О трансформации страховых продуктов в «конструкторы», переходе к модели страхования «по подписке» и развитии высоких технологий в этой области рассказала Банкоскому обозрению Катрин Соомре, директор дивизиона «Защитные страховые продукты и сервисы» «Сбера».
— Катрин, в каких продуктах уже реализован или только готовится к внедрению принцип «конструктора»? Предполагается ли распространять его на всю продуктовую линейку?
— Есть понимание, что нужно переходить от коробочного формата, когда компания сама задает параметры продукта (набор рисков, страховые суммы), к предоставлению клиенту возможности самостоятельно их выбрать. Мы уже перевели в этот формат продукт по страхованию квартир и дач как в сети отделений, так и в онлайн-канале. Сейчас мы переводим на модель «конструктора» программу страхования жизни при потребительском кредитовании. В конце прошлого года она появилась в интернет-банке, а скоро выведем ее в мобильное приложение «СберБанк Онлайн». Клиент сможет сам выбрать актуальный для него набор рисков.
— Но кредитное страхование — это вмененные страховые продукты. Наверное, о полной свободе выбора говорить не приходится?
— Это не так. В нашем случае ставка по потребительскому кредиту и решение о его выдаче не зависят от наличия сопутствующих страховых продуктов, поэтому их выбор добровольный. Клиент сам решает, какие риски и в каком объеме застраховать. Например, риск потери работы или проблем со здоровьем, а в будущем — и риск снижения оклада.
— Как клиенты относятся к предоставленной возможности «конструировать» страховые продукты?
— При переводе продуктов в новый формат мы предварительно проводим тестирование, собираем отзывы, что помогает в том числе дорабатывать их, отталкиваясь от запросов страхователей. Судя по обратной связи, клиентам нравится подобный формат. Особенно для них привлекательно, что в программе «Защита дома+» от «Сбербанк страхование» можно распределять страховую сумму по конкретным рискам. Например, если человек живет в квартире на первом этаже, то страхование гражданской ответственности перед соседями для него не так актуально.
— Залить их он не сможет...
— Именно. В коробочном продукте все стандартизировано. Теперь же клиент «разбивает» страховые суммы по рискам исходя из своей ситуации.
— А коробочные продукты при этом также доступны для приобретения?
— «Коробки» по программе «Защита дома+» мы убираем из нашей продуктовой линейки, заменяя их новым форматом как в физической сети, так и в онлайн-каналах. По кредитным продуктам мы только начинаем пилотировать «конструкторы» в сети, изучаем отклик клиентов, но в итоге хотим прийти к единообразию, полностью отказавшись от «коробок».
— В прошлом году вы отмечали, что одно из перспективных направлений для «СберСтрахования» — это модель страхования «по подписке». Как развивается это направление, какие продукты клиенты увидят первыми?
— По подписной модели мы уже внедрили продукт «Защита от травм»: клиент может выбрать срок страхования на месяц, квартал или год. До конца апреля мы переведем на модель подписки продукт «Сбереги финансы» — это защита банковских карт от мошенников. До конца второго квартала «подписной» станет и программа «Защита дома+». Так, совсем скоро клиенты смогут выбирать удобный для них срок страхования по трем нашим флагманским продуктам.
— Есть ли планы по введению ситуативных страховых продуктов? Например, застраховать квартиру на несколько дней, пока владелец находится в отъезде.
— Технически мы готовы к этому, и подобные планы у нас есть, но сначала нужно создать основу для появления подобных продуктов, проанализировать, как клиенты относятся к возможности выбрать определенный срок страхования. Также мы бы хотели, чтобы механизм подписки стал удобным способом оплаты страхования, а не заменой постоянному страхованию. Это именно комфортный вход клиента с точки зрения платежа.
Если же говорить о чисто ситуативных продуктах, например о спортивном страховании, то здесь мы уже предоставляем возможность приобретать полис на один день, например на спортивное мероприятие.
— Можно ли говорить о том, что «подписные» страховые продукты, как и продукты-«конструкторы», в прошлом году получили дополнительный импульс к развитию?
— Все более важным критерием выбора страхового продукта становится возможность платить именно за период времени, в течение которого человек пользуется им, и за набор рисков, необходимых именно ему. Конечно, пандемия усилила этот тренд. Продукты-«конструкторы» и страхование по «подписке» помогут сформировать естественный спрос на страховые услуги, который сегодня, к сожалению, низок.
— В прошлом году «Сбер» запустил собственный страховой маркетплейс по продажам моторных видов страхования. Каковы планы компании по дальнейшему развитию этой площадки, планируется ли расширять продуктовую линейку представленных на нем предложений?
— Мы долго ждали появления закона, позволяющего нам выступать агентом при продаже электронного полиса автострахования. Сначала мы запустили маркетплейс с ОСАГО. Сейчас на нем представлены предложения от 12 крупных страховых компаний. В конце прошлого года мы вывели на эту площадку мини-каско от наших партнеров. В планах — постепенное расширение линейки каско, внедрение уже полноценного продукта.
— Какие подобные решения (возможности ИИ, нейросетей и так далее) предполагается применять в развитии страховых продуктов? В первую очередь — в области удаленного урегулирования убытков.
— В 2019 году мы запустили мобильное приложение «СберОсмотр», и у клиентов по имущественному и ипотечному страхованию появилась возможность удаленного осмотра недвижимости. Достаточно сфотографировать или снять видео повреждений и документов и загрузить их в приложение, после чего они попадают к нам на рассмотрение. Это позволило сократить сроки выплат: клиент получает страховое возмещение в течение пяти дней. В прошлом году мы распространили приложение на все рисковые продукты для физлиц.
В дальнейшем мы будем внедрять в приложение технологии ИИ, позволяющие автоматически принимать решение о выплатах, оценивая и анализируя масштаб повреждений. Большая клиентская база позволяет нам эффективно обучать модели, в том числе — распознавать фрод, мошенничество. Мы сможем предлагать надежным клиентам более выгодные тарифы или повышать страховые суммы при оформлении полиса, а также давать им «зеленый свет» на этапе урегулирования убытков.
— Существуют ли сейчас законодательные барьеры при внедрении высоких технологий в страховании?
— Конечно, есть еще некоторые барьеры. В большей степени они связаны с продуктами по страхованию жизни и здоровья за счет повышенной «чувствительности» данных. Здесь мы рассчитываем на принятие законодательных изменений, которые позволят страховщикам получить доступ к медицинским данным клиентов. Ведь основные задержки в принятии решений связаны с тем, что нам приходится требовать от клиента или его наследника подтверждающие медицинские документы. Это может тянуться даже месяцами.
Первые шаги в этой области уже предприняты: СК «Сбербанк страхование жизни» в декабре прошлого года подключилась к электронной базе ЗАГС и получает данные о статусе гражданского состояния. Но пока мы не всегда видим причины изменения этого статуса. Когда речь идет не о «дожитии», а о страховом случае, мы не можем признать случай страховым и произвести выплаты, пока не увидим причины изменения статуса. Сейчас мы ждем донастройки систем взаимодействия. Далее — получение данных о больничных листах, поскольку есть много продуктов, содержащих страхование рисков временной утраты трудоспособности. Их тоже можно урегулировать дистанционно, но страховщикам необходима информация об электронных больничных.
— В этом году Национальный совет финансового рынка предложил освободить от идентификации операции клиентов по всем страховым полисам с премией до 40 тыс. рублей. Как вы относитесь к этому?
— Мы поддерживаем предложенное увеличение лимита. Это позволит существенно расширить продуктовую линейку в онлайне и предложить страхование большему числу клиентов.
Источник: Банковское обозрение