Онлайн страхование в Казахстане

Суббота, 23 февраля 2019
Menu

Говорите с клиентом на его языке, и он вас услышит

gipparsКоличество активных пользователей популярными мессенджерами растет день ото дня, отбрасывая на второй план социальные сети и чат-боты на сайтах компании. От того, насколько гибок предоставляемый сервис, зависит и отношение клиента к компании, который ценит возможность выбора каналов связи - кому-то удобно позвонить, другому написать, а кто-то хочет получить комплекс каналов связи в одном. Сервисная компания Balt Assistance Ltd. провела анализ возможных способов обращения в контакт-центр и создала новый продукт, отвечающий всем потребностям как застрахованного лица, так и ассистанса и страховой компании.

«Бежать вдвое быстрее…»

Стремительное развитие IT-технологий точно отражает популярная цитата из книги Льюиса Кэрролла «Алиса в Стране Чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Это касается всех сфер бизнеса, но больше всего тех, которые напрямую завязаны на ежедневном обслуживании сотен людей. На сегодняшний день клиент хочет не только получить консультацию или качественную помощь как можно быстрее, но и иметь возможность связаться с ассистирующей компанией удобным и привычным для него способом - то есть не выходя из привычной ему зоны комфорта.

Согласно статистике Balt Assistance Ltd., больше половины всех обращений поступает посредством телефонного звонка. Это самый надежный стабильный канал связи, который подходит для регистрации страхового случая и организации помощи. Однако нередко для полноценной регистрации и возможности организации помощи необходимо использовать или электронную почту, или мессенджеры, чтобы отправить те или иные копии документов (паспорт, полис, медицинский рапорт, рецепт, чек из аптеки, фотографии травмы и другое). А также телефонная связь нередко является дорогостоящей для клиента, и даже несмотря на возможность компенсации средств после возвращения в страну постоянного проживания, застрахованному необходимо изначально иметь довольно крупную сумму на счету, чтобы вести переговоры со специалистами сервисной компании.

На втором месте по количеству обращений находятся мессенджеры в совокупности. Посредством наиболее популярных приложений Viber, WhatsApp

и Skype застрахованные отправляют заявки на регистрацию страхового случая, получают уведомления с адресом ближайшей партнерской клиники и условиями обращения за помощью (возможность транспортировки из гостиницы в госпиталь, согласованное с врачом время визита), а также обмениваются копиями паспорта и других документов с операторами сервисной компании. Использование мессенджеров не требует финансовых вложений со стороны клиента, кроме наличия стабильной Интернет-связи (WiFi или мобильный Интернет), а также исправно работающего смартфона.

Однако подходят ли мессенджеры для полноценного внедрения в живую постоянно меняющуюся бизнес-структуру развитой сервисной компании?

Многоканальность? Омниканальность!

Основой современного контакт-центра на данный момент является уже не мультиканальность, которая была в тренде долгое время, а омниканальность. В чем существенное отличие? Мультиканальный подход подразумевает предоставление клиенту максимального количества возможных каналов коммуникации - телефон, электронная почта, социальные сети, чат на сайте компании, мессенджеры и другое. Это разрозненные способы связи, которые между собой не связаны. Риск того, что ответ на то или иное сообщение поступит спустя непозволительно большой промежуток времени достаточно велик ввиду ручной обработки операторами контакт-центра поступающих обращений.

Омниканальность - это совершенно новый подход. Клиенту не только предоставляется широкий выбор способов обращения в сервисную компанию, но и все каналы связи максимально интегрируются в общую корпоративную систему, создавая единую платформу для хранения и обработки информации.

Однако интеграция ограничена рамками, заложенными создателями того или иного канала связи изначально. Например, в одном из самых популярных мессенджеров Viber отсутствует возможность записи голосовой связи, так как нет соответствующего API, однако можно упрощенно зарегистрировать страховой случай через бот, а также отправить документы, которые автоматически будут прикреплены к соответствующему делу в программе FREGAT*. Еще одним из гибких мессенджеров является Skype, который позволяет провести полную API-интеграцию, причем с поддержкой голосовой связи, однако возможны сбои в работе, которые решаются на уровне разработчиков приложения, то есть могут занять довольно большой промежуток времени. Но, к примеру, мессенджер WhatsApp по причине отсутствия API вообще не подразумевает ни подгрузку к корпоративной системе голосовой связи, ни регистрацию обращения через бот, поэтому может предлагаться клиенту в исключительных случаях только для передачи документов, которые оператор вручную прикрепляет к нужному делу во FREGAT.

У каждого мессенджера есть свои нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя застрахованному лицу новый вариант связи с ассистансом. К тому же бывают нередко появляются новости о том, как тот или иной канал коммуникации дал сбой. И решением проблемы занимаются непосредственно представители IT-отдела конкретного мессенджера, на работу которых извне повлиять невозможно. Когда речь идет об организации медицинской и медико-транспортной помощи, надежность канала связи ставится на первое место.

Практикуя использование всех популярных видов коммуникации, специалисты сервисной компании Balt Assistance Ltd. пришли к выводу, что для значительного повышения качества обслуживания клиентов необходимо создать собственный продукт, который будет отвечать всем потребностям застрахованного лица, сервисной и страховой компаний.

GIPPARS - удобно, надежно, универсально

В основу концепции мобильного приложения GIPPARS от Balt Assistance Ltd. заложен гибкий механизм, идеально подстраивающийся под потребности застрахованного лица, страховой и сервисной компаний. Функционал мобильного приложения решает все необходимые задачи:

- хранение страховых полисов;
- хранение копий документов;
- автоматическая регистрация страхового события;
- автоматическое прикрепление документов к делу во FREGAT;
- уведомления об этапах урегулирования страхового дела;
- бесплатный звонок в сервисную компанию и прием звонка;
- чат с оператором контакт-центра.

При наличии API-интеграции между страховой компанией и сервисной компанией Balt Assistance Ltd. застрахованному лицу для регистрации личного кабинета в мобильном приложении понадобится совершить минимум действий, все данные по страховому полису «подтянутся» автоматически из базы данных. Это еще одна причина, по которой интеграция является необходимым шагом навстречу клиенту.

Благодаря тому, что приложение GIPPARS - собственная разработка сервисной компании Balt Assistance Ltd., функционал можно адаптировать под нужды конкретных страховых компаний с учетом особенностей программ страхования и всех необходимых нюансов организации помощи в тот или иной сезон. То есть приложение настолько гибкое, что примет любую форму, необходимую для качественного обслуживания и максимально быстрой организации помощи.

Также с помощью мобильного приложения GIPPARS можно отслеживать местонахождение клиента в любой точке мира. Это критически необходимо, так как периодически застрахованные ошибочно называют адрес апартаментов, где они находятся. Более того есть некоторые страны, специфика нумерации домов в которых может сбить с толку даже коренных жителей. Например, находясь в Черногории, клиенты оповещают о своем адресе довольно размыто: «Третий дом после магазина цветов, который напротив кафе». Это не только мешает регистрации обращения, но и значительно усложняет организацию помощи, так как возможность визита врача на дом к клиенту упирается в необходимость поиска застрахованного среди улочек Черногории.

На вторую версию обновленного мобильного приложения GIPPARS запланирована разработка финансового блока, необходимого для возможности компенсации клиентам средств, потраченных на медицинские и медико-транспортные услуги. То есть в личном кабинете застрахованный может прикрепить электронную карту, на которую сервисная компания Balt Assistance Ltd. сможет делать переводы до оплаты или после оплаты услуг, подлежащих финансовому покрытию согласно правилам страхования.

Максимальная интеграция существующих популярных мессенджеров в корпоративную информационную платформу FREGAT и разработка собственного продукта - приложения GIPPARS, подстраивающегося под бизнес-процесс сервисной компании, - это то, что позволяет говорить на языке современного потребителя страховых услуг, учитывая его привычки и интересы. Удовлетворенный качеством обслуживания застрахованный становится постоянным клиентом и готов рекомендовать страховую компанию другим.

* Прим. ред.: FREGAT - автоматизированная информационная система, разработанная специалистами IT-департамента Balt Assistance Ltd. Сотрудники партнерских страховых компаний имеют доступ к зарегистрированным делам и необходимой документации круглосуточно. Система обеспечивают полную прозрачность ведения каждого страхового случая.

 

По материалам Balt Assistance Ltd.  

 

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Китай: страховой сектор региона «Материк-Гонконг-Макао» получил статус страхового центра Большого…

22-02-2019 Просмотров:41

Китай: страховой сектор региона «Материк-Гонконг-Макао» получил статус страхового центра Большого залива

Кабинет министров Китая, Государственный совет, представил план развития района Большого залива, стремясь...

Борьба за прибыльных клиентов в ОСАГО стала агрессивной спустя 1,5…

22-02-2019 Просмотров:54

Борьба за прибыльных клиентов в ОСАГО стала агрессивной спустя 1,5 месяца после старта реформы

Спустя 1,5 месяца с начала старта реформы в ОСАГО обозначился резкий рост...

AAIC запускает киберстрахование для фермеров, владельцев ранчо и МСП

22-02-2019 Просмотров:70

AAIC запускает киберстрахование для фермеров, владельцев ранчо и МСП

Американская сельскохозяйственная страховая компания (AAIC) запустила продукт киберстрахования, чтобы защитить владельцев малого...

Всемирный банк: От наводнений ВВП Казахстана теряет $3 млрд в…

22-02-2019 Просмотров:59

Всемирный банк: От наводнений ВВП Казахстана теряет $3 млрд в год

Из-за изменения климата возрастут частота и интенсивность наводнений и засух. Миллионный урон...

Выпуск катастрофных облигаций достиг $ 9,7 млрд в 2018 году,…

22-02-2019 Просмотров:53

Выпуск катастрофных облигаций достиг $ 9,7 млрд в 2018 году, ожидается дальнейший рост: Swiss Re

Swiss Re ожидает, что после 18 месяцев отраслевых убытков, превышающих средние показатели,...

Убытки от аварийных пусков в РФ составили почти 30% от…

22-02-2019 Просмотров:48

Убытки от аварийных пусков в РФ составили почти 30% от выплат в космическом страховании

Мировые страховщики должны будут выплатить почти $600 млн в связи с восемью...

Прибыль AXA упала на 66% в 2018 году после IPO…

22-02-2019 Просмотров:61

Прибыль AXA упала на 66% в 2018 году после IPO и значительных убытков по катастрофам

Французская страховая компания AXA констатирует, что ее чистая прибыль за весь 2018...

Swiss Re опубликовал хорошие результаты 2018 года, несмотря на значительные…

22-02-2019 Просмотров:52

Swiss Re опубликовал хорошие результаты 2018 года, несмотря на значительные убытки от катастроф

Swiss Re в четверг опубликовал данные о росте чистой прибыли на 27,2%...

Рынок брокеров Лондона избегает санкций FCA по итогам двухлетнего исследования…

22-02-2019 Просмотров:36

Рынок брокеров Лондона избегает санкций FCA по итогам двухлетнего исследования

Двухлетнее исследование показало, что не было никаких доказательств значительного вреда от текущей...

«Sextortion» - это киберриск для бизнеса

22-02-2019 Просмотров:80

«Sextortion» - это киберриск для бизнеса

Новая форма онлайн вымогательства со стороны киберпреступников, которые пытаются вымогать криптовалюту, заключается...

Британские ученые нашли самый аварийный интервал в сутках. Это всего…

21-02-2019 Просмотров:71

Британские ученые нашли самый аварийный интервал в сутках. Это всего 10 минут!

Британские страховщики с помощью телематических систем проанализировали данные 18 000 ДТП, произошедших...

Скидки за безаварийность в ОСАГО имеют почти 80% автомобилистов РФ

21-02-2019 Просмотров:65

Скидки за безаварийность в ОСАГО имеют почти 80% автомобилистов РФ

По итогам 2018 года коэффициент бонус-малус (КБМ) менее 1 имеют 79,75% водителей...

Индия: страховой регулятор создает «регуляторную песочницу» для продвижения цифровых инноваций…

21-02-2019 Просмотров:69

Индия: страховой регулятор создает «регуляторную песочницу» для продвижения цифровых инноваций в секторе

Экспертная комиссия предложила, чтобы страховой надзорный орган IRDAI учредил основной комитет по...

Южная Корея: страховщики начинают активно внедрять технические инновации в свой…

21-02-2019 Просмотров:79

Южная Корея: страховщики начинают активно внедрять технические инновации в свой бизнес

Страховые компании Южной Кореи сосредоточены на улучшении своих процессов и разработке различных...

Автономные автомобили могут однажды убить автострахование, в том виде, как…

21-02-2019 Просмотров:68

Автономные автомобили могут однажды убить автострахование, в том виде, как мы его знаем

Предприниматель открыл фирму, специализирующуюся на страховании автомобилей с автоматическим режимом вождения, как...

Facebook нарушил правила конфиденциальности данных, поэтому подлежит регулированию: британские законодатели

21-02-2019 Просмотров:64

Facebook нарушил правила конфиденциальности данных, поэтому подлежит регулированию: британские законодатели

В понедельник британские законодатели заявили, что Facebook намеренно нарушил закон о конфиденциальности...

Allianz Targets Tech, страховые инвестиции с фондом венчурного капитала в…

21-02-2019 Просмотров:75

Allianz Targets Tech, страховые инвестиции с фондом венчурного капитала в размере $1,1 млрд

Европейский страховщик Allianz SE увеличивает размер своего технологического инвестиционного фонда до 1...

AM Best проводит смену высшего руководства и реструктуризацию организации

21-02-2019 Просмотров:64

AM Best проводит смену высшего руководства и реструктуризацию организации

AM Best объявил, что Роджер Селлек уйдет с поста генерального директора в...

Generali global assistance опубликовала результаты своего глобального «Барометра по проблемам…

21-02-2019 Просмотров:71

Generali global assistance опубликовала результаты своего глобального «Барометра по проблемам кибербезопасности»

Согласно первому глобальному опросу потребителей Generali Global Assistance, в этом году кража...

В России мошенники освоили новый способ продажи поддельных полисов ОСАГО

20-02-2019 Просмотров:94

В России мошенники освоили новый способ продажи поддельных полисов ОСАГО

  Полисы автогражданки резко выросли в цене. Проведя мониторинг рынка страхования, финансовые аналитики...

СМИ сообщили о потерях немецких страховщиков из-за дизельного скандала

20-02-2019 Просмотров:69

СМИ сообщили о потерях немецких страховщиков из-за дизельного скандала

Страховые компании Германии потеряли 380 миллионов евро из-за скандала вокруг оснащенных дизельными...

Компания Floow через внедрение новых технологий поможет сделать страхование автомобилей…

20-02-2019 Просмотров:92

Компания Floow через внедрение новых технологий поможет сделать страхование автомобилей «умнее»

Правительство Великобритании назначило фирму по анализу и телематике данных Floow консульатнтом по...

Insurtech, работающий на технологиях блокчейн, начинает «разрушать» рынок автострахования

20-02-2019 Просмотров:106

Insurtech, работающий на технологиях блокчейн, начинает «разрушать» рынок автострахования

Стартап Insurtech VouchForMe запустил в Великобритании P2P модель страхования на основе технологии...

Тайвань: стартап помогает страховщикам сократить эксплуатационные расходы

20-02-2019 Просмотров:62

Тайвань: стартап помогает страховщикам сократить эксплуатационные расходы

Тайваньский стартап BravoAI применяет технологии компьютерного зрения (CV), обработки естественного языка (NLP)...