Информационные технологии на службе клиента

В предыдущих главах мы рассмотрели, как реинжиниринг бизнес-процессов изменяет организационную структуру компании (ее «тело»), влияет на систему корпоративных ценностей и персонал (ее «дух»). Для жизни и деятельности страховой компании информационные технологии то же самое, что нервная система человеческого организма. Она соединяет различные части корпоративного тела в интегрированную сеть для распространения информации и принятия решений, связывает между собой различные части организации, помогая им совместно добиваться выполнения общей цели, а не оставаться безнадежно разрозненными.

Общемировая практика показывает, что современные компьютерные технологии способны системным образом организовать и существенно ускорить процессы передачи и обработки практически любой информации, используемой в страховом бизнесе.

Возможности современной компьютерной техники по хранению и обработке практически не ограниченных объемов информации и обеспечению множественного удаленного доступа к ней бурно развиваются. Происходит значительный прогресс возможностей алгоритмизации принятия комплексных эффективных решений в бизнесе. Использование этих возможностей является едва ли не единственным техническим способом повышения обоснованности принимаемых решений в страховом бизнесе через комплексную автоматизацию процессов сбора, анализа существующей информации, а также генерации качественно новой информации, которую невозможно получить ручным способом.

Информационные технологии предоставляют коммуникационные и программные возможности, необходимые для установления прямых связей между компанией и потребителями. Информационные технологии позволяют объединять и интегрировать знания отдельных сотрудников страховой компании, а также усилия различных структурных подразделений, участвующих в одном бизнес-процессе. Таким образом, создание корпоративной информационной системы завершает формирование полноценной реинжиниринговой страховой компании, главной целью которой является лучшее обслуживание клиентов.

Рис. 40. Главные составные части реинжиниринга страховой компании

Основной целью создания корпоративной информационной системы является существенное повышение качества страховой деятельности компании за счет внедрения средств и методов комплексной автоматизированной информационной поддержки всех бизнес-процессов компании. Создание корпоративной информационной системы должно обеспечить объективную картину работы всех подразделений страховой компании, которая должна стать «прозрачной» сверху вниз и снизу вверх.

Корпоративная информационная система пронизывает основные бизнес-процессы страховой компании и состоит из нескольких функциональных модулей, обеспечивающих ведение операционных бизнес-процессов компании в режиме реального времени и неоперационных бизнес-процессов. Операционный IT-модуль может выглядеть следующим образом.

Рис. 41. Операционный модуль корпоративной информационной системы реинжиниринговой страховой компании

Любой из модулей системы должен содержать следующие базовые функциональные возможности:

- однократный ввод данных и документов, используемых при совершении определенных операций;

- автоматическое выполнение любых необходимых расчетов и операций с первичными данными;

- формирование отчетов по запросам пользователей, в том числе отчетов о состоянии и истории изменений всех договоров;

- хранение и формирование стандартных отчетов, содержащих статистические данные об истории выполнения каждой операции в системе;

- преобразование и обмен данными с другими подразделениями;

- формирование внешней отчетности с заданной периодичностью;

- локальная передача документов, сообщений и отчетов между подразделениями и сотрудниками;

- удаленная передача данных между территориально распределенными объектами.

Так, в маркетинге использование информационных технологий позволяет решить следующие задачи:

- иметь базу данных потенциальных и действующих корпоративных клиентов с сегментацией по отраслям, видам деятельности, размерам, объемам персонала, размеру прибыли и т. д.;

- обладать информацией по частным лицам с разбивкой по полу, возрасту, доходу, составу семьи и т. д.;

- организовать воздействие на указанных выше потребителей страховых услуг с использованием новейших технологий («Интернет», телемаркетинг, директ-маркетинг и т. д.);

- поддерживать постоянную обратную связь с потребителем в онлайновом режиме путем проведения конференций, анкетирования и других способов с использованием современных информационных технологий;

- анализировать общее состояние страхового рынка, слабые и сильные стороны конкурентов.

