Цифровая трансформация - это уже не просто «приятно»

COVID-19 сильно ударил по клиентам и бизнесу. Согласно недавнему опросу 1200 мировых лидеров бизнеса, проведенному Pegasystems Inc., большинство компаний переоценили свою цифровую готовность и способность справиться с ростом запросов клиентов, вызванным пандемией.

В частности, 74% респондентов заявили, что глобальный кризис в области здравоохранения выявил больше недостатков в ИТ, чем ожидалось, 54% признали, что им следовало сделать больше, чтобы помочь своим клиентам, а более трети (36%) заявили, что потеряли клиентов из-за сбоев связи.

Хорошая новость в том, что выявление этих проблем - первый шаг к их решению. Лидеры бизнеса теперь понимают, что они должны были быть гораздо лучше подготовлены к потоку запросов, вызванному кризисом.

Поскольку страховая отрасль продолжает восстанавливаться, а страховщики работают над восстановлением отношений со страхователями, пора подумать о том, что будет дальше.

Изменения к лучшему

Со всеми проблемами, которые высветила пандемия, руководители предприятий многому научились справляться, особенно когда дело касается их клиентов. Согласно опросу Pega, 60% руководителей предприятий узнали о своих клиентах больше, чем за предыдущие два года.

Когда дело доходит до готовности к будущему, большинство респондентов (71%) ускорили свои планы цифровой трансформации, чтобы лучше подготовить свои организации к следующему потенциальному кризису. И 74% навсегда изменили способ своей работы.

Забегая вперед, у страховщиков есть возможность не только изменить свой подход к обслуживанию страхователей на более индивидуальный подход, но и заложить новую основу, которая поможет им стимулировать рост бизнеса в будущем.

Новый подход к взаимодействию с клиентами

Большинство страхователей не хотят звонить в службу поддержки клиентов страховой компании, чтобы задать простой вопрос. Они предпочли бы, чтобы их вопросы решались в цифровом виде - через электронную почту, чат, мобильный телефон и т. д.

Проблема в том, что многие страховщики предоставляют возможности в виде веб-форм, которые могут собирать данные, но не подключаются ни к одной из внутренних систем страховщика, когда речь заходит о предоставлении ответов на вопросы клиента. «Путешествие» клиента может начаться с Интернета, электронной почты или чата, но когда страхователь не может получить ответ на свой вопрос, он разочарованно берет трубку.

Когда интерфейсные цифровые решения не построены на основе технологий искусственного интеллекта для автоматического заполнения ключевых полей или обработки естественного языка для извлечения смысла запроса клиента, клиентам приходится начинать все сначала, когда они, наконец, дозваниваются до сотрудника страховой компании по телефону.

Но это не должно быть так сложно

Когда страховщики ставят держателей страховых полисов в центр транзакции, информация следует за клиентом и, независимо от того, переключают ли клиента между каналами или специалистами, сотрудник страховщика может выбрать именно то место, где остановился клиент, и быстрее решить проблему.

Когда специалистам страховщика приходится обрабатывать малозначимые запросы, такие как «когда должен быть мой следующий платеж?» это не только дорого и неэффективно для страховщика, но и не нужно страхователю. С другой стороны, когда специалисты освобождаются для предоставления ценных знаний, они могут проводить больше времени со страхователями для решения сложных проблем. Это более эффективно для страхователя и более выгодно для страховщика. Такие взаимоотношения также могут опередить проблемы и построить более крепкие отношения со своими ценными клиентами.

Работа над будущим, ориентированным на цифровые технологии

Обновление устаревших систем - это первый шаг на пути к будущему, основанному на цифровых технологиях. Это приведет к более быстрому, эффективному и полноценному взаимодействию для специалистов страховщика и клиентов, особенно в современном виртуальном деловом мире. Специалисты, работающие удаленно, не могут просто «наклониться над хрустальным шаром» и задать вопрос своему коллеге. Им нужна информация и руководство в реальном времени, чтобы они могли хорошо выполнять свою работу.

Независимо от того, будет ли продолжаться пандемия или нет, компаниям нужна сквозная цифровая основа, чтобы улучшать качество обслуживания своих агентов и страхователей. Им необходимо удвоить качество обслуживания, поставить себя на место страхователей, чтобы выделить свой бренд, и подготовиться к отражению следующего кризиса.

Руководители мирового бизнеса признают, что цифровая трансформация не просто приятна - она важна для эффективной работы и построения прочных отношений с клиентами. Цифровое пространство - это уже не будущее, это уже настоящее.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz