Онлайн страхование в Казахстане

Суббота, 25 мая 2019
Menu

Как страховщики могут поддержать клиенториентированность

Процесс понимания пути клиента по каналам связи и каналам продаж при создании непрерывного обслуживания клиентов в значительной степени ускользнул от страховой отрасли.

Большинству из нас знаком термин «путешествие клиента», который рассказывает о том, как клиенты взаимодействуют с компаниями с их точки зрения. Выявляя и понимая пути наших клиентов, мы можем лучше оценивать и направлять их опыт работы с нами как с компанией, способствуя установлению позитивных, долгосрочных отношений, которые приносят пользу, как клиенту, так и страховщику. Но процесс понимания этого пути по каналам связи и каналам продаж при создании постоянного опыта работы с клиентами в значительной степени ускользнул от страховой отрасли.

Одной из основных проблем является то, что технологии и инфраструктура данных большинства страховщиков не поддерживают ориентированность на клиента. Устаревшие системы и приложения на уровне политики, созданные буквально десятилетия назад, все еще «гудят» в современных центрах обработки данных. За последние несколько лет страховщики добились успехов в модернизации своей инфраструктуры, но в основном под видом затрат и операционной эффективности.

Даже с изменением архитектуры и внедрением новых систем администрирования полисов и новых систем обработки претензий страховщики не смогли использовать возможности (и инвестировать в них), которые обеспечивают долгосрочные и выгодные отношения с клиентами. Аргумент заключается в том, что новая система администрирования полисов может повысить эффективность и снизить долгосрочные эксплуатационные расходы, но не обязательно приведет к появлению новых клиентов.

Устаревшая инфраструктура поставляется с устаревшим мышлением. Политика по сравнению с ориентацией на клиента все еще широко распространена во многих организациях. И все еще существует инерция вокруг необходимости перемен. В целом, рынок общего страхования стабилен и прибылен, а менталитет «если не сломаешься, не чини», мешает некоторым страховщикам оценивать и продвигать вперед ориентированные на клиента возможности.

Страховщики следят за тем, чтобы банковская индустрия была сосредоточена на клиентах. Например, австралийский банк Westpac использует маркетинг и аналитику на основе данных в поддержку своей программы «Знай меня» для своих девяти миллионов клиентов. Westpac берет цифровые данные клиентов и данные о транзакциях и создает картину того, кем является каждый клиент, где он находится на своем жизненном пути и какие потребности у него могут быть. Хотя их программой руководит маркетинговая организация, банк старается придерживаться сервис-ориентированного подхода к своим взаимодействиям. Преимущества программы включают в себя более высокие коэффициенты конверсии для предложений и увеличение количества продуктов по домашним хозяйствам.

Взяв за основу такие банки, как Westpac, страховщики создают свои собственные стратегии «следующего лучшего действия». Такие термины, как «управление клиентским опытом», начинают превращаться во что-то более реальное. Страховщики вкладывают больше средств в ориентированные на клиента приложения и механизмы принятия решений, чтобы подтолкнуть клиентов к следующему лучшему действию, а также в инструменты для анализа точек контакта с клиентами (большие данные, анализ данных, анализ текста и анализ социальных сетей).

Многие из этих инициатив терпят неудачу, когда страховщики все еще смотрят на своих клиентов изнутри. Большинство следующих лучших стратегий действий сосредоточены на маркетинге (возобновления, перекрестные продажи) и еще не включают в себя более широкий опыт клиентов. Это связано, прежде всего, с тем, что финансирование этих масштабных трансформационных программ исходит из возможностей получения доходов. Как и в других отраслях, страховщикам необходимо помнить о маркетинговой усталости - если ваши клиенты постоянно засыпаны маркетинговыми сообщениями и предложениями (даже теми, которые для них более актуальны), они с большей вероятностью откажутся или уйдут. Задача страховщиков состоит в том, чтобы найти правильное сочетание маркетинговых, сервисных и образовательных сообщений и поддержки. Чтобы понять это правильно, страховщики должны понимать и предугадывать, чего хотят клиенты и что им нужно.

Помимо маркетинга, следующие лучшие действия могут управлять стратегиями обслуживания клиентов. Одно агентство федерального правительства США оценивает возможности, которые позволят им автоматизировать свою обширную базу знаний и включить механизм рекомендаций. Они хотят включить Amazon-подобные рекомендации в свои возможности поиска (например, такие клиенты, как вы выбрали ABC или XYZ). Это позволяет быстрее получать информацию от своих клиентов, одновременно снижая затраты и операционную нагрузку на их контакт-центры.

