Быстрое внедрение технологий подготовило страховую отрасль для того, чтобы в будущем многие процессы при урегулировании претензий были полностью автоматизированы.
Мы никогда не могли представить, что нас ждет в 2020 году и как он заставит всех во всем мире жить и стать «виртуальным». Страхование и претензии ничем не отличаются. Согласно отчету LexisNexis за 2019 год «Будущее страховых убытков», 95% опрошенных компаний по автострахованию уже использовали или рассматривали возможность использования виртуальных процессов урегулирования претензий, а 79% рассматривали или открыли идею бесконтактных претензий. Таким образом, в то время как страховая отрасль уже была на пути к полной автоматизации претензий перед пандемией, COVID-19 резко усилил у страховщиков ощущение необходимости быстрой автоматизации претензий.
Отрасль знает, что необходимо двигаться в направлении значительного ускорения использования виртуальных процессов при рассмотрении требований, но до 2020 года для этого были предприняты лишь небольшие шаги. Затем случился COVID-19, и из-за пандемии страховщики быстро поняли, что им необходимо трансформироваться и двигаться с молниеносной скоростью, чтобы каждый этап процесса урегулирования претензий работал плавно в виртуальном режиме. Это пробуждение уже оказалось успешным, и теперь страховщикам пора разработать и усовершенствовать свою стратегическую дорожную карту, чтобы завершить цифровую трансформацию обработки претензий.
Забегая вперед, нереально думать, что претензии могут стать полностью автоматизированными в одночасье, но в перспективе 2025 года ситуация выглядит многообещающей. LexisNexis проанализировал, как отрасль автострахования движется к автоматизации претензий. За шесть ключевых шагов были определены конкретные прогнозы того, где, по мнению LexisNexis, будет отрасль к 2025 году.
Дорожная карта по автоматизации претензий до 2025 года
Основываясь на информации, предоставленной отраслью, LexisNexis ожидает, что более 80% претензий по автострахованию, обработанных в 2025 году, будут виртуальными, при этом до 50% претензий, не связанных с травмами, будут полностью автоматизированы.
Страховщики, которые когда-то не хотели полностью автоматизировать свой процесс урегулирования убытков, ссылаясь на опасения ненужных ошибок и более высокий риск мошенничества в несложных претензиях, получили возможность в 2020 году проверить свои опасения. На данный момент результаты обнадеживают: страховщики, использующие автоматизацию урегулирования убытков, сообщают о сокращении времени цикла, повышении производительности сотрудников, меньших расходах на урегулирование убытков и более высоком удовлетворении клиентов.
Как только происходит авария, первым делом необходимо подать первое уведомление о потере (FNOL). Процесс FNOL требует, чтобы страховщики собирали информацию об участниках ДТП и транспортных средствах, а также информацию о страховании виновной стороны. Этот процесс может занять много времени для страховщиков, и часто большая часть этой информации недоступна до тех пор, пока не будет получено сообщение дорожной полиции.
Однако, как только эта оценка станет автоматизированной, остальную часть процесса рассмотрения претензий будет легче автоматизировать и ускорить. Исследование показывает, что к 2025 году половина отчетов FNOL по претензиям, не связанным с травмами, будет автоматизирована - до такой степени, что водители смогут заполнить FNOL парой простых щелчков со своего смартфона или позволить своей машине сообщить о потере, возможно, с помощью голосовой команды с места аварии.
Следующим шагом в процессе рассмотрения претензий является определение ответственности за аварию. Страховщики могут дождаться отчета полиции, но это может занять некоторое время и, как правило, требует, чтобы специалист по урегулированию проверил информацию для принятия решения об ответственности. Между тем, по мере того, как автомобили становятся все более связными, и почти каждый третий автомобиль, как ожидается, будет готов к телематике к 2023 году, есть много способов начать автоматизировать этот процесс.
Во-первых, часто данные в реальном времени доступны через телематические отчеты об инцидентах с подключенных транспортных средств, а когда они объединяются с элементами данных полицейских отчетов, автоматически загружаемых в систему урегулирования претензий, некоторые решения об ответственности могут быть автоматизированы с использованием ИИ на основе данных. Это может помочь страховщикам избежать контактов с клиентами или поставщиками информации и, таким образом, ускорить процесс рассмотрения претензий. Учитывая этот потенциал, LexisNexis прогнозирует, что к 2025 году не менее 25% решений по претензиям будут полностью автоматизированы.
Использование аналогичных данных и искусственного интеллекта для управления процессом определения ответственности также позволит автоматизировать процесс автоматической сортировки претензий. Основываясь на отраслевых показателях, LexisNexis прогнозирует, что к 2025 году 60% претензий будут обрабатываться с помощью автоматизации сортировки. Используя наборы данных, описанные для ответственности, в сочетании с элементами данных полицейских отчетов и другими доступными наборами данных, страховщик может обеспечить большую последовательность в обработке претензий и улучшить их автоматизированный процесс сортировки. Результат будет способствовать бесконтактной заявке в будущем или, как минимум, уменьшит количество контактов, так что только один оценщик обрабатывает заявку, избегая передачи процесса другому специалисту и улучшая качество обслуживания клиентов.
