Эра digital-потребления

Казахстанские страховщики ожидают нового законопроекта об электронном полисе. Участники рынка, отраслевая ассоциация и регулятор в лице Нацбанка активно обсуждают вопрос digital-страхования. «Мы ожидаем, что закон будет принят в этом году. Мы активно работаем с коллегами из России, и наш закон будет составлен с учетом недостатков соседей, — делится председатель совета директоров НСК Тлек Альжанов. — На сегодня страхование через интернет — это уже необходимость». Насколько готовы страховые компании к работе в онлайн-режиме, мы спросили у самих игроков рынка.

Вопросы

1. Каковы перспективы развития digital-страхования в Казахстане? Насколько это выгодно и приемлемо для казахстанского страхового рынка?
2. В случае перехода в онлайн-страхование как будет проводиться страховая деятельность (будет ли это просто заключение договоров через интернет, предоставление услуг и т. д.)?
3. Готовы ли страховые компании переходить к режиму digital?
4. Готово ли страховое законодательство к развитию страховых услуг через интернет?

Алексей Мохнаткин, заМеститель председателя правления СК «AMANAT»

1. На мой взгляд, на текущий момент рынок digital-страхования есть, но он совсем не большой. Люди не привыкли покупать такие услуги онлайн, у них нет 100%-й уверенности в том, что перед ними действительно сайт страховой компании, а не какая-нибудь подделка, поэтому многие предпочитают по старинке ехать в офис страховой компании или купить полис у агента.

Например, недавно мы запустили свой интернет-магазин и можем выделить следующие факты:

— небольшой объем продаж через интернет;
— среди тех, кто покупает полис через интернет, весьма небольшая доля клиентов оплачивает онлайн с помощью банковской карточки (большинство предпочитают платить наличными в момент доставки полиса);
— наибольшую конверсию (т. е. отношение количества покупок к общему количеству посещений интернет-магазина) мы наблюдаем среди тех клиентов, кто был перенаправлен в наш интернет-магазин с корпоративного сайта, то есть человек покупает более охотно, если уверен, что перед ним действительно магазин страховой компании.

Особенно сильны традиции покупки полиса «по старинке» в относительно небольших городах. Но есть понимание и того, что digital-сегмент в долгосрочной перспективе очень интересен. Продажи в онлайн удобны не только клиентам, у которых появляется возможность получить полис в удобном месте и в удобное время, но и выгодны для страховых компаний, т. к. последние не несут дополнительных расходов, связанных с оплатой услуг посредника (страхового агента). Таким образом, у страховых компаний остается больше денег для улучшения сервиса. Это понимает и регулятор Нацбанк, который активно поддерживает концепцию продажи страховых услуг онлайн. 2. Законодательная база для так называемого электронного полиса сейчас только формируется, и пока что не совсем ясно, в каком виде в итоге будет проводиться онлайн-продажа. По результатам встреч регулятора и страховых компаний можно выделить несколько ключевых направлений, в которых будет развиваться электронный полис:

— сначала электронный полис внедрят в сфере обязательного страхования ответственности автовладельца, так как данный вид страхования является самым популярным, и он полностью регламентирован законом; позже электронный полис будет распространен и на другие виды страхования;
— будет отменено требование о бумажном полисе с «живой» подписью клиента;
— факт оплаты банковской карточкой будет означать, что человек согласен приобрести электронный полис и ставит свою подпись под условиями, изложенными в нем;
— сотрудникам дорожной полиции предоставят доступ к единой страховой базе данных, чтобы они смогли проверить наличие полиса;
— в обозримом будущем единая страховая база данных будет связана с государственными базами данных, содержащими информацию о гражданах и автомобилях, чтобы избежать ошибок при покупке полиса онлайн (на первых этапах страхователь будет вводить эти данные самостоятельно).

3. Я считаю, что большинство страховых компаний понимают все преимущества онлайн-продаж и готовы к переходу. Да и мы готовы к переходу в режим digital. У нас есть действующий интернет-магазин amanat24.kz, который мы сделали очень простым и удобным, поэтому, по сути, для перехода к digital нам останется убрать этап физической доставки полиса и связать наш интернет-магазин напрямую с продуктивной базой данных, это несложная задача.

4. Пока что нет, но регулятор совместно со страховыми компаниями и ассоциациями, в которые входят страховые компании, активно занимается изменением законодательства.

Даулет Акижанов, управляющий директор по стратегическому развитию СК «КАЗАХМЫС»

1. Электронная коммерция в Казахстане в 2015 году увеличилась на 37% по сравнению с предыдущим годом. Среднее количество установки одного приложения превышает 15 тысяч. Количество активных пользователей мобильных приложений превышает миллион человек. На сегодняшний день эффективно развиваются в данном направлении казахстанские банки и авиаперевозчики с помощью внедрения интернет-банкинга и продажи онлайн-авиабилетов.

Мы незаметно входим в совершенно новую эру. Речь идет об эре digital-трансформации, полный переход на цифровой формат ведения бизнеса. Уже ни у кого не осталось сомнений в том, что будущее страхования — за современными ИТ-концепциями и «умными» полисами. Для страховых компаний переход на «цифру» — это, прежде всего, снижение операционных расходов, повышение скорости выполнения операций, сокращение доли ручного труда. Безусловно, рынок страхования уже готов применить успешный опыт западных коллег, но, к большому сожалению, законодательство РК — нет.

2. Страхование онлайн, скорее, является новым способом страхования, нежели видом. Его основное отличие в том, что страховку можно приобрести в интернете на сайте страховщика или по телефону, не выезжая в офис страховой компании и не встречаясь со страховыми агентами.

Электронный полис считается абсолютным аналогом бумажного. Он имеет точно такую же юридическую силу и может предъявляться при наступлении страхового случая компании-страховщику.

Полис обычно высылается застрахованному лицу, оплатившему его, на e-mail или при помощи SMS на телефон. Такой электронный документ скрепляется усиленной квалифицированной цифровой подписью. Здесь страховщики Казахстана сталкиваются с проблемой, при которой согласно законодательству РК полис страхования необходимо иметь на бумажном носителе с печатью. А также для проверки подлинности полисов на дорогах предусматривается интеграция единой страховой базы и базы данных административной полиции и судебных органов. Что, к сожалению, на данном этапе зависит только от внесения изменений в законодательство, а именно отмены требования о наличии бумажного полиса, и решения вопросов, связанных с использованием электронной цифровой подписи.

Преимущества внедрения электронных полисов для клиента — это приобретение полиса страхования в любое время в любом месте, кроме того, по меньшей стоимости за счет уменьшения затрат страховщиков на печать полисов и содержание штата агентов, а также оплаты посреднических услуг. По опыту многих стран в первый год мы ожидаем, что онлайн-продажи составят не более 7-10%. Никто не будет ограничивать клиента в праве выбора канала продаж. Другой вопрос, что через год переходного периода к электронному полису бумажные бланки «автогражданки» действительно уйдут в небытие. Это атавизм, и от него давно пора отказаться.

3. Будущее участников страхового рынка полностью зависит от их способности воплощать высокотехнологичные идеи, которые позволяют максимально снизить стоимость страхования, делая его привлекательным для широкого круга клиентов. В выигрыше останутся те, кто уже сделал ставку на мобильные технологии, готов двигаться в ногу со временем, внедряя лучшее, что есть на рынке, и гибко следуя за меняющимися потребностями клиентов, делая оформление полиса простым и удобным.

На 2016 год развитие мобильных услуг для нашей компании является приоритетной задачей. Это позволит нашим клиентам рассчитать и заказать или продлить полис страхования в любое удобное для них время, быть в курсе всех акций компании и получать информацию о выплатах.

Пользователи операционных систем Android и IOS будут иметь возможность использовать мобильное приложение с системой геолокации для осуществления различных функций, таких как оперативная передача фото с места ДТП и вызов аварийного комиссара. Оплата услуг будет осуществляться с помощью электронного кошелька и системы онлайн-оплаты электронными карточками.

Сегодня клиент хочет получать услуги страховой компании так же быстро, удобно, с использованием новых технологий, как и от других компаний, которыми он пользуется регулярно, будь то Booking или популярный интернет-магазин одежды. Для большинства наших клиентов сегодня это нонсенс, что они не могут купить простой полис обязательного страхования автогражданской ответственности в режиме онлайн.

4. Отсутствие нормативно-правовой базы ограничивает развитие онлайн-продаж в Казахстане. На данный момент онлайн-страхование представляет собой возможность клиента оставить заявку на получение полиса на сайте страховой компании в режиме онлайн, однако доставка полиса в бумажном виде остается. Данный продукт не назовешь онлайн-страхованием в классическом виде. Но потенциал развития рынка онлайн-страхования существует. Его развитие во многом будет зависеть от внесения изменений в законодательство, а именно от внедрения новых мер, позволяющих идентифицировать подлинность документа, будь это электронная подпись или QR-код, а также от создания соответствующей инфраструктуры в страховых компаниях. Решение лежит на поверхности: в Казахстане успешно функционирует проект электронного правительства egov.kz, в основе которого лежит ЭЦП (электронная цифровая подпись). Благодаря этой технологии возможность покупки полиса на расстоянии станет реальностью. Именно использование ЭЦП стимулировало резкий рост рынка онлайн-страхования в США.

Перспективы рынка онлайн-страхования довольно велики, особенно учитывая планы государства по охвату населения доступом к Сети и развитие мобильного интернета. Риски, связанные с продажей страховых продуктов через интернет, в принципе не отличаются от других видов электронной коммерции.

Обязательное страхование гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (ОСГПО ВТС) всегда было локомотивом в развитии страхования как самый массовый вид, собранные премии по которому занимают лидирующее место в общем объеме страховых услуг. С учетом количества клиентов для рынка рискового страхования перевод этого вида страхования на электронный полис и развитие цифровых сервисов именно на рынке ОСГПО ВТС даст серьезный старт для развития всего рынка. Несмотря на то что рынок предложил это еще несколько лет назад, мы до сих пор не имеем полной уверенности, что получим необходимые законодательные изменения уже в ближайшее время.

Шакир Иминов, исполнительный директор СК «ЕВРАЗИЯ»

1. Digital-технологии в страховании — это шаг в будущее. Во-первых, будут набирать популярность новые каналы продаж. Во-вторых, будут увеличиваться точки соприкосновения с компаниями из других сфер экономики: страховщики для них станут равноправными партнерами, предоставляя уникальные возможности развития бизнеса.

В-третьих, будет расти число клиентов, которые приобретают финансовые услуги, используя телефон или мобильные приложения. Ну и самое главное, для страховых компаний переход на «цифру» — это, прежде всего, снижение операционных расходов, повышение скорости выполнения операций, сокращение доли ручного труда.

В долгосрочной перспективе список видов электронного страхования будет расширяться, но это потребует развития соответствующей инфраструктуры для обслуживания клиентов. Если бы у нас сейчас это работало, однозначно самым востребованным видом страхования являлось бы ОСГПО ВТС и АвтоКаско.

