают, что даже краткосрочные всплески страхового мошенничества (если они будут) удастся локализовать и погасить достаточно быстро.
Аатор: Денис СУХОРУКОВ, кандидат экономических наук
Источник: Банки.ру