Например, использование интернет-технологий позволяет реинжиниринговой страховой компании осуществлять рекламу своей деятельности на любой территории посредством создания web-сайта, осуществлять конференции с потребителями в режиме «on-line» и т. д.

Использование информационных технологий в бизнес-процессе «Продажи» позволяет на порядок увеличить объемы продаж физическим лицам по сравнению с агентскими продажами. При этом существенно сокращаются затраты компании за счет экономии на агентском вознаграждении. Телефонные продажи (телемаркетинг) – новый канал доведения страховой услуги до потребителя, основанный на коммуникационных технологиях (СТ). Однако количество звонков, совершенных оператором, ограничено его физическими возможностями (набором номера телефона, ожиданием ответа, совершением холостого звонка, когда абонент не отвечает, и т. д.). В этом случае для расширения объемов продаж необходимо увеличить штат сотрудников. Избежать этих недостатков позволяет технология “call-center” (IT), при которой загрузка баз данных по клиентам, обзвон и фиксирование его результатов осуществляются в автоматическом режиме. Соединение коммуникационных и информационных технологий (ICT) позволяет на порядок увеличить количество исходящих звонков и заключенных договоров страхования при одном и том же количестве телеоператоров. Помимо технологий “call-center” в бизнес-процессе могут активно использоваться модульные расчетные программы, позволяющие автоматизировать процессы расчета страхового взноса и выписки полиса. Такие локальные программные продукты могут быт использованы для оснащения сети страховых магазинов (офисов), в которых клиент может быстро приобрести необходимый ему страховой полис. При этом время приобретения страховой услуги значительно сокращается.

В последнее время активно развивается такое направление, как интернет-продажи. Использование страховой компанией интернет-магазина позволяет осуществлять продажу страховой услуги в любое время и в любом месте. Соединение интернет-технологий (IT) продажи с коммуникационной технологией (СТ «банк – клиент») позволяет потребителю приобрести страховые услуги и осуществить платежи, не выходя из дома (ICT).

Возможности информационных технологий в сфере обслуживания клиентов неисчерпаемы. Ранее мы отмечали, что в реинжиниринговой страховой компании существуют два типа клиентов: внутренний и внешний. Использование IT для повышения эффективности деятельности продавцов может осуществляться по следующим направлениям:

- осуществление андеррайтинга по конкретному договору страхования на основании электронной анкеты страхователя;

- согласование условий договора страхования с соответствующими службами компании в системе электронного документооборота;

- электронное подписание договора и отправка его продавцу для передачи клиенту.

Таким образом, информационные технологии позволяют значительно ускорить подготовку необходимых продавцу договоров страхования, освободить от физического составления и согласования страховых полисов, что позволяет в конечном счете сделать большее количество продаж.

Но и это не все. Поскольку вся информация о заключенных договорах страхования заносится в единую базу данных в соответствии с кодами, присвоенными каждому продавцу, система электронного документооборота позволяет реализовать набор следующих составных функций:

- поддержку различных типов документов (входящих, исходящих, внутренних);

- поддержку различных типов информации (текста, графики, файлов);

- поиск информации и документов по ключевым параметрам;

- рассылку уведомлений о документах по электронной почте, получение подтверждений о приеме документов адресатами;

- автоматизированный ввод с запоминанием замечаний, вносимых при прохождении по инстанциям;

- напоминание исполнителю об истечении срока исполнения (выполнении) документов (поручений) и сроках действиях договоров страхования;

- выдачу отчетов о невыполненных поручениях и ответственных за срыв;

- защиту от несанкционированного доступа.

При этом в соответствии с прописанными в компании процедурами, нормами и правилами всегда можно узнать, у кого находится проект договора страхования и когда он будет готов «под ключ» для вручения клиенту.

Использование информационных технологий в сфере обслуживания потребителей страховых услуг позволяет на порядок улучшить клиентский сервис. Одним из примеров применения IT для улучшения обслуживания клиентов страховой компании является CRM (customer relationship management). Все процессы, связанные с продажей клиенту страховой услуги, разбиваются на пункты: первый звонок продавца, первая встреча, последующие встречи и звонки, лист первого интервью и т. д. На всех этапах работы с клиентом в его «паспорт» заносится все, что только можно узнать: данные о предпочтениях, занятиях, общее содержание разговора (что обсуждали, резюме встречи, какие дальнейшие шаги предполагается предпринять) и даже сведения о том, с кем он учился в институте или работал в одной организации, его день рождения. А напротив имени каждого клиента стоит имя прикрепленного к нему менеджера. Все довольно просто. Информация о продажах и клиентах разложена по полкам. Однако в данной системе важно не столько то, как она работает, сколько то, что с ее помощью можно сделать.

Внедрение CRM дает страховой компании следующие преимущества:

- требования клиента не забываются;

- сохраненные в базе данных сведения позволяют предложить клиенту то, что ему более всего подходит;

- не пропадают данные о несостоявшихся и бывших клиентах. Если клиент отказывается от услуги, то в отчет заносятся причины отказа. Потом это может пригодиться. Например, менеджер срочно ищет клиентов. В базе данных он открывает раздел «Отказы» и видит, что три месяца назад некий клиент отказался от страхования из-за слишком высокой тарифной ставки. Но три недели ставка по этому виду страхования была снижена. Теперь условия договора страхования должны клиенту подойти;

- в работе с клиентами исключено дублирование сотрудниками друг друга. Разные менеджеры по продажам больше не звонят одному и тому же клиенту. Достаточно включить компьютер, чтобы увидеть, кто с кем работает. В то же время, если клиент звонит в компанию в отсутствие своего менеджера, ему на помощь приходит любой другой сотрудник. Клиенту не приходится рассказывать новому человеку обо всех своих делах заново, тот сразу «в теме» благодаря базе данных;

- система помогает менеджерам искать новые рынки сбыта. Очень полезны занесенные в базу данные о клиента. Например, есть сведения о том, что клиент – член какой-либо ассоциации. Но если ему подходит предлагаемый страховой продукт, то почему бы не предложить эту услугу всем членам ассоциации?

Мы остановились, по сути дела, на операционном IT-модуле страхового бизнеса. Сегодня ряд компаний предлагают «под ключ» решение этого вопроса: «IBS», «Диасофт», есть израильские, польские и немецкие решения. Дело только в выборе. Как пример приведем возможности системы «Going Direct».

Система «Going Direct^tm» практически не имеет аналогов, не является универсальной, и предназначена исключительно для страхового бизнеса.

«Going Direct^tm»» представляет собой многофункциональный, масштабируемый программный комплекс, позволяющий максимально автоматизировать ведение страхового бизнеса на всех этапах его осуществления. Это продажа полисов страхования, определение стоимости полиса на основе предварительного многофакторного анализа клиента и страховых рисков по конкретному клиенту, ведение и обслуживание страховых случаев, финансовый контроль, управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) и многое другое. Система позволяет заключать в режиме реального времени on-line и сопровождать неограниченное количество договоров всех видов страхования с высоким качеством обслуживания. В системе использованы современные технологии, опыт и знания, накопленные ведущими страховыми компаниями.

Преимущества системы «Going Direct^tm»:

1. Система специализирована для страхового бизнеса.

2. Масштабируемость, простота и удобство технического сопровождения, высокий уровень безопасности.

3. Быстрый возврат инвестиций.

4. Успешное внедрение в крупных страховых компаниях разных стран.

5. Возможность предоставления гибких условий оплаты.

6. Возможность использования уже имеющегося программно-аппартаного обеспечения.

Система «Going Direct^tm» представляет собой программный комплекс, предназначенный для страховых компаний. Используя систему «Going Direct^tm», страховая компания получает возможность управления и осуществления своей деятельности полностью в автоматическом режиме и реальном времени. Система состоит из набора функциональных модулей, совокупность которых охватывает все виды деятельности страховых компаний.

«Sales Module»– продажа страховых полисов всех видов: транспорт, жизнь, недвижимость и т. д. Возможность определения индивидуальной стоимости полиса на основе многофакторного анализа страхового риска для конкретного клиента. Автоматическое выполнение всех необходимых процедур по выдаче полиса и т. п. 

«Service Module» – страховое обслуживание клиентов. Все виды обслуживания клиентов после продажи страхового полиса, как по телефону в контактном центре, так и лично. Внесение изменений и дополнений в существующие полисы, отмена и обновление полисов, сбор, архивация и анализ индивидуальных страховых случаев, как влияющих, так и не влияющих на размер страховых премий и т. д.

«Customer Relationship Management» (CRM) – управление взаимоотношениями с клиентами. Управление базой данных клиентов, возможность получения информации о клиенте из различных источников, прямой доступ к клиентскому полису с отображением его страховых случаев, история клиентов, контактов, мониторинг и контроль и много другое.

«Collection Module» – финансовый модуль. Осуществление и контроль над платежами клиентов, выплаты страховых премий, расчеты с третьими сторонами, скидки, бухгалтерия, архивация всей финансово-платежной информации, платежные балансы и т. д.

«Claims Module» – модуль работы с заявлениями по страховым случаям. Состоит из двух субмодулей – открытие дела по новым заявлениям о страховых случаях и ведение существующих заявлений страховых случаев. Процедуры осуществления финансовых обязательств, платежи и балансовый контроль и др.

«Executive Information System» – комплексная информационная система. Производит сбор и анализ информации, поступающей от всех модулей системы. Поддерживает процессы принятия решений для маркетинга и продаж, страховых случаев, обслуживания клиентов и т. д. На всех уровнях принятия решений используется встроенная аналитическая система EIS/OLAP.

«Web Services – Virtual Insurance Product» – возможность продаж через Web-доступ. Концепция и поддержка виртуальной страховой компании. Высокий уровень защиты доступа.

«Product Management», «Underwriting and Rating Engines» – механизм определения ставок страхования, разработка и управление услугами страхования. Расширенные возможности для страхования автотранспорта.

«Back-Office Processes» – управление внутренней деятельностью компании. Внутренний документооборот, взаимодействие между внутренними и внешними службами компании в режиме реального времени. Рассылка писем, архивация фотографий, в т.ч. страховых случаев. Статистика, комиссионные агентам, обращения по телефону, взаимодействие с другими страховыми структурами – перестрахование и т. п.

Наряду с указанными модулями в комплект поставки входят:

«Support Subsystems and Functionality» – инструментарий поддержки функциональности модулей и субмодулей системы.

«Security» – обеспечение защиты системы и ее базы данных.

«File Transfers» – система формирования и передачи данных.

«Workflow» – механизм построения и изменения бизнес-процессов.

Однако, помимо операционного модуля, корпоративная информационная система реинжиниринговой страховой компании будет включать в себя учетный модуль (бухгалтерский и управленческий), систему электронного документооборота, модуль по работе с персоналом, бизнес-планирование и бюджетирование, логистику и другие.

Корпоративная информационная система реинжиниринговой страховой компании может выглядеть следующим образом.

Рис. 42. Корпоративная информационная система реинжиниринговой страховой компании

При рассмотрении вопросов создания корпоративной информационной системы страховой компании следует отметить, что некоторые решения могут комплексно охватывать те или иные вопросы страховой деятельности. Например, CRM охватывает маркетинг, продажи, обслуживание клиента.

Есть решения для сопровождения всех операционных бизнес-процессов в страховании, которые мы рассмотрели выше. Системы же класса ERP («Enterprise Resource Planning»), которые автоматизируют все процессы деятельности предприятия, в страховании нет. Ее необходимо создавать с помощью системного интегратора, стыкуя различные модули между собой.

Таким образом, внедрение информационных технологий в повседневную деятельность страховой компании является важнейшим условием успешного проведения реинжиниринга бизнес-процессов. Информационные технологии позволяют интегрировать внутренние бизнес-процессы в единое целое с целью более качественного обслуживания клиента. Когда страховая компания совершенствует бизнес-процессы с помощью информационных технологий, она расширяет и кардинальным образом меняет масштаб бизнеса.