После прошедшего года пандемических ограничений клиенты страховых компаний теперь ожидают, что цифровые технологии будут доступны повсеместно.
Страховая экономика P&C пережила гигантскую трансформацию за последние 12 месяцев. В то время как фотографии и искусственный интеллект использовались до пандемии чуть больше года назад, отрасль в значительной степени полагалась на личное общение и точки соприкосновения - в центрах обработки вызовов сотрудники принимали сообщения для оказания поддержки клиентам, оценщики появлялись лично для проверки транспортных средств и создания оценок, также как и автосервисы, регистрирующие автомобили, нуждающиеся в ремонте.
Все изменилось в одно мгновение.
Управление претензиями во время пандемии
По мере распространения пандемии страховщики начали ускорять внедрение цифровых инструментов и искусственного интеллекта для поддержки процесса управления претензиями, сохраняя при этом безопасность сотрудников и социальную дистанцию. В течение 2020 года количество заявок, обрабатываемых с помощью ИИ с глубоким обучением по данным CCC, увеличилось более чем на 50% в годовом исчислении. Компания CCC, поставщик страховых технологий P&C, работающая со многими ведущими автостраховщиками США, обработала более пяти миллионов уникальных претензий с использованием ИИ от имени страховщиков, при этом общее количество претензий за тот же период снизилось. Такие инструменты, как оценка фотографий, виртуальные осмотры, тепловые карты и планирование интернет-магазинов, предоставили страховщикам цифровой путь к бесконтактным претензиям - опыт, направленный на то, чтобы позволить клиентам самим двигаться вперед, когда это наиболее важно.
По мере того как карантинные меры идут на спад, а вакцинация идет полным ходом, страховщики и их клиенты задаются вопросом, вернется ли отрасль к более личному общению в будущем. Очевидный и короткий ответ - нет.
Более длинный ответ заключается в том, что использование удаленных технологий было предсказано несколько месяцев назад. Сегодня, когда появился новый, оптимизированный опыт, он понравился людям, а страховые компании всех размеров видят ценность как в чистой прибыли, так и в показателях удовлетворенности клиентов.
Преимущества ИИ для страховщиков и страхователей
Быстрое внедрение цифровых инструментов, включающих ИИ, оказало значительное влияние на автостраховщиков. Когда происходит авария, необходимо принять сотни решений, чтобы должным образом разрешить претензию и восстановить транспортное средство в доаварийное состояние. Решение о том, подлежит ли автомобиль ремонту или его следует объявить полностью утраченным, ставит страхователя на два совершенно разных пути. Знание того, по какому пути страхователь, скорее всего, пойдет на раннем этапе, может помочь улучшить качество обслуживания клиентов, сократить время цикла и помочь управлять расходами по претензиям.
Если транспортное средство подлежит ремонту, ИИ может помочь спрогнозировать, какие потребуются запчасти, трудозатраты, необходимые для ремонта. ИИ даже может помочь оценщику быстрее произвести первоначальную оценку. Но это непросто. Чтобы дать точную рекомендацию, модели ИИ необходим доступ к соответствующим данным - большому количеству из них - для правильного выявления проблем и определения того, следует ли отремонтировать или заменить деталь. Если ответ - замена, то искусственный интеллект с глубоким обучением может точно определить, какие части необходимо заменить. Вот где ИИ в обработке претензий показывает реальную ценность. Сложный искусственный интеллект, основанный на обширных, актуальных наборах данных, может делать прогнозы на уровне отдельных позиций - прогнозы, которые могут способствовать принятию реальных решений, определяющих скорость и согласованность действий страховщика при урегулировании убытка.
И выигрывают не только страховщики. Страхователи получают реальную пользу от растущего использования технологий. Повышенная персонализация, большая прозрачность в статусе претензий и скорость обработки претензий приводят к повышению удовлетворенности клиентов. Недавнее исследование отношения потребителей к цифровым претензиям показало, что подача цифровых претензий связана с более позитивным общими впечатлениями клиентов и более быстрым разрешением претензий. То же исследование показало, что 80% страхователей, подавших иск с использованием фотографий поврежденного транспортного средства, сочли это привлекательным и простым в управлении процессом с помощью мобильных приложений. Большинство респондентов заявили, что они снова подадут претензии в цифровом виде, если потребуется еще одна претензия.
Удовлетворенность клиентов этими новыми возможностями стала переломным моментом для использования фото и мобильных технологий в страховании. Эти технологии открывают возможность страховщикам P&C продолжать внедрять и расширять свои цифровые предложения на всем пути страхования, включая андеррайтинг, урегулирование претензий, административную поддержку и взаимодействие с клиентами.
ИИ способствует более быстрому и согласованному принятию решений на протяжении всего жизненного цикла претензий. Несмотря на то, что ранее уже предпринимались усилия по внедрению ИИ, страховщики и их клиенты быстро адаптировались во время пандемии, обнаружив, что им понравилась дополнительная гибкость, оптимизация операций и расширенные возможности. Это породило у клиентов ожидания, что технологии будут доступны повсеместно, а искусственный интеллект будет встроен в их повседневное взаимодействие, в том числе с их страховой компанией. Теперь страховщики P&C должны продолжать оправдывать эти ожидания.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz