Воскресенье, 24 марта 2019
Menu

Как страховщики могут поддержать клиенториентированность

Процесс понимания пути клиента по каналам связи и каналам продаж при создании непрерывного обслуживания клиентов в значительной степени ускользнул от страховой отрасли.

Большинству из нас знаком термин «путешествие клиента», который рассказывает о том, как клиенты взаимодействуют с компаниями с их точки зрения. Выявляя и понимая пути наших клиентов, мы можем лучше оценивать и направлять их опыт работы с нами как с компанией, способствуя установлению позитивных, долгосрочных отношений, которые приносят пользу, как клиенту, так и страховщику. Но процесс понимания этого пути по каналам связи и каналам продаж при создании постоянного опыта работы с клиентами в значительной степени ускользнул от страховой отрасли.

Одной из основных проблем является то, что технологии и инфраструктура данных большинства страховщиков не поддерживают ориентированность на клиента. Устаревшие системы и приложения на уровне политики, созданные буквально десятилетия назад, все еще «гудят» в современных центрах обработки данных. За последние несколько лет страховщики добились успехов в модернизации своей инфраструктуры, но в основном под видом затрат и операционной эффективности.

Даже с изменением архитектуры и внедрением новых систем администрирования полисов и новых систем обработки претензий страховщики не смогли использовать возможности (и инвестировать в них), которые обеспечивают долгосрочные и выгодные отношения с клиентами. Аргумент заключается в том, что новая система администрирования полисов может повысить эффективность и снизить долгосрочные эксплуатационные расходы, но не обязательно приведет к появлению новых клиентов.

Устаревшая инфраструктура поставляется с устаревшим мышлением. Политика по сравнению с ориентацией на клиента все еще широко распространена во многих организациях. И все еще существует инерция вокруг необходимости перемен. В целом, рынок общего страхования стабилен и прибылен, а менталитет «если не сломаешься, не чини», мешает некоторым страховщикам оценивать и продвигать вперед ориентированные на клиента возможности.

Страховщики следят за тем, чтобы банковская индустрия была сосредоточена на клиентах. Например, австралийский банк Westpac использует маркетинг и аналитику на основе данных в поддержку своей программы «Знай меня» для своих девяти миллионов клиентов. Westpac берет цифровые данные клиентов и данные о транзакциях и создает картину того, кем является каждый клиент, где он находится на своем жизненном пути и какие потребности у него могут быть. Хотя их программой руководит маркетинговая организация, банк старается придерживаться сервис-ориентированного подхода к своим взаимодействиям. Преимущества программы включают в себя более высокие коэффициенты конверсии для предложений и увеличение количества продуктов по домашним хозяйствам.

Взяв за основу такие банки, как Westpac, страховщики создают свои собственные стратегии «следующего лучшего действия». Такие термины, как «управление клиентским опытом», начинают превращаться во что-то более реальное. Страховщики вкладывают больше средств в ориентированные на клиента приложения и механизмы принятия решений, чтобы подтолкнуть клиентов к следующему лучшему действию, а также в инструменты для анализа точек контакта с клиентами (большие данные, анализ данных, анализ текста и анализ социальных сетей).

Многие из этих инициатив терпят неудачу, когда страховщики все еще смотрят на своих клиентов изнутри. Большинство следующих лучших стратегий действий сосредоточены на маркетинге (возобновления, перекрестные продажи) и еще не включают в себя более широкий опыт клиентов. Это связано, прежде всего, с тем, что финансирование этих масштабных трансформационных программ исходит из возможностей получения доходов. Как и в других отраслях, страховщикам необходимо помнить о маркетинговой усталости - если ваши клиенты постоянно засыпаны маркетинговыми сообщениями и предложениями (даже теми, которые для них более актуальны), они с большей вероятностью откажутся или уйдут. Задача страховщиков состоит в том, чтобы найти правильное сочетание маркетинговых, сервисных и образовательных сообщений и поддержки. Чтобы понять это правильно, страховщики должны понимать и предугадывать, чего хотят клиенты и что им нужно.

Помимо маркетинга, следующие лучшие действия могут управлять стратегиями обслуживания клиентов. Одно агентство федерального правительства США оценивает возможности, которые позволят им автоматизировать свою обширную базу знаний и включить механизм рекомендаций. Они хотят включить Amazon-подобные рекомендации в свои возможности поиска (например, такие клиенты, как вы выбрали ABC или XYZ). Это позволяет быстрее получать информацию от своих клиентов, одновременно снижая затраты и операционную нагрузку на их контакт-центры.

