Темпы роста страхового рынка в прошлом году в целом оказались близки к нулевым. Однако отдельные его сегменты продемонстрировали неплохую динамику. В первую очередь, за счет интеграции в страховые продукты дополнительных сервисных составляющих и развития банковских экосистем.
Страховые услуги в течение довольно долгого времени были очень зависимым финансовым продуктом, который для подавляющего большинства наших граждан практически не имел самоценности. Отдельное страхование какого-либо риска не являлось продуктом первой необходимости. Люди в большинстве случаев прибегали к страхованию вынужденно: в силу его прямой или косвенной вмененности. Начиная от требований банка при выдаче кредитов и заканчивая необходимостью иметь полис страхования выезжающих за рубеж для получения визы или оформления туристической поездки.
Этим, в частности, объясняется факт постоянной смены драйверов рынка: сначала им являлось автострахование (в момент расцвета рынка автокредитования и появления ОСАГО), затем страхование жизни (когда интерес банков сместился в сторону комиссионных продаж). Сейчас на ведущие роли вышло добровольное медицинское страхование.
В настоящее время — в эпоху тотальной цифровизации и нехватки времени — подавляющее большинство выбирает для себя не отдельные продукты, а удобные пакетные сервисы, которыми можно воспользоваться, не вставая с дивана. Поскольку страхование затрагивает почти все сферы деятельности человека, потенциал разработки продуктов с сервисной составляющей практически неограничен, может применяться и в рисковом страховании. Уже сегодня подобные дополнительные услуги закрывают многие потребности человека: от технической помощи на дороге до бытовых вопросов (уборка квартиры, мелкий ремонт и так далее).
Разрабатывая подобные продукты, страховые компании, по сути, так же как и банки создают вокруг себя экосистемы. Именно создание удобной экосистемы в страховании может как изменить отношение клиентов к сфере, так и привлечь новых потребителей услуги своей функциональностью. Экосистемы трансформируют страхование из обязательной услуги, продиктованной законодательством, в надежного помощника и защитника, который при этом не требует больших затрат, ни денежных, ни временных. Экосистема позволяет самостоятельно собрать набор продуктов исходя из индивидуальных нужд и потребностей. Например, в страхование жилья и имущества может входить услуга по перевозке мебели, крупной бытовой техники, сервис уборки, система умного дома, позволяющая не только следить онлайн за своим имуществом, но минимизировать риск наступления страхового случая. То есть включаются продукты, косвенно связанные с имуществом, но значительно повышающие качество жизни клиента.
То же касается и страхования здоровья. Клиенту доступны не только услуги поликлиник, больниц и врачей в режиме офлайн, теперь на фоне развития телемедицины страхователь может круглосуточно получить медицинскую консультацию, подтвердить диагноз и многое другое. Современные реалии диктуют необходимость создания экосистем на базе полисов, обеспечивающих все циклы жизни человека. У страховщиков появилась возможность предлагать клиенту комплекс услуг, а не просто продвигать свои продукты по защите в той или иной ситуации отдельно. Произошло это за счет серьезной трансформации страховых продуктов, которая позволяет рынку получить новые импульсы к росту. Прошлый год прошел под знаком активного внедрения в страховые продукты различных дополнительных сервисов, призванных повысить привлекательность страхования, добавив ему клиентской ценности. Например, в продукты ДМС Страхового Дома ВСК входят такие дистанционные сервисы, как — «Телемедицина», «Психологическая и юридическая поддержка», «Спортивная онлайн школа».
Чем интересны дистанционные сервисы? Они не только позволяют получать круглосуточные медицинские онлайн-консультации в режиме 24/7 у различных специалистов, но и дают возможность тренироваться с опытными квалифицированными тренерами в любой точке России. А в период пандемии коронавирусной инфекции COVID-19 дистанционное обслуживание и онлайн-сервисы как никогда актуальны. Сервисные составляющие помогают клиентам лучше почувствовать страховой продукт, воспользоваться им не только при наступлении страхового случая, но и в обычных бытовых ситуациях. Что касается самих страховщиков, то, помимо собираемых премий, они получают и более тесную коммуникацию с клиентом: человек вспоминает о своей страховой компании не только когда приходит срок продлевать полис, но и на всем протяжении действия договора.
Уже сейчас крупные банки активно выстраивают вокруг себя экосистемы, включающие уже далеко не только финансовые продукты. Экосистемы призваны закрывать практически все потребности клиента в режиме «одного окна» и комплексные страховые продукты, включающие в себя дополнительные сервисы, становятся их важной составляющей.
Пионерами в их разработке были страховщики жизни, что объясняется двумя факторами. Во-первых, подобные продукты (особенно если речь идет о накопительных и инвестиционных программах) являются долгосрочными, и компаниям важно взаимодействовать с клиентом «вдолгую». Во-вторых, здесь очевиден клиентский запрос на дополнительные услуги, так или иначе связанные со сферой здоровья.
Также популярны и различные юридические и налоговые сервисы, которые предоставляются клиентам по продуктам инвестиционного или накопительного страхования жизни. Сюда входит как помощь в оформлении и получении налогового вычета, так и юридические консультации по другим вопросам.
Отметим, что рост числа страховых программ с сервисными составляющими — это не только российский, но и мировой тренд. Так, исследование, которое в прошлом году провели сайт-агрегатор страховых продуктов Active Quote и аналитическая компания Defaqto, показало, что доля страховых продуктов с различными сервисными составляющими выросла за год в три раза. Если летом 2018 года из 103 продуктов, представленных на сайте, лишь в 14 были включены подобные услуги, то к лету прошлого года их было уже 47 из 117.
Появление подобных экосистем — дело не самого ближайшего будущего, а уже настоящего. Буквально обрушившаяся на весь мир пандемия коронавирусной инфекции COVID-19 диктует свои условия ведения практически любого бизнеса. Многие процессы, услуги, продукты одномоментно ушли в онлайн-формат. Страховая отрасль здесь не стала исключением, и иного пути развития у страховщиков сегодня просто нет. Сейчас залог успеха — быстрое развитие комплексных дистанционных сервисов. Страховщикам необходимо здесь и сейчас подстраиваться под новые реалии, идти в ногу со временем.
И логика предоставления дополнительных сервисов заключается не в самом факте продажи клиенту сервисных услуг, но в формировании для него комфортной среды. Страховщики — впервые за историю рынка — могут предложить людям совершенно иную философию страхования, которая не зациклена исключительно на защиту от рисков или компенсацию возникших расходов. Новый подход предоставляет людям возможность более эффективно строить свои планы, управлять своим имуществом, то есть повышать качество жизни. Надеемся, что клиенты оценят это по достоинству и будут пользоваться открывающимися возможностями.
Автор: Александр ПУТИЛИН, руководитель Центра дистанционного сервиса ВСК
Источник: Банки.ру