Кто есть кто?

Сейчас очень модно проводить тестирование для того, чтобы понять, «где стоим?». Попробуем и мы. Рассмотрим один занятный тест для определения типологии продавцов страховых услуг, которая поможет потенциальным клиентам определить, кто предлагает страховые услуги, а страховщикам - оценить навыки своих продавцов и уровень предложения продуктов. Если мы стремимся создать в стране цивилизованный рынок страховых услуг, то квалифицированный спрос и качественное предложение выгодны всем его участникам.

Открою страшную тайну...

Для тех, кто пользуется страховыми продуктами, открою страшную тайну: «Каждый страховой агент или менеджер страховой компании желает продать каждому приходящему клиенту страховой полис на максимально большую сумму, то есть извлечь из каждого клиента максимальную выгоду». Но к этой «страшной тайне» я предлагаю относиться спокойно, поскольку такое положение вещей реально является двигателем прогресса в страховании. Продавец, в свою очередь, для реализации своих планов заинтересован повышать свою квалификацию, а страховые компании - предлагать на рынок более разнообразные и качественные продукты. В таких условиях основной задачей для потребителя становится выработка навыка ориентирования в большом разнообразии услуг, которые предлагает страховой рынок. Как видите, задача для страховщиков значительно сложнее, тем более, что потребитель теперь знает об истинных намерениях продавца.

Теперь давайте попробуем проследить эволюцию предложений страховых услуг, в которой многие наверняка смогут узнать себя или своих партнёров. Заранее приношу извинение, если кто-то увидит себя в начале этой эволюции. В этом случае не считайте себя примитивными одноклеточными, а дочитайте до конца, чтобы знать, куда можно эволюционировать. На всех семинарах, где мы рассматриваем тему страховых продаж, страховые агенты причисляют себя к профессионалам, однако опросы клиентов, которые мы потом проводим, показывают, что абсолютное большинство себя просто переоценивают. Итак, начнём...

Почти по Дарвину

В далёкие времена, когда страховой рынок в нашей стране только-только зарождался, большинство вновь появившихся страховых агентов были настроены только на то, чтобы быстро продать, не задумываясь о развитии отношений с клиентами. Такой агент по сегодняшним понятиям - своего рода «человек под зонтиком». Он как правило выбирает страховую компанию с лучшими для себя, а не для клиента условиями. Посему клиент в этой ситуации оказывается в весьма незащищенном положении, не зная, какой товар ему предлагают. Вывод для покупателя - необходимо сначала выбрать лучший вариант, посмотрев хотя бы несколько предложений, и лишь потом соглашаться на сделку. Вывод для продавца - лучше предлагать то, чем будет доволен клиент, а не то, что приносит максимальную выгоду здесь и сейчас.

Такой подход позволит вам перейти на вторую ступень эволюции, которой дадим название «традиционный торговец». На этой ступени агент ещё в большей степени ориентирован на случайные продажи случайным людям, хотя уже начинает формировать портфель постоянных клиентов. Продавец ориентирован на решение таких «обязательных» задач клиента, как обязательное страхование ответственности, страхование автотранспорта и некоторые другие виды страхования, в которых клиент заинтересован напрямую, либо обязан приобрести страховку в силу закона. В этом случае страхование покупается больше, чем продаётся, то есть агент, даже если и прилагает усилия к продаже, то имеет в этом процессе не большее значение, чем продавец в булочной.

С ростом умений и квалификации агент может перейти на третью ступень, на которой он становится «квалифицированным торговым представителем». На этой стадии серьёзно расширяется круг постоянных клиентов, со многими из которых поддерживаются регулярные отношения. Агент уже может предлагать комплексные решения не только для физических лиц, но и для бизнеса. Как правило, этого уровня можно достичь за три-четыре года непрерывной работы.

Совет покупателям: если вы нашли страхового агента, поинтересуйтесь у него, с какой категорией персонала он общается при продаже договоров юридическим лицам. Уровень руководителей, с которыми коммуницирует агент, как правило, сильно коррелирует с уровнем его подготовки. Не стоит, думаю, говорить, что правильнее будет сотрудничать с тем агентом, который имеет лучшую подготовку.

Последнею ступенью развития навыков страхового посредника является переход в категорию «консультант по страхованию». Максимальная эффективность на этом уровне достигается за счёт долгосрочных отношений с небольшим количеством крупных юридических лиц. Портфель у такого агента состоит из крупных и качественных рисков. Это уже уровень взаимодействия с компаниями на уровне высшего руководства, а основная задача при заключении договора как раз и есть реальное управление рисками при помощи имеющихся в распоряжении страховых инструментов. Для того, чтобы достичь этого уровня мастерства, агенту, как правило, требуется не менее пяти лет упорного труда и постоянной работы над повышением своей квалификации.

Подводя итог, хотелось бы напомнить покупателю, что его защита в случае непредвиденных событий целиком зависит от выбора им страхового посредника. Поэтому не стесняйтесь задавать «лишних» вопросов агенту о его предыдущих клиентах и качестве портфеля и, самое главное, не забывайте, что за неправильный выбор каждый отвечает сам.

Владимир ПИСКУНОВ
Источник: Журнал «Рынок страхования»  № 1 (76), Январь 2011 г.