Робин Джонс не устраивало то, что ее муж слишком много работал и слишком мало времени проводил с ней и их шестью детьми. Она не придумала ничего иного, как создать компанию по продаже полисов страхования, в которой теперь работают они оба
Жена, которая сидит дома и воспитывает шестерых детей, недовольна тем, что ее муж-консультант много времени проводит в командировках. Может быть, она могла бы начать свое дело, а если все сложится, то привлечь и его. Поэтому она создает страховое агентство. В конце концов, он тоже присоединяется к компании. Отличный план. Шестнадцать лет спустя доля семьи в этом агентстве стоит $1 млрд.
Это история Робин и Марка Джонсов, юных влюбленных из Лефтбриджа, канадской провинция Альберта, которые, к ужасу их семей, поженились, едва окончив старшую школу. Марк стал работать водителем грузовиков в компании по производству удобрений, принадлежавшей отцу Робин. Два года спустя он поступил в Университет Альберты.
В 1985 они жили в Калгари с тремя детьми на зарплату Марка как финансового аналитика, которая составляла 18 тыс. канадских долларов. Робин вспоминает: «Я все готовила сама. Я шила большую часть детской одежды. Я экономила на всем подряд, и мы все еще не могли свести концы с концами».
Марк занял деньги, чтобы поступить в Гарвардскую школу бизнеса. Их пятый ребенок родился в день, когда у него начались занятия. Эта ставка окупилась: после выпуска в 1991 Марк заполучил работу в международной консалтинговой компании Bain, однако его образ жизни бродячего воина чуть не превратил Робин в мать-одиночку. В 2002 беспокойная домохозяйка начала перепродавать дома. Она быстро бросила это занятие, продав всего три дома.
Одним из источников головной боли для нее стала необходимость работать с посредственными страховыми агентами, которые не могли ответить на ее вопросы. Она решила, что справится лучше них, и сама стала агентом. Увидев людей, которые вместе с ней готовились к экзамену на получение лицензии, она поняла, что конкурентов будет мало.
- Они были среднего возраста. Там не было молодых, свежих и энергичных людей, — говорит Робин. — А по некоторым вопросам, которые они задавали, становилось ясно, что для них это слишком сложная задача.
Она стала лицензированным агентом по страхованию и в 2003 основала агентство, вызвав удивление у друзей и семьи, которые знали, что Марк хорошо зарабатывает.
- Мы с Марком принимали много решений, которые люди не одобряли, — говорит она.
Еще более удивительно: в 2004 году Марк решил уволиться из Bain и вместе с ней развивать в Уэстлейк, штат Техас, фирму, которая сейчас называется Goosehead Insurance. Ни Марк, ни Робин в первые два года не получали зарплату, однако в 2006 году дела компании пошли в гору, и она наняла первого агента клиентской поддержки.
Бизнес по продаже полисов страхования личного имущества и страхования от несчастных случаев — то есть страховки для владельцев домов и автомобилей — фрагментирован. Типичное агентство — это небольшая фирма с несколькими агентами, которые работают в одном районе. Некоторые из этих агентств, как и то, которое основала Робин, продают полисы многих страховщиков (например, Travelers, Hartford и Progressive), некоторые — только одного (например, Allstate или State Farm).
В большинстве таких агентств агенты занимаются и продажами, и клиентской поддержкой. Им нужно обладать одновременно харизмой торговца и терпением, чтобы отвечать на звонки об авариях и прорывах труб. Важным нововведением основателей Goosehead стало решение разделить эти функции.
- Мы быстро поняли, что продажами и поддержкой должны заниматься совершенно разные люди, — говорит Робин. — Мы воспринимаем их как охотников и фермеров.
Охотой занимаются продавцы, которые работают или на Goosehead, или на одну из компаний ее быстрорастущей национальной сети франшиз. Фермерством — административными задачами, технологиями, клиентской поддержкой и взаимодействием с более чем 80 страховщиками — занимается отдельная группа сотрудников в техасской штаб-квартире.
Убедить продавцов позволить кому-то еще решать проблемы их клиентов было нелегко.
- Я долго сопротивлялся, потому что всегда думал, что только я знаю, как угодить моим клиентам, — говорит Гэри Делаван, который начинал как продавец в 2005 году, а теперь руководит агентами корпоративного страхования Goosehead.
Каждый раз, когда агент клиентской поддержки слышала, как он начинал помогать клиенту, она стреляла в него из игрушечного пистолета.
- Стоило мне наконец отступить, я понял, что она на самом деле справлялась гораздо лучше, чем я — клиенты получали отличный сервис, а у меня было больше времени заниматься вещами, которые мне лучше удавались, — говорит он.
Одним из первых франчайзи стал Коллин Фауп из Тайлера, штат Техас, который подписал договор в 2012 году. За шесть лет сотрудничества с Goosehead он создал более крупное агентство — 1800 полисов стоимостью $2,9 млн страховых премий в год — чем его отец за 28 лет с Farmers Insurance.
- Для такого числа полисов мне понадобились бы шесть агентов клиентской поддержки на полную ставку и офис-менеджер, который занимался бы кадровыми вопросами, — говорит Фауп. — Сейчас у меня есть я и два страховых агента, больше никого. Goosehead берет на себя все остальное.
Вторым нововведением стал отказ от расходов на рекламу в пользу реферальной системы.
- Они нашли весьма привлекательную рыночную нишу в том смысле, что они хотели стать лучшими агентами по страхованию ипотеки, — говорит Кит Корнелиус, аналитик JPMorgan Chase. Это результат недовольства Робин Джонс рынком недвижимости. Нельзя получить ипотеку, не застраховав недвижимость, поэтому ипотечный брокер заинтересован в том, чтобы привлечь агента.
Goosehead нанял сотрудников, которые были прямой противоположностью людей, которых Робин встречала на курсах для страховых агентов.
- Мне 57. Робин 57, — говорит Марк. — Всех остальных я нанимал сразу или вскоре после выпуска из колледжа. Это невероятный запас молодости и энергии. Вы не найдете такого в страховых компаниях.
Вы и такого роста, как у Goosehead, не найдете. В первом квартале корпоративные агенты, а также 501 франчайзи принесли $147 млн страховых премий, на 45% больше, чем в прошлом году. Чистый доход увеличился почти в два раза и достиг $7,3 млн. После выхода на биржу в прошлом году акции Goosehead выросли почти в четыре раза, в результате чего компания оценивается в $1,8 млрд. Семье Джонс принадлежит 56%.
Повредили ли их рабочие привычки семейной жизни? Была одна неловкая ситуация, когда они уволили своего младшего сына с позиции уборщика. Ему было 12 лет. С тех пор он успел найти свой карьерный путь и сейчас, в 27 лет, работает аудитором в Goosehead. На недавнем ужине в Уэстлейк, респектабельном пригороде Форт-Уорт, присутствовали четверо из шести детей и восемь из тринадцати внуков.
Марк, генеральный директор, рассчитывает за свою жизнь сделать Goosehead крупнейшим продавцом полисов личного страхования в США. Это значит, что ему нужно обогнать и Geico, и State Farm — амбициозный план.
- Тут две переменных, — сказал он. — Как быстро мы растем, и как долго я проживу?
Робин, зампред правления Goosehead, занимается подбором кадров и руководит программой обучения для женщин, но сейчас сняла с себя часть обязанностей, чтобы проводить время с внуками и, как она и собиралась изначально, с мужем.
- Руководство компанией, — сказала Робин, — мне точно не по душе. А вот создание успешной компании, чтобы Марку больше не приходилось разъезжать, это мне подходит.
Источник: Forbes Russia