После сортировки претензий почти каждая пятая претензия по автомобилю может быть оценена как полная потеря. Текущий традиционный процесс урегулирования убытков может занять у страховщиков несколько недель или больше, чтобы завершить процесс урегулирования. По мере того, как страховщики начинают автоматизировать процесс урегулирования убытков путем интеграции таких данных, как сумма выплаты по кредиту, информация о зарегистрированном владельце, а также применимые государственные и местные налоги и сборы, в свой рабочий процесс, они смогут быстрее урегулировать претензии клиентов. Учитывая этот потенциал, LexisNexis полагает, что к 2025 году не менее 40% всех требований о возмещении убытков будут урегулированы в течение нескольких дней, а не недель.
Наконец, область с, пожалуй, наибольшим потенциалом и на чем страховщикам следует сосредоточиться в 2021 году, - это переход на электронные платежи по претензиям. COVID-19 и необходимость социальной дистанции поставили много проблем для страховщиков, производящих выплаты наличными, и это вынудило их составить планы по переходу на цифровые платежи, независимо от того, были ли они готовы к этому или нет.
Хотя на начальном этапе внедрение цифровых платежей могло быть затруднительным, преимущества намного перевесили проблемы. Цифровые выплаты по претензиям позволяют страхователям получать свои деньги в течение нескольких минут, а не дней, что в конечном итоге обеспечивает превосходное и индивидуальное обслуживание клиентов. С другой стороны, цифровые платежи по претензиям также доказали, что они значительно улучшают операционные показатели.
Все это говорит о том, что пандемия действительно ускорила оцифровку выплат по претензиям, и в результате LexisNexis прогнозирует, что к 2025 году более 80% выплат по претензиям будут цифровыми и, вероятно, в форме прямого депозита. Это означает, что страховщикам потребуется включить дополнительные меры кибернетической и цифровой безопасности в свои дорожные карты цифровой трансформации для обеспечения точных и надлежащих денежных переводов.
Шаги на 2021 год и далее
Страховщикам, стремящимся занять лидирующие позиции к 2025 году, в дорожной карте следует сосредоточить внимание на графике прогресса по всем шести ключевым шагам, чтобы максимально автоматизировать урегулирование убытков. Тем не менее, чтобы начать 2021 год, LexisNexis рекомендует сосредоточить внимание на этих трех областях в качестве краткосрочных и основополагающих приоритетов:
Расширение виртуального процесса и полная автоматизация претензий. Поскольку пандемия продолжится и в 2021 году, желание клиентов выбрать виртуальный процесс обработки претензий для простоты обслуживания сохранится. Страховщики должны стремиться расширить эту возможность, трансформировав процесс FNOL, чтобы получать данные и аналитику в реальном времени, чтобы сделать процесс отчета о потерях таким же простым, как сегодня процесс виртуальной оценки. Это важный шаг на пути к полной автоматизации урегулирования претензий и будущему процессу урегулирования претензий бесконтактным способом для клиентов, предпочитающих полностью цифровую обработку претензий.
Оцифруйте выплаты по претензиям, чтобы оправдать ожидания сегодняшних клиентов. Глобальная реакция на COVID-19 привела к усилению цифрового мышления потребителей. Фактически, некоторые предприятия сегодня из-за COVID-19 принимают только цифровые платежи и отказываются от наличных, поэтому страховой отрасли пора быстрее преобразовать процесс в цифровые платежи. Это не просто преобразование в транзакции с цифровыми деньгами, поскольку это изменение также требует многоуровневых мер кибер и цифровой безопасности для обеспечения безопасной обработки требований и движения денег.
Упрощение процесса рассмотрения претензий в отношении полной потери для обеспечения более быстрого и эффективного обслуживания клиентов, безусловно, просрочено. Подумайте только, сегодня клиенты могут заказать автомобиль онлайн и доставить его к подъездной дорожке в течение дня, но урегулирование полной потери по-прежнему во многих случаях занимает недели. Страховщики, которые в 2021 году начнут предоставлять данные о полных убытках в режиме реального времени, значительно улучшат качество обслуживания клиентов и улучшат удержание клиентов с полным убытком.
Поскольку многие клиенты страховщиков начинают применять более виртуальный опыт в повседневных потребностях, страховая отрасль должна наверстать упущенное с точки зрения предложения того же типа виртуального опыта, который уже предоставляют многие другие отрасли. Те, кто не добивается прогресса в более автоматизированном процессе обработки претензий, могут быть оставлены позади как их клиентами, так и отраслью в целом.
Подготовлено порталомAllinsurance.kz