Независимо от того, если вы начинаете с подхода маркетинга или обслуживания, аналитика представляет собой основной компонент. Аналитика способствует глубокому пониманию взаимоотношений с клиентами, потенциальными клиентами и агентами и помогает страховщикам выявлять содержательные взаимодействия и предложения, которые в конечном итоге будут способствовать прибыльному росту. Цифровые отпечатки клиентов растут благодаря более широкому использованию телематики, постоянных мобильных устройств и социальных сетей, а также транзакционных хлебных крошек, которые они оставляют позади. Клиенты ожидают, что эти данные будут использованы в их интересах.

Страховщики имеют все возможности для развития своих организаций и воплощения их в жизнь клиента. Это включает оценку организационных, операционных и инфраструктурных компонентов, необходимых для поддержки цифрового преобразования. Компании признают необходимость культурных изменений как часть своей стратегии, ориентированной на клиента. Многие привлекают агентов для изменений для преобразования возможностей. Одна компания подошла к преобразованию своих клиентов на основе данных, как будто они начинали новую компанию. Они набросали, как они хотят, чтобы их клиентская экосистема работала, и определили, как их текущая операционная модель должна развиваться, чтобы поддерживать ее. Включение цифрового мышления в организацию - понимание и взаимодействие с потребителями на их условиях - было первостепенным.

Ключом к успеху является создание стратегии, которая привлекает клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, включая как соответствующие маркетинговые предложения для повышения прибыльности, так и обеспечения превосходных возможностей обслуживания. Помните, это их путешествие ... и ваше

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

Добавить комментарий


Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Закон о конфиденциальности данных ЕС, GDPR, уже обеспечивает глобальный стандарт

24-05-2019 Просмотров:54

Закон о конфиденциальности данных ЕС, GDPR, уже обеспечивает глобальный стандарт

Европейский закон о неприкосновенности частной жизни вызывает волнения во всем мире через...

Willis Towers Watson и Microsoft объявляют о сотрудничестве в области…

24-05-2019 Просмотров:55

Willis Towers Watson и Microsoft объявляют о сотрудничестве в области квантовых вычислений для преобразования процесса управления рисками

Willis Towers Watson, глобальная консалтинговая, брокерская и аналитическая компания, объявила об эксклюзивной...

Страховщики подсчитали, в каком возрасте детям в летний период помощь…

24-05-2019 Просмотров:72

Страховщики подсчитали, в каком возрасте детям в летний период помощь за границей требуется чаще всего

В преддверии летнего туристического сезона специалисты сервисной компании Balt Assistance Ltd. подвели...

Рост страховых премий в азиатском регионе замедляется на фоне регулятивного…

24-05-2019 Просмотров:55

Рост страховых премий в азиатском регионе замедляется на фоне регулятивного ограничения в Китае

Рост премий в Азии (за исключением Японии) замедлился до 2,3% в 2018...

Южная Корея: в этом году цены на премию по автострахованию…

24-05-2019 Просмотров:60

Южная Корея: в этом году цены на премию по автострахованию вырастут во второй раз

Компании общего страхования в Южной Корее рассчитывают на повышение страховых взносов по...

Китай: пекинские страховщики несут миллионные убытки из-за экстремальной погоды

24-05-2019 Просмотров:66

Китай: пекинские страховщики несут миллионные убытки из-за экстремальной погоды

Некоторые районы в Пекине пострадали от экстремальных погодных явлений, в том числе...

Терроризм: страховые рынки адаптируются к изменениям потребностей бизнеса

24-05-2019 Просмотров:60

Терроризм: страховые рынки адаптируются к изменениям потребностей бизнеса

Страховщики приспосабливаются к новым методам террористических атак, чтобы защитить имущество, сотрудников и...

Индия: страховой регулятор способствует разработке простой и экономически эффективной программы…

24-05-2019 Просмотров:78

Индия: страховой регулятор способствует разработке простой и экономически эффективной программы страхования имущества для домовладельцев и фирм

Проникновение страхования жилья в Индии составляет всего около 1%. Не более 3%...

Сингапур получает высший в мире рейтинг в области корпоративного управления…

23-05-2019 Просмотров:62

Сингапур получает высший в мире рейтинг в области корпоративного управления

Сингапур занял первое место из 130 стран и территорий в мире в...

