Ноябрьские Встречи перестраховщиков 

Среда, 21 ноября 2018
Menu

Говорите с клиентом на его языке, и он вас услышит

gipparsКоличество активных пользователей популярными мессенджерами растет день ото дня, отбрасывая на второй план социальные сети и чат-боты на сайтах компании. От того, насколько гибок предоставляемый сервис, зависит и отношение клиента к компании, который ценит возможность выбора каналов связи - кому-то удобно позвонить, другому написать, а кто-то хочет получить комплекс каналов связи в одном. Сервисная компания Balt Assistance Ltd. провела анализ возможных способов обращения в контакт-центр и создала новый продукт, отвечающий всем потребностям как застрахованного лица, так и ассистанса и страховой компании.

«Бежать вдвое быстрее…»

Стремительное развитие IT-технологий точно отражает популярная цитата из книги Льюиса Кэрролла «Алиса в Стране Чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Это касается всех сфер бизнеса, но больше всего тех, которые напрямую завязаны на ежедневном обслуживании сотен людей. На сегодняшний день клиент хочет не только получить консультацию или качественную помощь как можно быстрее, но и иметь возможность связаться с ассистирующей компанией удобным и привычным для него способом - то есть не выходя из привычной ему зоны комфорта.

Согласно статистике Balt Assistance Ltd., больше половины всех обращений поступает посредством телефонного звонка. Это самый надежный стабильный канал связи, который подходит для регистрации страхового случая и организации помощи. Однако нередко для полноценной регистрации и возможности организации помощи необходимо использовать или электронную почту, или мессенджеры, чтобы отправить те или иные копии документов (паспорт, полис, медицинский рапорт, рецепт, чек из аптеки, фотографии травмы и другое). А также телефонная связь нередко является дорогостоящей для клиента, и даже несмотря на возможность компенсации средств после возвращения в страну постоянного проживания, застрахованному необходимо изначально иметь довольно крупную сумму на счету, чтобы вести переговоры со специалистами сервисной компании.

На втором месте по количеству обращений находятся мессенджеры в совокупности. Посредством наиболее популярных приложений Viber, WhatsApp

и Skype застрахованные отправляют заявки на регистрацию страхового случая, получают уведомления с адресом ближайшей партнерской клиники и условиями обращения за помощью (возможность транспортировки из гостиницы в госпиталь, согласованное с врачом время визита), а также обмениваются копиями паспорта и других документов с операторами сервисной компании. Использование мессенджеров не требует финансовых вложений со стороны клиента, кроме наличия стабильной Интернет-связи (WiFi или мобильный Интернет), а также исправно работающего смартфона.

Однако подходят ли мессенджеры для полноценного внедрения в живую постоянно меняющуюся бизнес-структуру развитой сервисной компании?

Многоканальность? Омниканальность!

Основой современного контакт-центра на данный момент является уже не мультиканальность, которая была в тренде долгое время, а омниканальность. В чем существенное отличие? Мультиканальный подход подразумевает предоставление клиенту максимального количества возможных каналов коммуникации - телефон, электронная почта, социальные сети, чат на сайте компании, мессенджеры и другое. Это разрозненные способы связи, которые между собой не связаны. Риск того, что ответ на то или иное сообщение поступит спустя непозволительно большой промежуток времени достаточно велик ввиду ручной обработки операторами контакт-центра поступающих обращений.

Омниканальность - это совершенно новый подход. Клиенту не только предоставляется широкий выбор способов обращения в сервисную компанию, но и все каналы связи максимально интегрируются в общую корпоративную систему, создавая единую платформу для хранения и обработки информации.

Однако интеграция ограничена рамками, заложенными создателями того или иного канала связи изначально. Например, в одном из самых популярных мессенджеров Viber отсутствует возможность записи голосовой связи, так как нет соответствующего API, однако можно упрощенно зарегистрировать страховой случай через бот, а также отправить документы, которые автоматически будут прикреплены к соответствующему делу в программе FREGAT*. Еще одним из гибких мессенджеров является Skype, который позволяет провести полную API-интеграцию, причем с поддержкой голосовой связи, однако возможны сбои в работе, которые решаются на уровне разработчиков приложения, то есть могут занять довольно большой промежуток времени. Но, к примеру, мессенджер WhatsApp по причине отсутствия API вообще не подразумевает ни подгрузку к корпоративной системе голосовой связи, ни регистрацию обращения через бот, поэтому может предлагаться клиенту в исключительных случаях только для передачи документов, которые оператор вручную прикрепляет к нужному делу во FREGAT.

У каждого мессенджера есть свои нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя застрахованному лицу новый вариант связи с ассистансом. К тому же бывают нередко появляются новости о том, как тот или иной канал коммуникации дал сбой. И решением проблемы занимаются непосредственно представители IT-отдела конкретного мессенджера, на работу которых извне повлиять невозможно. Когда речь идет об организации медицинской и медико-транспортной помощи, надежность канала связи ставится на первое место.

Практикуя использование всех популярных видов коммуникации, специалисты сервисной компании Balt Assistance Ltd. пришли к выводу, что для значительного повышения качества обслуживания клиентов необходимо создать собственный продукт, который будет отвечать всем потребностям застрахованного лица, сервисной и страховой компаний.

GIPPARS - удобно, надежно, универсально

В основу концепции мобильного приложения GIPPARS от Balt Assistance Ltd. заложен гибкий механизм, идеально подстраивающийся под потребности застрахованного лица, страховой и сервисной компаний. Функционал мобильного приложения решает все необходимые задачи:

- хранение страховых полисов;
- хранение копий документов;
- автоматическая регистрация страхового события;
- автоматическое прикрепление документов к делу во FREGAT;
- уведомления об этапах урегулирования страхового дела;
- бесплатный звонок в сервисную компанию и прием звонка;
- чат с оператором контакт-центра.

При наличии API-интеграции между страховой компанией и сервисной компанией Balt Assistance Ltd. застрахованному лицу для регистрации личного кабинета в мобильном приложении понадобится совершить минимум действий, все данные по страховому полису «подтянутся» автоматически из базы данных. Это еще одна причина, по которой интеграция является необходимым шагом навстречу клиенту.

Благодаря тому, что приложение GIPPARS - собственная разработка сервисной компании Balt Assistance Ltd., функционал можно адаптировать под нужды конкретных страховых компаний с учетом особенностей программ страхования и всех необходимых нюансов организации помощи в тот или иной сезон. То есть приложение настолько гибкое, что примет любую форму, необходимую для качественного обслуживания и максимально быстрой организации помощи.

Также с помощью мобильного приложения GIPPARS можно отслеживать местонахождение клиента в любой точке мира. Это критически необходимо, так как периодически застрахованные ошибочно называют адрес апартаментов, где они находятся. Более того есть некоторые страны, специфика нумерации домов в которых может сбить с толку даже коренных жителей. Например, находясь в Черногории, клиенты оповещают о своем адресе довольно размыто: «Третий дом после магазина цветов, который напротив кафе». Это не только мешает регистрации обращения, но и значительно усложняет организацию помощи, так как возможность визита врача на дом к клиенту упирается в необходимость поиска застрахованного среди улочек Черногории.

На вторую версию обновленного мобильного приложения GIPPARS запланирована разработка финансового блока, необходимого для возможности компенсации клиентам средств, потраченных на медицинские и медико-транспортные услуги. То есть в личном кабинете застрахованный может прикрепить электронную карту, на которую сервисная компания Balt Assistance Ltd. сможет делать переводы до оплаты или после оплаты услуг, подлежащих финансовому покрытию согласно правилам страхования.

Максимальная интеграция существующих популярных мессенджеров в корпоративную информационную платформу FREGAT и разработка собственного продукта - приложения GIPPARS, подстраивающегося под бизнес-процесс сервисной компании, - это то, что позволяет говорить на языке современного потребителя страховых услуг, учитывая его привычки и интересы. Удовлетворенный качеством обслуживания застрахованный становится постоянным клиентом и готов рекомендовать страховую компанию другим.

* Прим. ред.: FREGAT - автоматизированная информационная система, разработанная специалистами IT-департамента Balt Assistance Ltd. Сотрудники партнерских страховых компаний имеют доступ к зарегистрированным делам и необходимой документации круглосуточно. Система обеспечивают полную прозрачность ведения каждого страхового случая.

 

По материалам Balt Assistance Ltd.  

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Китайские власти разрешат иностранным страховщикам владеть местными совместными предприятиями

20-11-2018 Просмотров:33

Китайские власти разрешат иностранным страховщикам владеть местными совместными предприятиями

Китай в начале следующего года будет принимать заявки от иностранных страховщиков, желающих...

Глава СК «Коммеск-Өмір» рассказал о ребрендинге компании

20-11-2018 Просмотров:128

Глава СК «Коммеск-Өмір» рассказал о ребрендинге компании

В конце октября страхования компания «Коммеск-Өмір» заявила о предстоящем ребрендинге. Глобальное обновление...

Кто составит конкуренцию иностранцам на страховом рынке в Казахстане?

20-11-2018 Просмотров:70

Кто составит конкуренцию иностранцам на страховом рынке в Казахстане?

На прошедшем 15 ноября VIII Конгрессе финансистов председатель Национального Банка РК Д....

Названы самые опасные для туристов страны

20-11-2018 Просмотров:46

Названы самые опасные для туристов страны

Крупнейшая в мире медицинская и туристическая компания International SOS опубликовала карту Travel...

Willis Towers Watson запускает специализированное киберстрахование для аэропортов

20-11-2018 Просмотров:37

Willis Towers Watson запускает специализированное киберстрахование  для аэропортов

В ответ на кибер и цифровые риски, которые был названы как главная...

Китайский гигант Ping An инвестирует $ 47 млн в немецкий…

20-11-2018 Просмотров:25

Китайский гигант Ping An инвестирует $ 47 млн в немецкий Fincech инкубатор  Finleap

Ping An Insurance Group Co., крупнейший по рыночной стоимости страховщик в Китае...

Возможность прикрепления к медорганизациям через поликлиники исключат в Казахстане

20-11-2018 Просмотров:164

Возможность прикрепления к медорганизациям через поликлиники исключат в Казахстане

Возможность прикрепления к медицинским организациям через поликлиники исключат в Казахстане, сообщает пресс-служба...

Казахстанские страховщики до 30% премий выплачивают мошенникам

20-11-2018 Просмотров:207

Казахстанские страховщики до 30% премий выплачивают мошенникам

До трети выплат страховые компании производят не пострадавшим, а мошенникам, сообщил первый...

Marsh разворачивает цифровую брокерскую платформу «Bluestream» для обслуживания экономики обмена

19-11-2018 Просмотров:77

Marsh разворачивает цифровую брокерскую платформу «Bluestream» для обслуживания экономики обмена

Глобальный брокер Marsh объявил о запуске облачной цифровой брокерской платформы Bluestream для...

Страхование с применением телематики сокращает объем выплат по ДТП…

19-11-2018 Просмотров:73

Страхование  с применением телематики сокращает объем выплат по ДТП с участием молодых водителей на треть

По оценкам правительства Великобритании, дорожно-транспортные происшествия стоят экономике более чем 16,3 млрд...

Lloyd's Брюссель начинает новую главу для Lloyd's в Европе

19-11-2018 Просмотров:43

Lloyd's Брюссель начинает новую главу для Lloyd's в Европе

Lloyd's, мировой рынок страхования и перестрахования, ознаменовал свою деятельность новой фазой развития,...

Статистика выездного туризма в Казахстане: итоги летнего сезона 2018 года…

19-11-2018 Просмотров:399

Статистика выездного туризма в Казахстане: итоги летнего сезона 2018 года

Подводя итоги туристического сезона, информационно- аналитический центр (далее - ИАЦ) СК «Kompetenz»...

Некоторые туристические направления в регионе Ближнего Востока и Северной Африки…

19-11-2018 Просмотров:39

Некоторые туристические направления в регионе Ближнего Востока и Северной Африки безопаснее, чем в Европа

Некоторые регионы Ближнего Востока и Северной Африки более безопасны по целому ряду...

Страховая индустрия хорошо зарекомендовавшая себя во время ураганов, а теперь…

19-11-2018 Просмотров:65

Страховая индустрия хорошо зарекомендовавшая себя во время ураганов, а теперь подтвердила свою состоятельность и при лесных пожарах

В нынешнем сезоне с его разрушительными лесными пожарами в Калифорнии и ураганами...

Согласованное заявление в смартфоне: в Латвии заработало приложение для водителей,…

19-11-2018 Просмотров:69

Согласованное заявление в смартфоне: в Латвии заработало приложение для водителей, попавших в аварию

Латвийское бюро страховщиков транспортных средств (LTAB) разработало мобильное приложение LTAB OCTA, с...

Центральный Банк России с 1 января сможет проводить «тайные закупки»…

19-11-2018 Просмотров:75

Центральный Банк России с 1 января сможет проводить «тайные закупки» по всему финансовому рынку

Банк России с 1 января 2019 года получит полномочия проводить контрольные закупки...

Несмотря на одобрение проекта сделки по Brexit, для Лондонского Сити…

16-11-2018 Просмотров:100

Несмотря на одобрение проекта сделки по Brexit, для Лондонского Сити остаются неопределенности

Лондонский Сити предотвратил одну катастрофу после заявления о согласовании сделки по Brexit,...

Глобальные регулирующие органы с опозданием переосмысливают подход к определению системно…

16-11-2018 Просмотров:73

Глобальные регулирующие органы с опозданием переосмысливают подход к определению системно значимых страховщиков

Глобальные страховые регуляторы будут пересматривать критерии для определения страховщиков, считающихся системно важными...

Финансовый сектор не успевает за экономической глобализацией Казахстана

16-11-2018 Просмотров:1044

Финансовый сектор не успевает за экономической глобализацией Казахстана

За год приток прямых иностранных инвестиций в страну увеличился на 15,4%. В...

Киберэксперт говорит, что индустрия чрезмерно усложняет киберстрахование

16-11-2018 Просмотров:64

Киберэксперт говорит, что индустрия чрезмерно усложняет киберстрахование

Киберстрахование имеет отношение ко всем видам бизнеса, но страховая отрасль должна сделать...

Как «правильно» получить в суде 3,6 года вместо 2,2 млн…

16-11-2018 Просмотров:60

Как «правильно» получить в суде 3,6 года вместо 2,2 млн руб. за сожженную дачу и баню? Опыт российских страховщиков

Приобретя дом и баню, житель Вологды решил «слегка» нажиться на страховой компании....

ВСС планирует разработать стандарт выявления признаков страхового мошенничества

16-11-2018 Просмотров:66

ВСС планирует разработать стандарт выявления признаков страхового мошенничества

Всероссийский союз страховщиков (ВСС) рассчитывает создать стандарт по выявлению рисков страхового мошенничества,...

Игорь Юргенс: новых игроков на российском рынке страхования с Запада…

16-11-2018 Просмотров:62

Игорь Юргенс: новых игроков на российском рынке страхования с Запада ждать не стоит

Приток западных страховщиков на российский рынок маловероятен, новые игроки придут, скорее, из...

Узбекистан, итоги третьего квартала: драйвером роста остается добровольное страхование (+117%)

16-11-2018 Просмотров:59

Узбекистан, итоги третьего квартала: драйвером роста остается добровольное страхование (+117%)

За три квартала страховщики Узбекистана собрали премий на сумму почти 1.2 трлн....