Независимо от того, если вы начинаете с подхода маркетинга или обслуживания, аналитика представляет собой основной компонент. Аналитика способствует глубокому пониманию взаимоотношений с клиентами, потенциальными клиентами и агентами и помогает страховщикам выявлять содержательные взаимодействия и предложения, которые в конечном итоге будут способствовать прибыльному росту. Цифровые отпечатки клиентов растут благодаря более широкому использованию телематики, постоянных мобильных устройств и социальных сетей, а также транзакционных хлебных крошек, которые они оставляют позади. Клиенты ожидают, что эти данные будут использованы в их интересах.

Страховщики имеют все возможности для развития своих организаций и воплощения их в жизнь клиента. Это включает оценку организационных, операционных и инфраструктурных компонентов, необходимых для поддержки цифрового преобразования. Компании признают необходимость культурных изменений как часть своей стратегии, ориентированной на клиента. Многие привлекают агентов для изменений для преобразования возможностей. Одна компания подошла к преобразованию своих клиентов на основе данных, как будто они начинали новую компанию. Они набросали, как они хотят, чтобы их клиентская экосистема работала, и определили, как их текущая операционная модель должна развиваться, чтобы поддерживать ее. Включение цифрового мышления в организацию - понимание и взаимодействие с потребителями на их условиях - было первостепенным.

Ключом к успеху является создание стратегии, которая привлекает клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, включая как соответствующие маркетинговые предложения для повышения прибыльности, так и обеспечения превосходных возможностей обслуживания. Помните, это их путешествие ... и ваше

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Swiss Re и FWD ведут переговоры о заключении крупнейшей страховой…

23-03-2019 Просмотров:55

Swiss Re и FWD ведут переговоры о заключении крупнейшей страховой сделки в Юго-Восточной Азии

Группа FWD под управлением миллиардера Ричарда Ли возобновила переговоры о возможном приобретении...

Банк Англии издаст правила о том, как банки b страховщики…

23-03-2019 Просмотров:50

Банк Англии издаст правила о том, как банки b страховщики должны управлять климатическими рисками

Банк Англии в скором времени предоставит разъяснение своего понимания того, как банки,...

ЕС дает премьер-министру Великобритании еще две дополнительные недели, чтобы избежать…

23-03-2019 Просмотров:47

ЕС дает премьер-министру Великобритании еще две дополнительные недели, чтобы избежать Brexit без сделки

Лидеры Европейского Союза предотвратили угрозу выхода Великобритании из блока без сделки в...

За последний год количество случаев взлома деловой электронной почты увеличилось…

22-03-2019 Просмотров:93

За последний год количество случаев взлома деловой электронной почты увеличилось на 133% - Beazley

На деловую электронную почту пришлось 24% от общего числа инцидентов, о которых...

Китай: страховщик с иностранным участием получает возможность выйти на пенсионный…

22-03-2019 Просмотров:103

Китай: страховщик с иностранным участием получает возможность выйти на пенсионный рынок

Компания Heng An Standard Life, совместное предприятие Standard Life Aberdeen со штаб-квартирой...

Австралия: психические заболевания занимают 3-е место в десятке самых распространенных…

22-03-2019 Просмотров:119

Австралия: психические заболевания занимают 3-е место в десятке самых распространенных причин претензий по страхованию жизни

Совет по финансовым услугам (FSC) представил новые данные по страхованию жизни, в...

Изменения в ОСАГО – больше прозрачности и удобства. РСА работает…

22-03-2019 Просмотров:126

Изменения в ОСАГО – больше прозрачности и удобства. РСА работает над совершенствованием коэффициента бонус-малус

В настоящий момент завершается работа по переходу к новой схеме расчета КБМ...

Репутационный кризис – 7 правил, чтобы выстоять

22-03-2019 Просмотров:109

Репутационный кризис – 7 правил, чтобы выстоять

Тренируйте всю свою организацию, чтобы предсказывать, предотвращать и восстанавливаться после кризиса репутации

Volvo хочет, чтобы ее автомобили замедляли или останавливали пьяных и…

21-03-2019 Просмотров:168

Volvo хочет, чтобы ее автомобили замедляли или останавливали пьяных и опасных водителей

Автопроизводитель Volvo планирует оснастить автомобили следующего поколения камерами и датчиками, которые будут...