Есть, к сожалению, и другая сторона. Все без исключения представители страхового бизнеса, я уверен, назовут основную причину, препятствующую развитию электронной коммерции в Казахстане: недоверие граждан к интернету и к электронным платежам. Может быть, из-за этого страховщики понимают всю сложность задачи по онлайн-завоеванию клиентов, поэтому не очень спешат тратить на это деньги. Страховые компании положительно относятся к этой идее, однако считают, что пока технические сложности не позволят реализовать ее на должном уровне. Но это только пока…

2. В странах, где электронная коммерция развита, онлайн-продажа подразумевает электронный платеж. Другими словами, сайт магазина используется просто как электронная витрина. Все расчеты осуществляются банковскими переводами или наличными. Возможно, страховщики, выходя на рынок с предложением электронных полисов, предложат специально сгенерированный код, созданный по заданному алгоритму, который заменит собственноручную подпись клиента. И когда это будет доступно, казахстанцы смогут не только купить полис онлайн, но и посредством сайта заявить об убытке, написать заявление о досрочном расторжении договора страхования и получить деньги на карту, с которой он оплачивал полис, подать заявление об изменении условий страхования, например, добавить застрахованного человека или изменить сроки страхования.

3. За последние годы кардинальных изменений на отечественном рынке интернет-страхования не происходило. Подавляющее большинство казахстанских страховщиков ограничились введением на своих сайтах онлайн-калькуля-торов и онлайн-заказа полисов, на многих из этих сайтов фигурирует раздел интернет-магазина. Пользователь может ознакомиться с любой информацией, касающейся того или иного вида страхования, заполнить заявку или анкету и вызвать агента на дом/офис. Говорить в такой ситуации о полноценных интернет-магазинах пока, к сожалению, не приходится. То есть полный спектр услуг, включающий в себя дистанционную оплату кредитной картой, по моей информации, сегодня никто не предлагает.

Я уверен, что страховщики заинтересованы в развитии онлайн-направления, но революционных изменений в этой сфере пока ждать не приходится. Хотя страховые компании понимают, что они не могут позволить себе остаться в стороне, когда все вокруг переходят на цифровые технологии.

Страховщикам нужно развиваться и постоянно реагировать на меняющиеся ожидания потребителей, но сейчас нам пока стоит лишь ждать, это связано с факторами технологическими и культурными. Хотя реалии жизни говорят о том, что пришло время цифровым технологиям совершить прорыв на страховом рынке. Но на данный момент нужно констатировать, что казахстанский рынок интернет-продаж в страховании пока находится на старте. Однако этот переход сопряжен со значительными изменениями в архитектуре бизнеса и потребностью в постоянных инвестициях в технологии. Так что не факт, что страховщики готовы двигаться по этому пути, часто им проще и лучше ограничиваться проектными решениями.

В настоящее время СК «Евразия» разрабатывает стратегию развития страховых мобильных приложений, которые станут отражением концепции розничного бизнеса. Технология, казавшаяся роскошью много лет назад, мы считаем, станет незаменимой услугой для наших клиентов и, мы уверены, начнет появляться в арсенале других страховщиков. На данный момент компания объявила о поиске и привлечении к сотрудничеству стартапов в области инновационного клиентского онлайн-сервиса в рамках новой розничной стратегии. Мы считаем, что оцифровывание предоставляет бизнесу более широкие возможности. Мы уверены, что мобильные технологии в корне изменят наш стиль общения, образ жизни, подходы к ведению бизнеса. Но важно и другое: мобильные технологии позволяют кастомизировать страховую услугу, оперативно следовать за изменяющимися потребностями потребителей, предлагать актуальные продукты и справедливые тарифы.

4. В данный момент нам нужно определиться с порядком оформления электронных страховых полисов и, самое главное, подтверждением личности страхователя. Принять соответствующие изменения в законодательство — таковые потребуются на уровне как законов, так и подзаконных актов. Причем именно последняя стадия будет наиболее затратной по времени. Поэтому, чем раньше страховщики с регулятором начнут эту работу, тем быстрее страхователи смогут получить полис, не вставая с кресла, так как рынок морально готов к развитию интернет-страхования в полном смысле этого слова, и определенная потребность в этой услуге, конечно, есть.

Источник: Бизнес & Власть , № 12 (579)