Индия: регуляторная страховая «песочница» направлена на привлечение инноваций и повышение…

23-05-2019 Просмотров:81

Индия: регуляторная страховая «песочница» направлена на привлечение инноваций и повышение качества обслуживания клиентов

Управление по регулированию и развитию страхования Индии (IRDAI) опубликовало предварительную версию законодательных...

Китай: венчурная компания инвестирует в гонконгский стартап по страхованию домашних…

23-05-2019 Просмотров:71

Китай: венчурная компания инвестирует в гонконгский стартап по страхованию домашних животных

Китайская фирма венчурного капитала BitRock Capital провела недавний раунд сбора средств для...

Азия: комбинированный показатель стоимости страхования вырос в 1квартале 2019…

23-05-2019 Просмотров:78

Азия: комбинированный показатель стоимости страхования вырос  в 1квартале 2019 года

В Азии цены на страхование в первом квартале 2019 года выросли на...

Крупнейший страховщик Италии может купить активы MetLife в Центральной Европе

23-05-2019 Просмотров:94

Крупнейший страховщик Италии может купить активы MetLife в Центральной Европе

Крупнейшая страховая компания Италии Assicurazioni Generali SpA ведет переговоры о покупке активов...

В ДТП в Италии пострадали 9 казахстанцев

23-05-2019 Просмотров:84

В ДТП в Италии пострадали 9 казахстанцев

Среди пассажиров, пострадавших в результате ДТП в Италии, 9 граждан Казахстана. Из...

Важность альтернативного капитала проявляется в выплатах убытков: Swiss Re

23-05-2019 Просмотров:135

Важность альтернативного капитала проявляется в выплатах убытков: Swiss Re

Альтернативный перестраховочный капитал играет все более важную роль на мировом рынке перестрахования,...

Доходы казахстанских страховщиков выросли на 26% за год, однако чистая…

23-05-2019 Просмотров:114

Доходы казахстанских страховщиков выросли на 26% за год, однако чистая прибыль ушла в минус сразу на 7%

ТОП-3 страховых компаний сконцентрировали 63% чистой прибыли всего страхового сектора Казахстана

В Беларуси Президент подписал указ, который нацелен на либерализацию страхового…

23-05-2019 Просмотров:68

В Беларуси Президент подписал указ, который нацелен на либерализацию страхового законодательства

  Президент Беларуси Александр Лукашенко 11 мая подписал указ №175 «О страховании». Документ...

Тайвань: страховой чат-бот PHEW запущен для профессиональных страховых консультантов

23-05-2019 Просмотров:72

Тайвань: страховой чат-бот PHEW запущен для профессиональных страховых консультантов

PHEW, цифровая платформа №1 для профессионалов в области страхования на Тайване, запустила...

Израильский страховой стартап Voom, использующий беспилотники, привлек $ 5 млн…

23-05-2019 Просмотров:75

Израильский страховой стартап Voom, использующий беспилотники, привлек $ 5 млн для расширения бизнеса

Voom, страховая платформа для специализированной мобильности на основе телематики по требованию из...

Чистый доход от страховых услуг сектора общего страхования в США…

23-05-2019 Просмотров:67

Чистый доход от страховых услуг сектора общего страхования в США за первый квартал вырос на 24%, сообщает AM Best

В первом квартале 2019 года чистая прибыль от андеррайтинга в США составила...

Химические транснациональные корпорации должны прекратить «резать косты» за счет поставщиков:…

23-05-2019 Просмотров:66

Химические транснациональные корпорации должны прекратить «резать косты» за счет поставщиков: доклад о взрыве в Китае

Известная китайская экологическая группа после расследования смертоносного взрыва на фабрике в марте...

AGCS предлагает услуги реагирования на кризисные ситуации с покрытием ответственности…

23-05-2019 Просмотров:59

AGCS предлагает услуги реагирования на кризисные ситуации с покрытием ответственности за загрязнение

Allianz Global Corporate & Specialty (AGCS) объявила, что предлагает расширенные услуги по...

Австралия: ожидается, что нормативные изменения увеличат количество рабочих мест и…

22-05-2019 Просмотров:65

Австралия: ожидается, что нормативные изменения увеличат количество рабочих мест и оплату труда на страховом рынке.

Изменения, рекомендованные Королевской комиссией в отношении неправомерных действий в сфере банковских, пенсионных...

Южная Корея: страховщики жизни видят улучшение линейки страховых продуктов и…

22-05-2019 Просмотров:93

Южная Корея: страховщики жизни видят улучшение линейки страховых продуктов и стабильную капитализацию

В новом отчете Moody's Investors Service говорится, что его стабильный прогноз по...