Япония: у страховщиков жизни требуют раскрытия фактических ставок доходности продуктов

21-03-2019 Просмотров:153

Япония: у страховщиков жизни требуют раскрытия фактических ставок доходности продуктов

Ассоциация страхования жизни Японии попросила каждую компанию по страхованию жизни указывать фактические...

Австралия: регулирующий орган призывает страховщиков перейти в части рисков изменения…

21-03-2019 Просмотров:160

Австралия: регулирующий орган призывает страховщиков перейти в части рисков изменения климата от осознания к действиям

Австралийское агентство по пруденциальному регулированию (APRA) будет более тщательно следить за тем,...

Китай: AXA стремится ускорить рост бизнеса благодаря 100% доле в…

21-03-2019 Просмотров:141

Китай: AXA стремится ускорить рост бизнеса благодаря 100% доле в страховщике имущества

Французская международная страховая компания AXA Group надеется получить 100% акций своего нынешнего...

Кибератака на Norsk Hydro ярко демонстрирует пример риска сбоев в…

21-03-2019 Просмотров:155

Кибератака на Norsk Hydro ярко демонстрирует пример риска сбоев в глобальной цепочке поставок

Атака вымогателей, наносящая ущерб одному из ведущих мировых производителей алюминия, показывает, насколько...

Компании, предоставляющие платежные услуги – новый канал отмывания денег?

21-03-2019 Просмотров:170

Компании, предоставляющие платежные услуги – новый канал отмывания денег?

Когда один канал для отмывания денег закрыт, всегда может открыться другой. Скандал,...

Банк России предложил обсудить Кодекс добросовестного поведения на финрынке

21-03-2019 Просмотров:138

Банк России предложил обсудить Кодекс добросовестного поведения на финрынке

Проект Кодекса добросовестного поведения, разработанный регулятором, предложен для обсуждения участникам рынка.

Названы главные риски для мировой экономики

20-03-2019 Просмотров:114

Названы главные риски для мировой экономики

Своим главным риском инвесторы признали замедление темпов роста китайской экономики, сообщает Bloomberg...

Правительство Республики Казахстан и Национальный Банк Республики Казахстан заявили о…

20-03-2019 Просмотров:144

Правительство Республики Казахстан и Национальный Банк Республики Казахстан заявили о преемственности проводимой макроэкономической политики

Правительство и Национальный Банк заявляют, что проводимая политика по улучшению благосостояния населения,...

Китай: Центральный банк предлагает создать новое агентство по страхованию вкладов

20-03-2019 Просмотров:140

Китай: Центральный банк предлагает создать новое агентство по страхованию вкладов

Бюро финансовой стабильности Центрального банка Китая представило законодателям предложение о создании независимого...

Кибератака на производителя алюминия Norsk Hydro вызывает перебои в производстве

20-03-2019 Просмотров:174

Кибератака на производителя алюминия Norsk Hydro вызывает перебои в производстве

Компания Norsk Hydro ASA, один из крупнейших в мире производителей алюминия, пострадала...

Страховая группа BNP Paribas участвует в снижении использования ископаемого топлива…

20-03-2019 Просмотров:68

Страховая группа BNP Paribas участвует в снижении использования ископаемого топлива из-за проблем с изменением климата

Страховое подразделение Cardif BNP Paribas, крупнейшего французского банка, в понедельник наметило новые...

Правильное использование телематики позволяет предотвращать ДТП

20-03-2019 Просмотров:129

Правильное использование телематики позволяет предотвращать ДТП

Правильное использование информации с телематического оборудования поможет снизить количество ДТП. Для этого...

PwC выплатит $335 млн для урегулирования претензий по поводу халатности…

20-03-2019 Просмотров:128

PwC выплатит $335 млн для урегулирования претензий по поводу халатности в ходе ревизии Колониального банка

Банковский регулятор США заявил, что PricewaterhouseCoopers заплатит $335 млн за урегулирование претензий...

Brexit усложняет работу Fintech компаний, предоставляющих финансовые услуги, по привлечению…

20-03-2019 Просмотров:147

Brexit усложняет работу Fintech компаний, предоставляющих финансовые услуги, по привлечению лучших специалистов

Выход из Европейского Союза затрудняет поиск лучших талантов для британских Fintech компаний,...

AXA экспериментирует с защитой платежей на основе технологии блокчейн в…

20-03-2019 Просмотров:154

AXA экспериментирует с защитой платежей на основе технологии блокчейн в Швеции

AXA Partners начала эксперимент по защите платежей с помощью технологии блокчейн, чтобы...