Претензии 2030 года: мечта или реальность?

Страховщики находятся на пороге новой эры управления претензиями, поддерживаемой быстрым технологическим прогрессом, который обеспечивает беспрецедентную прозрачность процесса урегулирования претензий. Каждый контакт в процессе рассмотрения претензий, начинающийся еще до того, как произошел инцидент, будет поддерживаться сочетанием технологий и участием человека, что без проблем ускорит процесс.

Претензии 2030 года: мечта или реальность?

Организации в страховом бизнесе должны быстро выработать стратегию, чтобы адаптироваться к стремительному развитию возможностей следующего поколения, таких как автоматизация, искусственный интеллект (ИИ) и передовая аналитика, которые поставили многие отрасли на ноги. Чтобы обсудить будущее претензий, мы выбрали 2030 год - достаточно далеко в будущем для высоких устремлений и новых бизнес-моделей, но достаточно близких, чтобы делать уверенные прогнозы.

Например, мы можем быть уверены, что в 2030 году мир будет ощущаться по-разному для клиентов и сотрудников, поскольку технология обеспечивает постоянную связь и ускоряет принятие решений. Так что это значит для страховых компаний?

Состав клиентов и сотрудников резко изменится. Милениалы (или поколение Y, то есть те кто родится с 1984 по 2000 год) и пост-милениалы ( поколение Z, то есть те, кто родился после 2000 года) будут составлять почти половину взрослого населения. Это цифровое поколение ожидает бесперебойного, многоканального взаимодействия в реальном времени, интегрированного с платформами, которые они уже часто используют сейчас, наряду с некоторыми видами взаимодействия, которые мы не можем себе даже представить сегодня. Страховщикам необходимо будет сбалансировать потребности этих молодых клиентов с потребностями другой половины населения: поколения X (рожденные с 1964 по 1984 годы) и бэби-бумеров (те, кто родился с 1943 по 1964) годы, у которых нет таких же предпочтений или возможностей для цифровых взаимодействий.

Технология будет продолжать развиваться с головокружительной скоростью. Интернет вещей (IoT) , подключенные дома и офисы, автономные транспортные средства и носимые компьютерные устройства будут способствовать мгновенному обмену данными между экосистемами. Страховщики узнают больше, чем когда-либо о профилях рисков клиентов и их поведении. Они будут легче распознавать мошенничество и быстрее и точнее реагировать на претензии. Цифровые достижения и мощная новая аналитика помогут страховщикам в нужное время вмешиваться в маркетинговые кампании, осуществлять продажи, сокращать риски, предотвращать потери и адаптировать продукты и услуги для удовлетворения потребностей конкретных клиентов.

Мы также можем предвидеть изменения, которые не поддаются прогнозированию. Целые отрасли, от магазинов звукозаписи и проката видео до автосервисов, исчезли почти мгновенно, когда появились стартапы с новыми бизнес-моделями и ценными предложениями. Netflix едва исполнилось 20 лет; Uber еще нет и десяти. По мере ускорения изменений, только страховщики с гибкой культурой и операционной моделью смогут идти в ногу с радикальными инновациями.

Что это значит для процесса урегулирования убытков? Чтобы подготовиться, страховщики должны сосредоточиться на четырех областях.

Освоение баланса: человеческий контакт с цифровыми возможностями

Ведущие компании будут развиваться в части процесса урегулирования претензий, чтобы объединить и использовать лучшие черты искусственного интеллекта и человеческого интеллекта, а также устранить «слепые зоны» в обоих видах. Мы ожидаем, что люди будут продолжать играть важную роль в процессе урегулирования претензий. А благодаря использованию цифровых средств поддержки и ИИ они смогут работать более продуктивно и эффективно.

Например, при первом уведомлении о потере самые технологичные страховщики будут использовать расширенную аналитику для быстрого сегментирования и маршрутизации каждой заявки к соответствующему обработчику заявки и каналу одобрения. Обычные заявки и простые взаимодействия с клиентами с предсказуемыми характеристиками и шаблонами будут составлять около 60 % будущего объема и могут быть пригодны для цифровой стандартной обработки или обработки «когнитивным агентом». Большинство сложных заявок и взаимодействий с клиентами, требующих детального рассмотрения, что составит оставшуюся часть объема, будут по-прежнему обрабатываться людьми, которые будут оснащены новыми инструментами.

Аналогично, когнитивные «агенты-шептуны» - инструменты, которые предоставляют релевантную информацию для поддержки агентов, могут автоматически направлять обработчиков сложных претензий при их взаимодействиях с клиентами. Благодаря этой помощи аджастеры могут полагаться на аналитические панели с поддержкой аналитики, чтобы быстро диагностировать результаты претензий и предлагать клиентам следующие шаги и пути решения.

Когнитивные агенты, обращенные к клиенту и внутреннему персоналу, позволяют ускорить обработку претензий, устранить непонимание между заявителями и страховщиками и даже помочь компаниям сократить расходы на урегулирование убытков, обеспечивая при этом максимально точную обработку претензий.

Переосмысление проактивности

Проактивные страховщики будут все в большей степени предвидеть и активно удовлетворять потребности клиентов. Отделы обработки претензий могут, например, сообщать о следующих шагах и предоставлять обновления, используя предпочтительный метод каждого клиента, от Snapchat или текстовых сообщений до универсального многоканального концентратора. Используя возможности обмена видео и данными, группы по работе с претензиями будут предоставлять клиентам исчерпывающую информацию в режиме реального времени, отвечая на 100% вопросов о статусе претензий в цифровой форме и исключая телефонные звонки. Примеры могут быть следующее:

Клиент по автострахованию может получать постоянный поток автоматических обновлений статуса ремонта, доставляемых по его предпочтительному каналу.

Заказчик недвижимости может посетить онлайновый центр страховых заявок своей страховой компании, чтобы посмотреть фотографии и видео о ремонте своей крыши и напрямую связаться со службами по ликвидации последствий чрезвычайных ситуаций по вопросам, требующих детального внимания.

Автоматизированный «консьерж претензий» может направлять каждого клиента и заявителя через процесс урегулирования претензий, сводя к минимуму действия, требуемые аджастером.

Страховщики, которые могут активно взаимодействовать с клиентами, например, используя аналитику и алгоритмы для прогнозирования их потребностей и предложения продуктов, сократят избыточные вызовы в центры обработки заявок, улучшая качество обслуживания клиентов и освобождая агентов центра обработки вызовов для выполнения более ценных задач, таких, как обработка более сложных требований.

Переосмысление роли страховщика: сила превенции

Страховщики могут выделяться на фоне своих конкурентов, кардинально переосмысливая путь клиентов по процессу урегулирования претензий, начиная с выделения 20 % ресурсов компании, предусмотренных на урегулирование претензий, для предотвращения претензий вместо традиционной обработки претензий. Возможности телематики в сочетании с подключенными устройствами (такими, как устройства отслеживания состояния здоровья, носимые датчики и мобильные телефоны) будут предупреждать клиентов и потенциальных заявителей о рисках до того, как произойдут убытки.

Например, датчики в зданиях предупреждают владельцев и страховщиков, когда температура в помещении становится достаточно низкой, чтобы заморозить трубы, и автоматически запускают встроенные интеллектуальные термостаты для повышения температуры. В районах, уязвимых для ураганов, умные дома автоматически устанавливают шторки на окнах от ураганов на основе уведомлений о погоде, отправленных страховой компанией.

Аналогичным образом, на рабочем месте ручного труда датчики, встроенные в рабочую одежду и телематические устройства в машинах, заметят, что работница работает долго, и предложат ей сделать перерывы для поддержания работоспособности. Когда она выходит из «безопасной зоны», датчики, отслеживающие ее движения, отправят предупреждение, которое автоматически останавливает ее машину, предотвращая травм. На основании указания страховщика, организация может установить новый настил, который меняет цвет во влажном состоянии, чтобы подчеркнуть опасности, которые могут привести к травмам.

Сокращение требований существенно изменит отношения страховщиков и клиентов. Вместо того, чтобы взаимодействовать только после несчастных случаев или потерь, клиенты и страховщики станут партнерами по предотвращению убытков.

Развитие экосистемы претензий: модель сотрудничества для страховщиков

Инновации ускоряются во всей страховой экосистеме, так как страховые компании, производители оригинального оборудования, поставщики информации о погоде, юридические фирмы, поставщики услуг ИИ, поставщики решений IoT, агрегаторы и многие другие расширяют границы возможного. Страховщики могут раскрыть ценность в отрасли, а также создать ценность для своих собственных компаний путем перехода от управления отдельными отношениями к тому, чтобы стать интеграторами, которые собирают данные и идеи, генерируемые бесчисленным количеством сторонних поставщиков и компаниями insurtech. Получить статус интегратора будет непросто, но это будет необходимо из-за жесткой конкуренции между различными сторонами, стремящимися получить данные и информацию о клиентах.

Страховщикам понадобится стратегия, чтобы добиться успеха.

В новой экосистеме урегулирования убытков сторонняя инфраструктура, такая как уличные и заводские камеры, телематика и встроенные датчики (например, встроенные в автомобили, носимые устройства и машины), предоставят страховщикам автоматический доступ к основным фактам произошедшего убытка. Предоставленные заказчиком и заявителем фотографии и видео еще больше обогатят имеющуюся информацию. С правильными вычислительными инструментами и аналитикой страховщики смогут быстрее определять ответственность и проводить более точные оценки и описание ущерба для 90 % претензий, увеличивая долю претензий, которые проходят от подачи к урегулированию в один клик.

Например, когда датчики замечают, что насос поддона вышел из строя, страховая компания может автоматически проводить поиск инвентаря у местных розничных продавцов и оформлять заказ необходимых деталей, ускоряя ремонт и снижая риск повреждения водой. Точно так же датчики внутри принадлежащего компании автомобиля, участвующего в аварии, будут предоставлять данные о точке удара и скорости движения. Страховщик объединит эту информацию с видео с дорожных камер, чтобы воссоздать аварию и определить, был ли сотрудник виноват. Используя расширенную аналитику, основанную на характеристиках претензий, в сочетании со сроками ремонта и оценками эффективности, страховщики будут генерировать конкретные рекомендации по ремонту для каждого клиента, вовлеченного в аварию.

Если некоторые из этих примеров кажутся слишком простыми, это потому, что они уже используются: Allianz, Ping An и некоторые другие страховщики проводят эти и другие инновации. Для других страховщиков, однако, концепции могут показаться более похожими на концепцию 2070 года, чем 2030 года.

Сегодня большинство страховщиков усердно работают над определенными компонентами продуктов и услуг, но лишь немногие пытаются полностью пересмотреть процесс рассмотрения претензий. Чтобы осуществить такое преобразование и идти в ногу с лидерами страховщикам необходимо будет инвестировать в новые технологии и удвоить свои обязательства по упреждающему и ориентированному на человека опыту работы с клиентами. Кроме того, страховщики должны переключиться на экосистемное мышление и решить связанные с этим проблемы, такие как безопасность данных и создание правильных возможностей.

Преимущества «Претензий 2030», от более удовлетворенных клиентов до большей эффективности и более низких затрат на обработку претензий, будут существенными. В ближайшие годы страховая отрасль претерпит огромные изменения. Тем не менее, правда в том, что нет способа надежно предсказать будущее и насколько быстро процесс претензий будет трансформирован. Успешные страховщики – это те, кто находится на переднем крае меняющегося ландшафта и именно они будут определять изменения, которые должны быть сделаны, чтобы переосмыслить путь претензий, оставаясь при этом готовыми адаптироваться к меняющемуся ландшафту.

Стоять на месте - не вариант, это просто верный рецепт отставания от конкурентов. Руководители должны оценить, есть ли у их организации видение и возможности, необходимые для процветания в этом «путешествии». Несмотря на то, что впереди много неизвестных, страховщики, которые предпримут необходимые шаги сейчас, будут в хорошем положении, чтобы реагировать и приспосабливаться в будущем.

Независимо от того, продвигаются ли страховщики по пути модернизации системы урегулирования убытков или все еще находятся на ранних стадиях принятия решения, все компании будут следовать аналогичному процессу. Определив свое видение «Претензий 2030 года», они подведут итоги своих возможностей и сделают стратегические инвестиции, которые позволят им превзойти конкурентов. Успешные страховщики определят изменения, которые необходимо внести, чтобы переосмыслить ход претензий, а также барьеры, стоящие на их пути.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz