В предыдущем разделе мы рассмотрели, как под влиянием реинжиниринга меняется система мотивации персонала, основным критерием которой является степень удовлетворенности клиента.
Однако важно не только мотивировать персонал на быстрое и качественное обслуживание потребителей, его необходимо этому обучить. Поэтому важное значение для создания клиентоориентированной компании является создание системы обучения персонала, направленной на формирование у сотрудников профессиональных навыков и умений обслуживания клиентов.
Определение потребностей организации в обучении персонала является ключевым моментом для создания системы обучения страховой компании. Речь идет о выявлении несоответствия знаний и навыков, которыми должны обладать сотрудники реинжиниринговой страховой компании, и теми знаниями и навыками, которыми они обладают в действительности. Для определения потребностей в обучении могут использоваться такие методы, как аттестация, тестирование, анкетирование и другие.
Использование указанных выше методов позволяет достаточно верно определить уровень профессиональных знаний и умений, а также психологических свойств у различных категорий сотрудников. Это очень важно на начальном этапе реинжиниринга бизнес-процессов, когда идет формирование новых организационных структур и их комплектование сотрудниками. Здесь очень важно учесть и знания, и умения, и психологические качества. Например, при формировании продающих подразделений преимущество будет отдано коммуникабельным сотрудникам, хорошо владеющими навыками продаж. Для бэк-офиса больше подходят аккуратные, педантичные сотрудники, обладающие соответствующими знаниями и умением подготовки договоров страхования.
Выполнение новых должностных обязанностей требует от сотрудников реинжиниринговой страховой компании знания рабочих процедур и методов обслуживания клиентов, умения работать по горизонтали. Потребности, связанные с выполнением новых обязанностей, определяются также на основе заявок бизнес-процессных менеджеров и самих сотрудников путем проведения опросов руководителей и специалистов, в которых указываются конкретные потребности в обучении.
Рис. 39. Процесс обучения сотрудников реинжиниринговой страховой компании
На основании анализа выявленных потребностей в компании формируются цели обучения, как общие, так и специфические цели конкретных групп сотрудников. Цели обучения должны ориентировать персонал на получение практических навыков и поддаваться оценке (измерению). Например, одна из целей, которая может быть поставлена перед бэк-офисом, – повысить скорость набора на компьютере договоров страхования до 100 знаков в минуту. Иногда цели обучения достаточно сложно выразить в количественных единицах, тогда нужно сделать детальное описание того, как будет выглядеть процесс по завершении обучения. В любом случае при постановке целей обучения необходимо описать требуемые стандарты, которые должны быть достигнуты в результате обучения. Например, четко выполнять все стадии бизнес-процесса «продажи», что будет подтверждаться заполнением соответствующих документов: анкеты, заявления, договора, полисы и т. д. В результате проделанной работы компания получит основу для разработки учебных программ и выбора методов обучения, критерии для оценки эффективности обучения и отбора участников обучения.
Следующим этапом в организации обучения персонала является разработка конкретных программ обучения. В основе содержания обучающих программ лежат цели обучения. Программы обучения разрабатываются для отдельных категорий человеческих ресурсов страховой компании:
- руководства компании;
- линейных и бизнес-процессных менеджеров;
- сотрудников продающих подразделений (фронт-офиса);
- сотрудников обслуживающих подразделений (мидл-офиса и бэк-офиса);
- агентов компании и др.
При этом программы обучения штатных сотрудников разрабатываются как правило на год. Для подготовки страховых агентов также формируются программы обучения как для начинающих агентов, так и опытных. Например, в Промышленно-страховой компании общая продолжительность курса для начинающих агентов составляет 80 учебных часов. Основными разделами курса являются следующие:
- основы страхования и агентской деятельности;
- правовые основы страхования;
- имущественное страхование;
- страхование ответственности;
- основы психологии агентской деятельности;
- тренинг по освоению искусства продаж;
- решение комплексного зачетного задания.
За время обучения каждый агент получает комплект раздаточных материалов объемом более 620 машинописных страниц (правила страхования, инструкции, комментарии к законодательству, бланки страховых документов и образцы их заполнения практические задания и пр.).
Для опытных страховых агентов еженедельно проводятся занятия по изучению новых страховых продуктов, основам компьютерной подготовки.
В основе программы обучения сотрудников продающих подразделений лежит изучение техники продаж, страховых услуг компании, инструкций и других нормативных документов компании.
Достижение целей обучения и реализация содержания учебных программ осуществляется посредством разнообразных видов, форм и методов. Можно выделить два основных вида обучения, которые активно используют российские страховые компании: внутрикорпоративное обучение и внешнее обучение.
Для указанных видов обучения используются соответствующие формы и методы. Внутрикорпоративное обучение может включать в себя:
- лекции;
- практические занятия;
- сообщения и показы;
- презентации;
- тренинги;
- зачеты;
- обучение действием в виде решения реальных задач (кейсы);
- наставничество (коучинг);
- видеотренинги;
- тестирование;
- стажировки специалистов филиалов в центральном офисе;
- выездные семинары для сотрудников филиалов и др.
Однако только одно внутрикорпоративное обучение не способно решить всех задач по подготовке специалистов высокого класса, особенно сотрудников уникальных специальностей: актуариев, маркетологов, андеррайтеров и т. д.
Возьмем, к примеру, подготовку актуариев. Один из фундаментальных принципов страхования состоит в том, что риски многих страхователей передаются страховщику в обмен на фиксированные страховые премии. Для страхователя (клиента) это означает, что случайные, подчас весьма значительные финансовые потери заменяются фиксированными и много меньшими по размеру расходами – страховыми премиями. Для страховщика возникает проблема – как сбалансировать величину устанавливаемого им страхового тарифа с совокупными потерями, которые ему придется возместить. На самом деле это достаточно большой комплекс проблем. Если речь идет о страховании жизни, следует учитывать демографические факторы, социально-экономическое положение различных групп населения. В случае имущественного страхования исследуются факторы, которые могут повлиять на наступление и размеры потерь. Помимо этого, страховщик должен принимать во внимание требования надзорных органов, рыночную конкуренцию, инфляцию и многое другое. Весь этот комплекс проблем в страховой компании должен решать актуарий: рассчитывать страховые тарифы, адекватные потребностям страхового рынка и учитывающие требования всех его участников; разрабатывать рекомендации по поддержанию платежеспособности страховой организации на уровне, достаточном для выполнения взятых на себя обязательств к любому моменту времени. С этой точки зрения для качественной подготовки актуариев необходимо сочетать, с одной стороны, фундаментальную экономическую подготовку, проводимую ведущими экономическими вузами со страховой специализацией, с глубоким изучением математических и статистических методов анализа конкретных рисков. Несомненно, необходимо использовать и зарубежный опыт.
Например, в Великобритании подготовка актуария занимает в среднем девять лет. Начинают учебу лица, уже имеющие высшее образование. Британская система подготовки и сертификации актуариев принята с небольшими вариациями в большинстве англоязычных стран, включая США и Австралию. Есть скандинавская, немецкая, французская, швейцарская системы. При многочисленных общих чертах все они имеют значительные различия. Сертификация актуариев в Великобритании сопряжена со сдачей серии экзаменов. Их прием осуществляется на платной основе. Тематика включает следующие разделы: статистическое моделирование, финансовую математику, стохастическое моделирование, модели дожития, актуарную математику, экономику, финансы и финансовую отчетность, экономику финансов. Студенты могут готовиться как самостоятельно, так и на базе университетов, которые не зависят от комиссии, принимающей сертификационные экзамены от имени института и факультета актуариев. Но и эта комиссия не зависит ни от одного из центров подготовки. В Скандинавии, где актуарная школа также традиционно сильна, процедура проще. Здесь действует университетская система, и наиболее известными учебными центрами являются Копенгагенский университет, в котором имеется лаборатория актуарной математики, Стокгольмский университет, Королевская техническая школа в Стокгольме, Бергенская школа экономики. В рамках Общества страховщиков Швеции действует научный центр, в котором изучаются практические проблемы, такие как корректировка таблиц смертности. В связи с развитием европейской интеграции сейчас проводится интенсивная работа по унификации требований к сертификации и подготовке актуариев. Это одна из основных функций Международной актуарной ассоциации (IAA). В актуарной профессии имеется известная специализация (страхование жизни, пенсионные фонды и др.) и разные ступени. Одним из высших уровней в британской практике является назначенный актуарий. Британское законодательство требует, чтобы каждая компания страхования жизни имела назначенного актуария, который несет определенную правовую ответственность. Прежде всего он должен быть уверен, что активы компании адекватны пассивам и что оценки для новых договоров (например, страховые тарифы) являются подходящими. Назначенный актуарий должен быть старше 30 лет, но не обязан быть работником компании.
Интересно, что по закону назначенному актуарию обязаны говорить правду все сотрудники компании, а он обязан информировать руководство компании обо всех действиях, которые, по его мнению, могут привести к негативным, пусть и в долгосрочной перспективе, последствиям. То есть назначенный актуарий обязан противоречить своему начальству, если оно намеревается совершить опасные, с его точки зрения, действия, несмотря на риск собственного увольнения.
Адекватной реакцией на потребность в актуариях явилось создание Российского общества актуариев, учредительная конференция которого состоялась в сентябре 1994 года (до 1917 года Российская школа актуариев была одной из наиболее сильных в мире). В рамках общества проводятся специализированные семинары силами зарубежных и российских специалистов, позволяющие им работать актуариями в страховых компаниях.
В связи с требованиями законодательства Российской Федерации по внедрению актуарных методов как элемента процесса стабилизации национальных систем страхования, финансов и пенсионного обеспечения, а также в связи с запросами рынка некоторые экономические вузы начали реализацию программ переподготовки специалистов (получение второго высшего образования) по направлению «Актуарные расчеты». Соответственно многие специалисты, работающие в страховых компаниях, и не имеющие специализированного актуарного образования смогут восполнить этот пробел.
Таким образом, очевидно, что внешнее обучение должно занимать важное место в системе обучения персонала страховой компании.
Формами и методами внешнего обучения являются следующие:
- обучение персонала страховой компании в высших учебных заведениях как с отрывом, так и без отрыва от профессиональной деятельности;
- стажировки в зарубежных страховых компаниях;
- дистанционное обучение;
- тренинги персонала с использованием внешних консультантов;
- проведение конкурсов студенческих работ среди студентов вузов с перспективой их будущей работы в компании;
- стажировки студентов страховых специальностей 4-5-го курсов в страховых компаниях;
- деловые (функционально-деятельностные, имитационные) игры и др.
Например, весьма эффективной формой обучения является стажировка персонала в зарубежных компаниях. Такое обучение – узкоспециализированное, связанное с конкретным видом страхования или еще более узкой специализацией в области страхования. Основной способ обучения – двух-, семидневные семинары, проводимые как в России, так и за ее пределами. Основная цель такого обучения – дать российским страховщикам представление о новых страховых продуктах, которые распространяются в зарубежных странах, показать их основные особенности, вместе проанализировать возможности их появления и распространения в России. Среди основных зарубежных компаний, занимающихся обучением российских страховщиков, можно выделить:
- Кельнское перестраховочное общество (“General Cologne Re”);
- Мюнхенское перестраховочное общество (“Munich Re”);
-SCOR (“Societe Commeciale de Reassurance”).
Для реинжиниринговой страховой компании особое значение имеет обучение взаимодействию сотрудников по горизонтали и умению строить горизонтальные коммуникации.
В этой связи особенно актуальными становятся деловые игры по формированию команд (team-building). Такие игры становятся все более популярными у менеджеров страховых компаний.
Оценка эффективности обучения является завершающим этапом всего процесса обучения. В общем виде оценить эффективность обучения можно, сравнив реальные результаты обучения с целями, которые были поставлены перед обучением с использованием установленных критериев. Такими общими целями могут быть следующие:
- улучшение уровня обслуживания клиентов компании;
- повышение эффективности управления компанией и страховой деятельности;
- осуществление изменений и новых проектов;
- совершенствование коллективной работы и процессов;
- разработка новых средств для достижения целей клиентского обслуживания.
Таким образом, обучение персонала страховой компании является важным звеном в процесс ее реинжиниринга. Более того, необходимо отметить, что обучение сотрудников новым навыкам и умениям в новой организационной среде является едва ли не главным фактором успешного осуществления реинжиниринга страховой компании, так как реинжиниринг осуществляют люди.
Организация обучения персонала является делом профессиональным. Поэтому в продвинутых российских страховых компаниях существуют специальные подразделения, которые занимаются этим видом деятельности. Например, в РОСНО есть центр страхового образования, в Промышленно-страховой компании успешно функционирует центр подготовки персонала. Основными направлениями таких подразделений являются:
- подготовка учебно-материальной базы для проведения занятий;
- организация взаимодействия с учебными заведениями по проведению практики учащихся и студентов;
- организация обучения сотрудников компании на рабочих местах;
- организация внешних групповых и индивидуальных тренингов сотрудников компании;
- планирование обучения сотрудников и агентов;
- подготовка страховых агентов для компании;
- организация внутрикорпоративных занятий со штатными сотрудниками компании;
- психологические тестирования кандидатов в агенты и сотрудников компании.
Таким образом, центры подготовки персонала организуют весь цикл работ, связанных с обучением персонала. Однако сегодня на смену традиционному взгляду на образование приходит новый, который гласит, что в мире, где все решает клиент и правят знания, следует изменить само определение образования и профессиональной подготовки.
В этом мире, где поиск конкурентного преимущества смещается в сферу нематериальную, где все решают знания, образование должно стать непрерывным и продолжаться всю жизнь. Образование – это оружие в конкурентной борьбе как для индивидуумов, так и для компаний. Рабочее место должно стать аудиторией. Если вы хотите привлечь и удержать лучших людей, вы должны предоставить им возможность учиться. Или, как сказал Джеймс Симс, глава “Cambridge Technology Partners”: «У большинства людей в течение их карьеры будет до семи мест трудоустройства. То, что они ищут, – это работа, которая является инвестицией в их карьерный и профессиональный рост». Компания “Сименс” тратит 7% от оборота на обучение, и это в 18 раз больше, чем в средней американской компании.
Реальность такова, что знания у сотрудников компаний накапливаются со скоростью, которая не на 100%, а в 100 раз, или на 10 000%, превосходит скорость накоплений знаний научными учреждениями. Такие компании, как “Apple”,”SiliconGraphics” и “Intel”, уже сделали нормой длительные отпуска для своих сотрудников высшего звена. Вы можете уйти в отпуск на год для повышения своей квалификации.
Компании создают свои собственные университеты подготовки будущих руководителей. Сегодня во всем мире существует около 1200 университетов, принадлежащих различным компаниям, практически во всех отраслях. На первый взгляд кажется, что эти учреждения не станут новыми Гарвардами и едва ли выстоят в конкурентной борьбе. “McDonald’s” Hamburger University в городе Оак-Бруке, штат Иллинойс, не выглядит академически привлекательным. Но за 35 лет своего существования он выпустил более 50 000 студентов и имеет 30 постоянно работающих профессоров, которые читают лекции на 22 языках.
Скептики могут пожать плечами по поводу даже самой идеи Hamburger University или Disney University, но скорость, с которой появляются новые корпоративные университеты, показывает, что корпорации настроены очень серьезно. Возможно, самым известным является корпоративный университет, созданный компанией “Motorola”. “Motorola” University – инструмент обновления согласно заявлению самой компании – выдает 550 000 студенто-дней в год и стоит 170 млн долларов. Каждый сотрудник “Motorola”, а их всего 139 000, должен учиться не менее 40 часов в год. Компания также разработала собственную программу МВА. “Motorola” подсчитала, что каждый доллар, вложенный в образование, приносит 33 доллара прибыли.
Корпоративные университеты – это не чисто американское изобретение. В апреле 1998 г. “British Aerospace” объявила о своем плане создать университет, который будет называться “British Aerospace” Virtual University. В течение следующего десятилетия она собирается вложить в него более 1,5 млрд евро с целью создания корпоративной базы знаний.
Перемены в требованиях к образованию приводят к переменам в образовательных учреждениях. «Университетам не выжить. Будущее за границей университетских городков, за границей аудиторий. Заочные курсы набирают обороты», – говорит не кто-нибудь, а мудрец Питер Дракер. В то же время футуристы Стэн Дэвис и Джим Боткин предсказывают: «Школьное здание в будущем – это не здание, да и не школа».
Технологии революционизируют образование. Традиционные учебные институты, такие как университеты и бизнес-школы, ничего не сделали, когда новички перехватили инициативу. Скоро даже крупнейшие корпорации могут оказаться вовлеченными в развитие образовательных институтов. Когда в 1998 году медиа-группа “Pearson” купила у “Simon & Schuster” их образовательный бизнес вместе со справочными, бизнес и профессиональными изданиями за 3,6 млрд долларов, они считали своим главным приобретением именно образовательный бизнес. «Образование – это одна из самых быстрорастущих отраслей нашего времени», – сказал генеральный директор “Pearson” Марджори Скардиано. Такие компании, как “Microsoft”, “Disney” и “News Corporation” тоже присматриваются к новым возможностям в этой отрасли.
С одной стороны, существует огромный интерес к образованию, и эту область захлестывает волна ураганной активности, с другой стороны, сама природа образования претерпела серьезные изменения и продолжает меняться. Обучение все чаще и чаще воспринимается как процесс, который длится всю жизнь, хотя не всегда понятно, что же он в себя включает. Одновременно набирает силу индивидуализация собственного образования.
Поскольку многие виды знания трудно сформулировать и передать словами, образование не может быть ограничено пределами класса или аудитории. Нам необходимо учиться в процессе, прямо на рабочем месте. Рабочее место должно превратиться в заправочную станцию для наших мозгов, а не скоростную магистраль, остановка на которой запрещена. Образование и собственное развитие – это не только чтение очередной книги и прослушивание очередной лекции, но и улучшение собственного производственного процесса, и знакомство с людьми, которые работают рядом. Интеллектуальное развитие – это наставничество и передача знаний ученикам. Это задача лидеров создавать новых лидеров. Лидеры должны быть завалены знаниями и заваливать ими всех остальных. Нет больше разницы между учебой, работой и жизнью. Это один неразрывный процесс.
Именно эти идеи легли в основу концепции обучающейся организации.
П. Сенге выделяет пять компонентов такой организации:
- системное мышление;
- личное мастерство;
- ментальные модели менеджеров;
- формирование общего видения;
- групповое обучение.
Для того, чтобы на практике реализовать концепцию обучающейся организации (learn organization), менеджменту необходимо придерживаться следующих правил:
1. Для того, чтобы преуспевать, организация должна использовать приверженность людей к обучению и способность людей учиться.
2. Подлинное обучение требует навыков и знаний.
3. Наиболее важное обучение происходит не в аудиториях, а на рабочих местах.
4. Самое эффективное обучение – обучение социальное и активное.
5. Обучение происходит тогда, когда люди, работающие вместе, обмениваются своими наблюдениями и своим опытом, обретенным на рабочем месте.
6. На основе опыта разрабатываются обобщения и концепции, которые проверяются эмпирическим путем.
7. Для доступа сотрудников ко всем знаниям, накопленным в компании, необходимо иметь корпоративную базу знаний.
Иными словами, обучающаяся организация видит основу приобретения знаний, навыков и умений непосредственно на рабочих местах. При этом такое обучение по большей части является не формализованным, а существует в виде обмена наблюдениями, опытом, обретенным именно на рабочем месте. Общаясь между собой даже в неформальной обстановке, сотрудники учат друг друга на реальных фактах. Например, это может быть рассказ андеррайтера об упрощении процедуры анкетирования клиента и т. д. Именно на основе накопленного в компании фактического опыта разрабатываются документы, обобщения и концепции. Для того чтобы сотрудники имели доступ ко всем накопленным в компании знаниям, необходимо создавать и развивать базу знаний.
При этом в компании формируются такие знания, навыки и умения, которые отличают ее от любой другой и делают непохожей и уникальной. Эти ключевые знания и способности являются основой компетенции компании на рынке, которыми не обладают другие конкуренты. Именно это дает компании конкурентное преимущество на рынке. Об этом говорит школа ресурсов и компетенций – новое направление в теории менеджмента.
Школа ресурсов и компетенций основана на следующих положениях:
1. Каждая организация обладает определенными знаниями, способностями и ресурсами, отличными от других.
2. Совокупность этих компетенций и ресурсов, дающих конкурентное производство на рынке, называется ключевой.
3. Стратегическое управление осуществляется через формирование и развитие ключевых компетенций компаний.
4. Сумма знаний компании не тождественна сумме знаний ее отдельных сотрудников. Есть небольшая группа работников, которых можно назвать ключевыми компетентами. Именно они определяют успех компании. По оценкам Д. Нордстрема и Й. Ридерстралле в компаниях их число колеблется от 0,06 до 0,6%. Ярким подтверждением этому служит стоимость компании “Microsoft”. В 1998 году в ней работало 27000 сотрудников и ее оборот составлял14,4 млрд долларов. В то же время “General Motors” имеет оборот 161 млрд долларов и количество работающих в 647000 человек. При этом “Microsoft” стоит 318 млрд долларов, что в 6,5 раза больше, чем “General Motors”. Хотя у “Microsoft” нет ни такого количества офисов, ни складов, ни станков. Нет даже такого количества людей. В действительности все, что есть у “Microsof”, – это человеческое воображение. Вся работа компании построена на интеллекте ее сотрудников. При этом Билл Гейтс признает, что ключевых сотрудников-компетентов в его компании 20-25 человек.
Таким образом, в современных, постоянно изменяющихся условиях ведения бизнеса обучение персонала и овладение знаниями и навыками становится важнейшим условием достижения конкурентных преимуществ страховой компании, которые закрепляются на основе информационных технологий.