Страховщики ожидают активизации усилий по автоматизации обработки убытков, поскольку клиенты считают быструю обработку претензий приоритетом, как показало недавнее исследование, проведенное Sollers Consulting и Ipsos.
Для клиентов более быстрая обработка претензий от страховщиков является наиболее важным моментом, когда дело доходит до обработки претензий, но страховщики изо всех сил пытаются реагировать на требования своих клиентов.
Согласно проведенному опросу, от 52% до 63% клиентов заявили, что быстрый ответ является одним из трех главных ожиданий, на который они рассчитывают после подачи претензии.
Самый высокий спрос на быстрое рассмотрение претензий наблюдается в Великобритании (63%), за ней следуют Германия (60%), Польша (57%) и Франция (52%).
В таких странах, как Великобритания, Германия и Франция, быстрое рассмотрение претензий является наиболее важным фактором удовлетворенности клиентов, даже более важным, чем фактическая сумма компенсации, выплачиваемой страховщиком.
В то время как в Польше 55% клиентов отдали приоритет размеру компенсации, отметив, что размер компенсации несколько важнее скорости рассмотрения претензий, приверженцы которой составляют 53%.
Однако, особенно после крупных событий, связанных с природными катастрофами, страховая отрасль в таких странах, как Великобритания и Германия, среди других, испытывает серьезные недостатки, поскольку страховщики получают негативные отзывы от клиентов, организаций потребителей и регулирующих органов об их возможностях по урегулированию убытков.
Опрос также показал, что человеческий контакт более важен для клиентов при обработке претензий, чем при покупке и использовании других услуг страховой компании.
В Великобритании 50% клиентов предпочитают подавать претензию через колл-центр, 36% клиентов страховых компаний во Франции хотят подать претензию через агента и 37% через колл-центр.
«Страховым компаниям очень выгодно инвестировать в технологии для ускорения обработки претензий», — заявил Леннарт Иморде, руководитель отдела автоматизации процессов Sollers.
Александр Чарноленский, старший консультант Sollers, сказал: «Наше исследование показывает, что для клиентов важнее всего не деньги, а решение проблемы. Для улучшения качества обслуживания клиентов решающее значение имеет оптимизация обработки претензий. Мы видим, что все больше и больше страховщиков инвестируют в технологии урегулирования убытков, поскольку они понимают, что это также помогает снизить затраты на обработку претензий».
Поскольку ситуация в страховании постоянно меняется, страховым компаниям приходится быстро развиваться, и многие из них начинают инвестировать в автоматизацию обработки претензий, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и стать более эффективными, считают аналитики Sollers.
Искусственный интеллект становится распространенной технологией управления претензиями в таких странах, как Великобритания и Польша. В Германии наблюдается тенденция к цифровому управлению претензиями. Французские страховщики модернизируют свои средства связи, чтобы улучшить и ускорить обработку претензий брокерами, агентами и колл-центрами.
Гейсберт Кокс, руководитель страховой отрасли Appian, платформы для автоматизации процессов, прокомментировал: «Страховая среда продолжает быстро развиваться. Страховщикам по-прежнему необходимо внедрить автоматизацию, сократить операционные расходы и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными и жизнеспособными как бизнес.
«Решения по автоматизации процессов страхования с использованием искусственного интеллекта и подключенных данных доказали свою эффективность для лидеров отрасли, ускоряя обработку претензий, андеррайтинг и время обработки. Мы ожидаем широкого распространения среди страховщиков, стремящихся оптимизировать операции и превзойти ожидания клиентов в этой быстро меняющейся среде».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz