По мере того, как мир восстанавливается после кризиса COVID-19, страховщики должны инвестировать в цифровые и аналитические возможности, которые сделают их более ориентированными на клиента, простыми, технологичными и конкурентоспособными.
Когда мир приостановил (и реорганизовал) свою обычную деятельность по сдерживанию распространения COVID-19, многие страховщики продемонстрировали большую решимость. По мере стабилизации деятельности, даже если макроэкономическая среда еще не готова, следующий этап должен быть сосредоточен на внедрении устойчивости и гибкости в организациях и переосмыслении страхования для следующего нормального уровня.
Кризис COVID-19 вызовет структурные сдвиги, которые будут иметь серьезные последствия для страховой отрасли. Продолжительный период волатильности, неопределенности и депрессивной экономической активности ускорит текущие изменения в поведении, потребностях и ожиданиях потребителей. Некоторые из этих сдвигов будут необратимыми.
Спрос на цифровые взаимодействия будет расти и останется повышенным. В такой среде посредники с цифровыми технологиями и модели продаж, предназначенные только для цифровых технологий, оказываются эффективными и могут ускорять тенденцию «победитель получает все».
Клиенты также будут более четко осознавать свои личные риски и риски для здоровья и будут требовать решений, которые помогут им лучше справляться с этими рисками. Эти сдвиги в сочетании с продолжающимся экономическим давлением потребуют от страховщиков разработки принципиально простых решений, высокоэффективных операционных моделей и последовательно инновационных бизнес-моделей.
Ускорение инвестиций в цифровые и аналитические инициативы, которые давно рассматриваются, является важным стратегическим выбором. Такие инвестиции могут быть разницей между медленно угасающими и процветающими страховщиками. Действительно, исследования McKinsey показывают, что в разных секторах рост доходов (измеряемый совокупным годовым темпом роста за пять лет) для цифровых лидеров в среднем в четыре раза выше, чем у компаний, которые лишь вмешиваются в разрозненные цифровые инициативы. Для многих страховщиков получение бизнес-ценности цифровых и аналитических возможностей потребует быстрого обновления технологических платформ. Страховщикам некогда терять время.
Восстановить и переосмыслить
Стратегические инвестиции в комплексные цифровые и аналитические возможности помогут страховщикам лучше понять своих клиентов и определить наилучшие способы их обслуживания. Задача состоит не только в освоении и внедрении технологий, также потребуются значительные инвестиции в переподготовку (и повышение квалификации) сотрудников и переосмысление их работы.
Страховщики должны определить приоритетность семи важнейших задач в области цифровых технологий и аналитики.
1. Цифровые обновления для всех каналов
Взаимодействие с людьми будет оставаться ключевым в будущем, но заинтересованные стороны будут ожидать, что все взаимодействия будут иметь цифровую поддержку. Например, страховые агенты будут приспосабливаться к дистанционным продажам с приоритетными предложениями для «следующего лучшего разговора».
Страховщики также будут использовать сегментацию, основанную на аналитике, для обеспечения сохранения того, что особенно важно во время пандемии, и для поддержки перекрестных продаж по микросегментам. В цифровом виде функции приема обеспечат быстрый сбор информации и станут единообразными для всех клиентов и посредников. Эта последовательность процедур будет сопереживающей и не окажет чрезмерной нагрузки для клиентов.
Наконец, страховщики будут использовать цифровые и аналитические возможности для формирования удаленного набора посредников и обслуживающего персонала.
Такие цифровые и управляемые данными взаимодействия уже используются. Одна североамериканская финансово-сервисная компания использует упреждающую разведку, которая предсказывает, какие перспективы будут иметь наибольшую ценность, чтобы увеличить объем нового бизнеса своих главных консультантов на 10-15 процентов.
2. «Срок жизни» клиента в компании для лучшего удержания и постоянного взаимодействия
Сохранение и рост доходов от действующего клиента, как правило, лучше, чем привлечение новых клиентов. Поэтому во время кризиса, вызванного пандемией, страховщикам следует найти способы, чтобы быть актуальными для своих клиентов и дополнительно привлечь их внимание. Вовлечение клиентов в этом контексте требует, чтобы страховщик понимал жизненную ценность клиента через призму затрат на приобретение, страховых рисков, затрат на обслуживание, потенциала перекрестных продаж и удержания.
В то время как некоторые страховщики уже продвигают удержание с автоматическим возмещением премий и авансовыми выплатами комиссионных брокерам, поддержание четкого представления об экономической жизнеспособности и ценности клиента будет ключом к долгосрочному восстановлению. После кризиса страховщики могут дополнительно расставлять приоритеты и улучшать взаимодействие с клиентами, постоянно улучшая свое понимание ценности клиента.
3. Андеррайтинг без трения и детальное ценообразование
Цифровые котировки и покупки становятся обязательными для всех типов страховщиков. В страховании жизни технологии ИИ могут обеспечить страховку, основанную на общедоступных и частных данных, доступ к которым осуществляется с согласия клиентов. Что касается имущества и несчастных случаев, автостраховщики запустили мобильные приложения, которые позволяют клиентам получить мгновенную квоту, представив фотографию своих водительских прав.
Несмотря на важность цифровых решений, многие страховщики изо всех сил пытаются полностью оцифровать переход на другие бизнес-направления. Этим неполным цифровым регистрационным процессам часто не хватает основных функций в таких областях, как проверка документов, платежи и цифровые подписи. Не имея возможности лично выполнить эти задачи, страховщики теперь должны уделять первоочередное внимание комплексной цифровой адаптации. Более детальное ценообразование (на основе лучшего сбора данных) является ключевым способом финансирования этих инвестиций.
Например, европейский страховщик улучшил комбинированный коэффициент убцточности своего бизнеса для малых и средних предприятий более чем на пять процентных пунктов в течение трех лет с улучшенным моделированием прогнозирования убытков и автоматизированными решениями для андеррайтинга.
4. ИИ-управляемые возможности для более чуткого обслуживания
Клиенты страховщика, как правило, ищут четкие ответы во времена неопределенности. Цифровые возможности для организации сервиса, особенно для центра обработки вызовов, будут иметь решающее значение для обеспечения эмпатического обслуживания. Некоторые страховщики используют ИИ для передачи информации между каналами продаж и создания беспрепятственного многоканального взаимодействия, позволяя чат-роботам и виртуальным агентам быстро предоставлять услуги и по мере необходимости или переводить клиентов к традиционным агентам. Страховщики с хорошим пониманием того, почему клиенты звонят, могут оптимизировать звонки и направлять их наиболее подходящим специалистам по обслуживанию.
5. Модель требований следующего поколения от поступления до выплаты
Компании, которые могут использовать данные о своих претензиях, могут создавать прогностические модели, которые значительно улучшают результаты рассмотрения претензий. Например, они могут проводить более эффективный мониторинг возвращения на работу и разрабатывать более эффективные руководящие принципы в отношении компенсации работникам по инвалидности. Другие улучшат прогнозирование серьезности и раннее вмешательство, включая идентификацию требований, которые могут резко возрасти, таких как краткосрочные заявления об инвалидности, которые становятся долговременными заявлениями об инвалидности, заявлениями о травмах, полученными из-за телесных повреждений, и заявлениями о выплате компенсации работнику.
К примеру, североамериканский автостраховщик обеспечил повышение точности выплат на 3–5 процентов по претензиям, связанным с автомобильными травмами, и обеспечил увеличение времени урегулирования на 5–8 процентов за счет использования модели прогнозирующей тяжести убытка для определения того, какие претензии следует направлять специализированным обработчикам претензий.
Претензии являются перспективным направлением сбора полезных данных. Страховщики должны инвестировать в цифровые возможности для прямой обработки претензий и обработки претензий без участия человека, начиная с первого цифрового уведомления о потере.
6. Переподготовка рабочей силы и новые способы работы
Чтобы оставаться в авангарде отрасли, страховщикам необходимо иметь многочисленную команду сотрудников с необходимыми техническими навыками и стремлением постоянно повышать эти навыки. Наем специалистов в области цифровых технологий, необходимых для проведения преобразований в области цифровых технологий и аналитики, может быть дорогостоящим и длительным. В ответ ведущие страховщики вкладывают средства в долгосрочную переподготовку и повышение квалификации, чтобы использовать возможности своей рабочей силы с помощью персонализированного цифрового обучения.Параллельно страховщики ускоряют принятие гибких практик. Несколько страховщиков в Северной Америке, Европе и Азии начали реорганизовываться в аджайл-команды, которые охватывают бизнес, ИТ и другие вспомогательные функции. Переход на гибкие способы работы помог этим страховщикам в два-четыре раза быстрее вывести свою продукцию на рынок, повысил показатели удовлетворенности клиентов на 10–25 процентов и повысил производительность на 10–30 процентов.
Наконец, ведущие страховщики используют диагностику «специалист-стоимость», чтобы убедиться, что они используют подходящих специалистов в процессах с высокой добавленной стоимостью, и в то же время создают самые важные возможности при переподготовке рабочей силы.
7. Новые продукты и экосистемы
Страховщики должны стремиться стать более значимыми для своих клиентов - позиционировать себя не просто как плательщиков по претензиям, а как партнеров, которые помогают предотвращать убытки и поддерживать клиентов в трудных ситуациях. Сейчас самое подходящее время для инноваций и расширения масштабов работы над новыми продуктами и экосистемами, которые отражают новые потребности клиентов, например, в области здравоохранения и профилактики.
Экосистемы также могут обеспечить новый рост, помочь привлечь и удержать клиентов, а также сделать продукты более жизнеспособными. Некоторые инновационные страховщики сотрудничают с внешними игроками, чтобы предлагать клиентам полный набор услуг через внешние интерфейсы прикладного программирования (API) и мобильную передачу обслуживания между компаниями. Страховщики должны определить возможности партнерства, которые соответствуют их бизнес-стратегиям, и сосредоточиться на нескольких партнерствах, которые могут обеспечить ценность в масштабе. Такой подход помогает сохранять фокус и максимизировать отдачу при работе с партнерами и в рамках экосистем.
Страховщики не должны откладывать на будущее внедрение своих цифровых и аналитических программ. Они могут подходить к текущему моменту как к возможности переосмыслить и быстро расставить приоритеты обновлений в своих технологических платформах. Время действовать - и использовать полученную ценность для бизнеса - сейчас.
Об авторах:
Рамнат Баласубраманян - старший партнер нью-йоркского офиса McKinsey;
Криш Кришнакантан - старший партнер в офисе Стэмфорд;
Йоханнес-Тобиас Лоренц - старший партнер в офисе в Дюссельдорфе;
Сандра Сансьер-Султан - старший партнер в парижском офисе;
Упасана Унни - ассоциированный партнер в бостонском офисе.
Перевод с англ. подготовлен порталом Allinsurance.kz