Страховые компании «играют в цифровые игры»

Такое мнение было высказано компанией EY по результатам проведенного опроса под названием «Страхование в цифровом мире: время пришло», опубликованный 30 октября. Опрос показал показал, что, несмотря на далеко идущие планы в области использования цифровых технологий, страховые компании не предпринимают активные действия, направленные на включение в мир цифровых технологий. Опрос проводился в июле 2013 года среди представителей более чем 100 страховых компаний.

Грэм Хэнди, руководитель глобальной практики EY по работе с клиентами в страховом секторе, заявил: «Цифровые технологии – новая сила на рынке, которая влечет за собой значительные изменения ожиданий клиентов. Страховые компании не могут позволить себе остаться в стороне, когда все вокруг переходят на цифровые технологии. Им нужно развиваться и постоянно реагировать на меняющиеся клиентские ожидания, но в настоящий момент они медлят, что связано с внутренними факторами, в основном, с технологическим и культурным».

Опрос показывает, что во всем мире переход на цифровые технологии в области страхования осуществляется медленно, и в то же время в каждом регионе существует свой сдерживающий фактор распространения цифровых технологий. Например, в Северной и Южной Америке распространение сдерживается существующими технологиями, компании в Европе  испытывают трудности со скоростью оказания страховых услуг, а в Азиатско-Тихоокеанском регионе наиболее остро стоит проблема законодательных ограничений.

Несоответствие амбиций уровню инвестиций

В области цифровых технологий страховые компании прежде всего ставят перед собой лишь краткосрочные цели. 57% респондентов ответили, что они намереваются создать действующую на постоянной основе бизнес-единицу для развития цифровых технологий, а 78% собираются учредить организационную структуру для поддержки стратегии развития в этой области в течение следующих трех лет.

Однако в настоящий момент почти 80% респондентов не считают себя лидерами в области цифровых технологий, полагая, что они только «играют в цифровые игры» или что «все еще учатся использовать цифровой потенциал для получения преимущества над конкурентами». Более двух третьих страховых компаний во всем мире считают, что они получили скоротечные, легкие выгоды, но не разработали долгосрочную стратегию реализации своих амбициозных планов в области цифровых технологий.

68% респондентов глобального исследования расходуют на цифровые технологии менее 10% своего бюджета на развитие бизнеса и ИТ. Значительная часть респондентов Азиатско-Тихоокеанского региона не знают текущего уровня расходов на развитие цифровых технологий. А именно, 79% против 40% в мире. Отсутствие ясности в этом вопросе отражается в их видении будущих расходов: 58% ожидают увеличение в следующем году, в мире – 80%.

Отсутствие стратегии и существующие системы тормозят рост

Наиболее серьезными препятствиями респонденты называют отсутствие единого и четкого экономического обоснования стратегии развития цифровых технологий (47%) и отсутствие операционных моделей реализации возможностей цифровых технологий (57%). Несмотря на то, что 40% страховых компаний имеют поддержку высшего руководства, в т.ч. одного из первых лиц компании, заинтересованного в развитии цифровых технологий, более трети респондентов считает, что поддержка высшего руководства "не всегда подкреплена реальными действиями, бюджетом и ресурсами".

Существующие технологии, низкая скорость оказания страховых услуг и корпоративная культура также замедляют процесс. В странах Северной и Южной Америки 96% респондентов основным препятствием называют ограничения, связанные с существующими технологиями, в мире – 80%. В то же время в Европе 93% респондентов считают, что их планам в области цифровых технологий препятствует низкая скорость оказания страховых услуг, в мире – 64%.

Респонденты, участвующие в глобальном исследовании, считают сопротивление сети агентов и посредников одним из трех главных препятствий на пути реализации стратегии в области цифровых технологий. Почти половина респондентов в Европе полагает, что этот фактор мешает развитию в области цифровых технологий, тогда как только 34% страховщиков в Азиатско-Тихоокеанском регионе считают это проблемой. В таком результате отражена центральная роль, которую посредники играют в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

В условиях стремительного технического прогресса страховщикам необходимо приобретать новые навыки, чтобы использовать в своих интересах потенциал цифровых технологий. Аналитические способности (сегментация, сбор данных клиентов и создание прогнозных моделей) становятся наиболее востребованными среди профессиональных навыков (75% респондентов). Сразу за ними следуют технические и маркетинговые навыки.

Грэм Хэнди комментирует это следующим образом: «Без необходимых аналитических навыков и инструментов экономическое обоснование в области цифровых технологий не может быть реализовано».

Повышение удовлетворенности клиентов

Пугающе высокий процент страховых компаний (89%) не используют предыдущие контакты при предложении клиентам новых товаров или услуг в режиме онлайн. На текущий момент только 1% респондентов предлагает поощрения, скидки, приложения или поддержку на своей Интернет-странице в режиме реального времени, однако 27% намереваются запустить такие услуги в будущем.

Грэм Хэнди говорит по этому поводу: «Страховые компании не способны вести коммуникацию с клиентом тогда, когда это важнее всего, упуская возможности общаться с клиентом в течение срока действия полиса с помощью цифровых механизмов удержания клиентов и прогнозных моделей».

Использование мобильных устройств и социальных сетей

Грэм Хэнди подчеркивает: «Страховые компании уделяют недостаточно внимания мобильным товарам и услугам. Учитывая экспоненциальный рост популярности мобильных устройств и планшетных компьютеров, игнорировать эту область – значит отворачиваться от будущего».

Страховым компаниям также следует более серьезно относиться к социальным сетям, признать их ценность в качестве относительно недорогого инструмента продаж и средства взаимодействия со скептически настроенными молодыми клиентами, активно использующими цифровые технологии.

Только 43% страховых компаний предоставляют мобильную рассылку предложений, 72% используют такую рассылку в Интернете. Даже на рынке страхования, не связанного со страхованием жизни, где предлагаются более простые, краткосрочные услуги, использование мобильных технологий остается на весьма скромном уровне.

Страховые компании в Азии с меньшей вероятностью будут использовать мобильные технологии и социальные сети для взаимодействия с клиентами и агентами, чем участники глобального исследования. Тридцать процентов используют мобильные приложения, что почти в два раза меньше мирового показателя (61%). Тем не менее, они с более высокой степенью вероятности, чем участники глобального исследования, будут контактировать с клиентами на этапах, связанных с финансовыми вопросами.

Страхование жизни против других видов страхования

Большинство страховых компаний (81%) убеждены, что отказ от цифровых технологий повредит их конкурентным преимуществам, а 74% полагают, что это негативно скажется на их способности применять в своей деятельности инновационный подход.

Опрос показывает, что менее развитый сектор страхования жизни в настоящий момент расходует больше средств на стратегию перехода к цифровым технологиям, чем сектор других видов страхования жизни. Расходы 79% компаний сектора, не связанного со страхованием жизни, составляют менее 10%, а расходы еще 11% находятся в диапазоне от 10% до 20%. Напротив, расходы 68% компаний, занимающихся страхованием жизни, составляют менее 10%, а в диапазоне от 10% до 20% находятся расходы 28% страховщиков.

В то же время компании, занимающиеся страхованием жизни, выказывают меньшее беспокойство (46%) по сравнению с компаниями, которые работают в сфере  имущественного страхования (60%). Они не так сильно опасаются «что клиенты в конечном итоге уйдут от нас» или что «партнеры могут перевести свой бизнес в другое место» (48% против 58% соответственно).

Прогноз

В заключение Грэм Хэнди говорит: «Время покажет, удастся ли страховым компаниям в течение следующих трех лет добиться тех значительных перемен, которые они задумали. Достижение этих целей требует существенного, и скорейшего, совершенствования деятельности, которое смогло бы закрыть текущий пробел.  Однако клиенты потребуют значительного изменения процедуры страхования, а победителем в конкурентной борьбе станет та страховая компания, которая за следующие несколько лет претворит в жизнь свои планы по переходу на цифровые технологии».

«В России значение цифровых технологий и вообще информационных технологий в страховой отрасли за последние годы, безусловно, выросло.  Использование цифровых технологий как средства коммуникации с клиентом, напоминания о пролонгации договора, информации о статусе убытка или предложении продукта, стало широко распространено, - говорит Анастасия Виноградова, партнер EY, руководитель группы страховых решений в СНГ. – Однако, в продажах и дистрибуции страховых услуг использование цифровых технологий до сих пор ограничено. Это связано,  с одной стороны,  с необходимостью поддерживать бумажный документооборот с клиентами и страховыми посредниками, с другой стороны, с самой структурой каналов продаж, где доля прямых продаж, в том числе и посредством интернет-канала или иных ИТ технологий, является минимальной. Существует также проблема внутренней конкуренции продуктов».

Анастасия Виноградова также отмечает: «С точки зрения бэк-офисных систем, систем-источников данных, ситуация медленно меняется; большинство компаний понимают, что необходимо не только иметь достаточно подробную аналитику о уже совершенных операциях, но также и автоматизировать операции в процессе их совершения, т.е. автоматизировать бизнес-процессы.  Такой подход позволяет не только получать более качественную информацию для управленческих решений и финансовой отчетности, но также позволяет быстрее формировать данные по клиенту, что, в конечном счете, сказывается на качестве процесса обслуживания клиента и снижении стоимости обслуживания договора».

Краткая информация о компании EY

EY является международным лидером в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. Наши знания и качество услуг помогают укреплять доверие общественности к рынкам капитала и экономике в разных странах мира. Мы формируем выдающихся лидеров, под руководством которых наш коллектив всегда выполняет взятые на себя обязательства. Тем самым мы вносим значимый вклад в улучшение деловой среды на благо наших сотрудников, клиентов и общества в целом. EY является международным лидером в области аудита, налогообложения, сопровождения сделок и консультирования. Наши знания и качество услуг помогают укреплять доверие общественности к рынкам капитала и экономике в разных странах мира. Мы формируем выдающихся лидеров, под руководством которых наш коллектив всегда выполняет взятые на себя обязательства. Тем самым мы вносим значимый вклад в улучшение деловой среды на благо наших сотрудников, клиентов и общества в целом.

Мы взаимодействуем c компаниями из стран СНГ, помогая им в достижении бизнес-целей. В 20 офисах нашей фирмы (в Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Екатеринбурге, Казани, Краснодаре, Тольятти, Владивостоке, Южно-Сахалинске, Алматы, Астане, Атырау, Бишкеке, Баку, Киеве, Донецке, Ташкенте, Тбилиси, Ереване и Минске) работают 4500 специалистов.

Название EY относится к глобальной организации и может относиться к одной или нескольким компаниям, входящим в состав Ernst & Young Global Limited, каждая из которых является отдельным юридическим лицом. Ernst & Young Global Limited − юридическое лицо, созданное в соответствии с законодательством Великобритании, − является компанией, ограниченной гарантиями ее участников, и не оказывает услуг клиентам. Более подробная информация представлена на нашем сайте: ey.com.

Настоящий пресс-релиз выпущен EYGM Limited, компанией, входящей в состав глобальной организации EY, которая также не оказывает услуг клиентам.