Последнее издание ежегодного исследования отношения клиентов страховых компаний от Guidewire показывает изменение взглядов среди британских страхователей на страховую отрасль, особенно когда дело доходит до предъявления претензий.
В отчета по результатам исследования, озаглавленном «Разрыв в сфере участия в страховании и его влияние на восприятие и инновации», основное внимание уделяется тому, как такие факторы, как кризис стоимости жизни, технологии, разнообразие и инклюзивность, влияют на отношение клиентов к страховщикам.
Согласно исследованию, мнения клиентов о страховой отрасли, как правило, относительно устоялись. В то время как 33% британских страхователей сохраняют негативное мнение об отрасли, которое не изменилось за последний год, 19% придерживаются ранее существовавшего положительного мнения. Примечательно, что 12% опрошенных сообщают о более позитивном прогнозе в отношении к страховщикам благодаря действиям страховщиков. Существует значительная корреляция между заявителями и положительным восприятием страховщиков.
Среди респондентов, подавших страховой иск за последние двенадцать месяцев, 40% выражают повышенную позитивность в отношении мер поддержки со стороны страховщиков, по сравнению со всего лишь 8% среди тех, кто не подавал претензии. Несмотря на повсеместное использование технологий, традиционные каналы связи остаются предпочтительными, особенно во время претензий: 66% выбирают телефонный контакт, а 50% предпочитают электронную почту.
Ключевые результаты также подчеркивают возникающие тенденции и проблемы в отрасли. Хотя интерес к страхованию на основе использования (UBI) растет, только 10% респондентов в настоящее время имеют такие полисы. Аналогичным образом, концепция встроенного страхования не полностью интегрирована в предпочтения клиентов: 39% готовы покупать страховку из нетрадиционных источников.
Что касается искусственного интеллекта (ИИ), существует мнение, что он должен поддерживать, а не заменять процесс принятия решений человеком. Почти половина респондентов выражают дискомфорт по поводу того, что ИИ самостоятельно определяет цены на страховку. Проблемы конфиденциальности также растут по мере того, как страховщики начинают использовать цифровые инструменты: по сравнению с предыдущим годом на 6% больше респондентов задаются вопросом о необходимости сбора данных о держателях полисов.
Однако существует неоднозначное мнение, особенно среди молодежи: 47% людей в возрасте от 18 до 24 лет понимают смысл сбора данных, но предпочитают иное. Несмотря на опасения, 28% клиентов готовы поделиться данными, если это улучшит качество услуг и снизит цены для лиц с низким уровнем риска.
Майкл Кук, страховой партнер и руководитель компании Guidewire в PwC в Великобритании, отметил: «Очевидно, что страховая отрасль по-прежнему сталкивается с рядом проблем, многие из которых отмечены в опросе потребителей, проведенном Guidewire. Они особенно остро стоят в некоторых видах личного страхования, например в автостраховании, что означает, что продажи и показатели в этом секторе особенно сложны».
«Хотя технологии могут и действительно играют роль в решении этих проблем, именно возможности, которые открывает развитие технологий, принесут большую выгоду страховщикам, отрасли и, что наиболее важно, клиентам страховых компаний».
В ответ на вопрос: «Должна ли страховая отрасль быть более оптимистичной в отношении того, как она рассматривается как место работы, особенно среди младших возрастных групп?» 47% людей в возрасте от 18 до 24 лет и 41% людей в возрасте от 25 до 34 лет считают страховую отрасль инновационной и динамичной по сравнению с банковским сектором, технологиями, розничной торговлей и машиностроением.
В то же время восприятие разнообразия в сфере страхования является благоприятным: 48% респондентов рассматривают ее как разнообразную среду, способствующую сотрудничеству с людьми из разных слоев общества. Это мнение еще более выражено среди людей в возрасте от 18 до 24 лет: более шести из десяти (63%) придерживаются этой точки зрения, уступая только сектору розничной торговли (70%) с точки зрения воспринимаемого разнообразия.
Что касается решений о покупке страховки, то почти в половине домохозяйств (49%) отдельные лица принимают решения о покупке страховки. При изучении гендерных различий эту роль берут на себя 54% мужчин по сравнению с 46% женщин. Лишь 5% респондентов полагаются на рекомендации страховых брокеров, но среди заявителей претензий эта цифра возрастает до 13%. Репутация страховой компании (39%) является наиболее значимым фактором, влияющим на выбор полиса.
Уилл Макаллистер, старший вице-президент и управляющий директор компании Guidewire в регионе EMEA, прокомментировал: «Хотя 2024 год был непростым годом как для клиентов, так и для страховой отрасли, наши результаты показывают, насколько важно персонализированное взаимодействие с клиентами и страховщиками. Страховщики играют ключевую роль в жизни своих клиентов, но на данный момент эта истина становится ясной держателям полисов только в тот момент, когда они предъявляют страховые претензии. Так не может продолжаться. Если страховщики хотят повысить лояльность клиентов и, таким образом, улучшить коэффициент своих расходов, им необходимо найти способы повысить ценность страхования для своих клиентов, чтобы процессы претензий и продления не были единственными значимыми взаимодействиями клиента со своим страховщиком».
«Интересно также, что в эпоху, когда потребители свободно делятся данными со многими другими продавцами и поставщиками услуг, они по-прежнему не склонны делиться своими данными со страховщиками. Ответы позволяют предположить, что страховщикам еще предстоит продемонстрировать ценность, которую отрасль может принести за счет улучшения ценообразования, улучшения обработки претензий и даже предотвращения убытков за счет более широкого использования данных и технологий», - добавил Макаллистер.
«Учитывая потенциал данных и технологий, которые могут изменить способы приобретения и предоставления страхования в предстоящие годы, это кажется ключевой областью, на которой отрасли следует сосредоточить свое внимание».
Подготовлено порталом Allinsurance.kz