Рассмотрим любопытные кейсы с конференции по искусственному интеллекту из Лас-Вегаса
Фото: pixabay.com
В американском Лас-Вегасе прошла конференция по искусственному интеллекту, где посетителям показали самые интересные кейсы современной цифровой индустрии. Не обошли организаторы вниманием цифровые банки. Революционным проектом, который вобрал в себя все последние мировые тенденции, стал индонезийский Union Bank с 5 млн клиентов. Всего за два года этот банк трансформировался из универсального в цифровой: индонезийские банкиры смогли за короткий промежуток времени поднять объем онлайн операций по своему кредитному учреждению с менее 30% до 95%!
С чего индонезийцы начали свою цифровую трансформацию? Топ-менеджмент из Union Bank рассказал, что для начала они автоматизировали все рутинные операции, доверив это дело роботам-автоматам (RPA, robotics process automation). Попутно банкиры инвестировали серьезные деньги в создание мобильного банка и удаленной единой фронтальной системы для сотрудников банка, которая поместилась в обычный планшет.
В 2019, создав цифровой фронт-офис, банкиры из Union Bank столкнулись с проблемой больших данных, ведь без Big Data нельзя представить дальнейший процесс банковской цифровизации. Поэтому сегодня, как говорят коллеги, основное внимание уделяется созданию «золотой записи» клиента, или как они её называют – «клиент 360 градусов». В очередной раз индонезийские банкиры из Union Bank подтвердили тезис, что банковская цифровизация невозможна без правильного сбора, обработки, хранения, интерпретации и монетизации данных. Суть цифровой организации заключается в сборе, замерах показателей, выявлении потребности клиента, а уже на основе этих процессов, банкиры принимают бизнес-решения.
Например, в Union Bank используется такой процесс как Customer journey map, грубо говоря – это «карта путешествия клиента» по цифровому банку: когда пришел, какие операции совершал, куда ездил, какие регулярные платежи совершает; учитываются и многие другие показатели жизни клиента в банке – это ценнейшая информация, которая собирается и автоматически обрабатывается. Индонезийцы говорят, что успешность цифровой трансформации бизнеса зависит от отношения организации к управлению данными, автоматизации процессов и внутренней культуры. В итоге, получается, что современный цифровой банк, это не здание, где сидят сотрудники, а система бизнес-процессов, как внутренних, так и клиентских.
За роботами-автоматами большое будущее мировой банковской индустрии, RPA все глубже заходит в рутинные процессы. Это приводит нас к выводу, что современный цифровой банк не может полноценного развиваться без автоматизированного бэк-офиса (внутренние процессы в банке).
Сегодня казахстанские банки заявляют о цифровой стратегии. Правда, основная часть всех инициатив заканчивается в лучшем случае на этапе создания красивого интерфейса и незатейливого базового функционала. При этом, в бэк-офисе трудится армия сотрудников, которая частично или полностью сопровождает операции «цифровых» клиентов. Очень похоже на шутку, в которой объясняется принцип работы принтера. Мол, внутри каждого принтера сидят гномики, которые цветными карандашами рисуют то, что пришло с компьютера. Бизнес-процессы в некоторых казахстанских банках похожи на эту шутку: клиент через мобильный банк совершает операцию, а внутри банка бедняга менеджер вручную совершает псевдоцифровую операцию. Такой путь развития является тупиковым, потому что объем цифровых операций растет в геометрической прогрессии, и на все процессы не хватит сотрудников банка. Конечно, можно подключить десятки тысяч людей, но это уже будет не цифровой банк, а пародия на него. Доля ручного труда в цифровом банке будущего не должна превышать нескольких процентов, все остальное сделают роботы.
Нужно понимать, что digital-стратегия развития банка должна учитывать и внешнего клиента, и внутреннего; а все процессы необходимо оцифровывать от начала до конца (E2E, end-to-end). Только тогда масштабируемость бизнеса будет обеспечена без существенных затрат на персонал, который выполняет рутинную работу.
У роботизации банковских бизнес-процессов есть очевидные плюсы: роботы не устают, не ошибаются; процесс внедрения RPA не влияет на IT-архитектуру компании; ведётся учет (лог) всех выполненных процессов; доработку можно проводить в тестовой среде (работа банка не прекращается); роботу не нужно рабочее место, медицинская страховка и многое другое; один такой робот RPA заменяет собой работу 3-7 человек.
Разумеется, процесс внедрения RPA требует определенного уровня компетенций у специалистов, времени и инвестиций. Помимо плюсов, есть сложность, которые подтверждают ценность банковских роботов. Например, RPA – это скрипт, который запускается человеком, так что «человеческий фактор» все-таки присутствует, хоть и на начальном этапе внедрения. Далее – RPA требует тщательной настройки всех «если» при нештатной ситуации. Потом, при внедрении RPA необходимо обеспечить корректность входных данных. Если робот на входе пользуется «кривыми» данными, то и результат будет соответствующий, даже если алгоритм работы был выбран верно.
Источник: Forbes.kz