Каждый раз, когда в экономике наблюдается спад, риски мошенничества, кажется, возрастают, поскольку считается, что страховщики имеют большие карманы, способные покрыть любой ущерб, который понесут страхователи.
В наши дни пандемия коронавируса отбросила многих людей в трудные времена, когда предприятия увольняют сотрудников или полностью закрываются. Мошенничество со страхованием, включая выплаты компенсаций работникам и имущественные иски и возмещение ущерба, растет.
Чтобы бороться с ростом, а также с проблемой проведения урегулирования страховых случаев и обработки претензий в условиях удаленной работы, страховщики быстро внедрили решения InsurTech. По мере того, как отрасль пытается адаптироваться к беспрецедентным изменениям, это помогает лучше понять, как технологии могут помочь в борьбе с ложными страховыми претензиями.
COVID-19: новый ландшафт рисков
Многие страховщики сталкиваются с большим количеством требований о прекращении деятельности, а также в связи с дорожно-транспортными происшествиями и кражей личного имущества. Для страховых компаний растет число «внезапных» и постановочных аварий.
В разгар пандемии полицейские управления реагировали на меньшее количество автомобильных аварий, если не было травм. Это позволило посторонним лицам сослаться на физические повреждения после аварии, заявив, что они находились в машине, в которой произошла авария. Обычно из-за отсутствия официальных отчетов было сделано неадекватное фотографическое свидетельство, чтобы подтвердить или опровергнуть заявление.
То же самое и с имущественными претензиями. В недавнем вебинаре Мэтью Смит, исполнительный директор Коалиции против страхового мошенничества, отметил: «Резкое увеличение количества претензий, связанных с повреждением отдельно стоящего имущества, такого как навесы, отдельные гаражи и амбары, позволяет людям наносить ущерб второстепенному имуществу и быстро получать финансовую прибыль для покрытия расходов». Эти заявления сложно расследовать и фотографировать, поскольку личные посещения не рекомендуются из-за коронавируса.
Всей страховой отрасли пришлось быстро перейти от проверенных временем рабочих процессов, от которых они зависели десятилетиями, к гибкой модели виртуальных услуг.
По мере того как мир осознает новые проблемы, связанные с COVID-19, будет много долгосрочных последствий. Потребители оправдают совершение страхового мошенничества, если они почувствуют, что с ними обращаются несправедливо. Если потребители решат, что страховая отрасль не позаботилась о владельцах малого бизнеса, ресторанах и других учреждениях, у которых были проблемы во время пандемии, их восприятие страховых компаний изменится при рассмотрении их собственных требований. Они могут начать раздувать законные требования, опасаясь, что ими воспользуются в отчаянное время. Эти новые проблемы восприятия играют ключевую роль в определении мотивации мошенничества, и поэтому их важно принимать во внимание.
Сила сквозной автоматизации
Страховщики и другие организации, борющиеся с мошенничеством, объединились, чтобы совместно распространять информацию о борьбе с мошенничеством и прилагать усилия для просвещения заинтересованных сторон. Одним из способов ограничения мошенничества компаниям является внедрение программного обеспечения для управления выездным обслуживанием (FSM).
FSM может полностью автоматизировать обработку гарантийных, имущественных, страховых и других страховых случаев с помощью интеллектуальных систем аудита. В этих алгоритмах используются бизнес-логика и правила, характерные для конкретной компании, поэтому к оплате допускаются только действительные требования.
Инструменты InsurTech, такие как FSM, позволяют страховщикам собирать соответствующие данные о претензиях на единой информационной панели, включая отчеты и аналитику для мониторинга эффективности бизнеса и ключевых показателей эффективности, относящихся к выявлению мошенничества и борьбе с ним.
Хотя живую оценку претензий сложно проводить в мире виртуального общения и принципов социального дистанцирования, программное обеспечение FSM может помочь аджастерам собирать необходимую информацию, позволяя заявителям загружать фотографии повреждений на потребительские порталы. Когда возможно личное расследование, поставщики услуг по страхованию имущества и от несчастных случаев могут ускорить общий процесс с момента первого уведомления о потере (FNOL), назначив аджастеров для оценки места происшествия. Страховщики могут даже назначить оценщикам посещение дома клиента в отсутствие хозяев, чтобы снизить риск для безопасности.
Обеспечение безупречного обслуживания клиентов важно в трудные времена и показывает ценность обслуживания, уменьшая вероятность мошенничества с клиентами. В то время как 86% клиентов прекращают вести дела с компанией из-за отрицательного опыта работы со страховщиком, удовлетворенные клиенты страховых компаний на 80% чаще продлевают свои полисы. Используя инструменты цифрового полевого обслуживания, страховщики могут сократить время выполнения работ и улучшить качество обслуживания клиентов от FNOL до завершения, одновременно повышая доступность и производительность аджастеров за счет автоматизации.
Оставайся в безопасности
Единственный способ отреагировать на рост мошенничества со страховкой, связанный с пандемией, - это сохранять бдительность и избегать самоуспокоенности при рассмотрении претензий. Это бремя может быть облегчено страховщиками за счет интеграции программного обеспечения FSM, которое проверяет претензии на соответствие персонализированным бизнес-правилам и помечает подозрительные претензии до выплаты. Полностью интегрированная настраиваемая система управления претензиями может использоваться для оптимизации резервов компании и защиты целостности обработки претензий. Те, кто использует унифицированную сквозную платформу FSM, лучше оснащены для борьбы с мошенничеством, уменьшения трений при обработке претензий, оптимизации затрат и повышения удовлетворенности клиентов.
Кроме того, страховые компании должны постоянно публиковать информацию о своих последних процедурах по борьбе с мошенничеством по своим каналам, чтобы показывать как потребителям, так и мошенникам, что у них есть процессы для борьбы с обманом и предотвращения незаконных действий в это отчаянное время. Осведомленность о новых тенденциях мошенничества и методах противодействия им позволяет страховщикам быть на шаг впереди в этом меняющемся ландшафте и защитить как поставщика, так и застрахованного.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz