Поскольку страховщики продолжают вкладывать средства в цифровизацию, возможности анализа данных и технологические экосистемы, процесс урегулирования претензий становится более автоматизированным и управляемым на уровне стандартных процессов.
Современный процесс урегулирования страховых претензий становится все более сложным. В игру постоянно вступает больше переменных и данных, и страховщики должны производить соответствующие расчеты и определять потенциальное мошенничество быстрее, чем когда-либо.
Помимо технических проблем, страховщики имеют дело с клиентами в стрессовые и уязвимые моменты, времена, когда необходимо соблюсти баланс эмпатии и автоматизации, чтобы застраховать душевное спокойствие, к которому стремятся клиенты.
Переход в основном к автоматизированному процессу подачи заявок, вероятно, займет десятилетие, но страховщики, которые еще не предпринимают никаких действий, рискуют отстать. Сейчас самое время рассмотреть такие вопросы, как:
• Можем ли мы представить себе возможность сохранения и повышения наших возможностей для выполнения процедур урегулирования убытков без 70-90% нашего нынешнего персонала?
• Как нам удастся держать руку на пульсе потребностей наших клиентов и предотвращать мошенничество при меньшем участии отдельных специалистов?
• Насколько подготовлена наша команда аналитиков по претензиям для управления ростом данных и их использования?
Сегодня обработка претензий - это, главным образом, ручной процесс, который основывается на индивидуальном опыте специалистов по урегулированию для управления опытом клиентов и сетями поставщиков.
Но по мере того, как страховщики продолжают вкладывать средства в цифровой опыт, возможности анализа данных и технологические экосистемы, процесс подачи претензий станет более автоматизированным и управляемым. В результате, эксперты отрасли прогнозируют, что страховщики значительно улучшат уровень удовлетворенности клиентов, операционной эффективности и точности.
Вот лишь несколько примеров проблем, с которыми сталкиваются компании при урегулировании претензий.
Процессы обработки заявок с несколькими точками взаимодействия и огромными объемами данных. При наличии множества заинтересованных сторон и точек принятия решений обработка заявок включает в себя множество бизнес-правил, которые могут быть трудны для выполнения. Это может привести к многочисленным задачам сотрудников и фрагментированному опыту работы с клиентами. Страховщики, стремящиеся автоматизировать эти процессы, найдут множество видов деятельности для отслеживания и управления, а также несколько комплексных систем, способных справиться со всеми ними.
Изменение потребностей клиентов: ожидания клиентов растут, поскольку их опыт покупки и обслуживания, выходящий за рамки их потребностей в страховании, влияет на то, что они ожидают от страховщиков. С учетом того, что страхователи предъявляют претензии только раз в несколько лет, страховщики должны иметь возможность управлять эмоциями в такой ситуации, а также логистикой. Передовые технологии могут помочь упростить сложность процесса, но ничто не заменит человеческий фактор, когда речь идет об обеспечении уверенности и укреплении доверия.
Изменения в требованиях персонала: страховщики сталкиваются с нехваткой специалистов, поскольку квалифицированные сотрудники уходят на пенсию, и привлечение новых сотрудников становится проблемой. Страховщики решают проблему, используя автоматизацию для операций с низким уровнем квалификации и изменяя свои традиционные требования к специалистам, чтобы создать персонал для цифровой эпохи. Мало того, что становится все труднее найти людей, владеющих языками программирования, которые используются во многих основных системах, но и число компаний во всех отраслях, конкурирующих за талантливых программистов, также растет в геометрической прогрессии. Поддержание растущей прибыльной страховой компании сегодня означает, насколько это возможно, полагаться на конфигурируемые программные решения, с которыми могут работать такие люди, как бизнес-аналитики (в отличие от разработчиков), для создания и изменения страховых продуктов, бизнес-процессов и многого другого.
Опять же, этот переход к автоматизации и специализации займет много лет, но, учитывая инвестиции, сделанные во всем мире в таких областях, как ИИ и стартапы InsurTech, ориентированные на конкретные требования, это становится все более неизбежным.
Хотя некоторые страховщики могут подумать, что они могут отложить эту инициативу, даже начальные этапы преобразования базовой системы претензий настолько велики, что, если страховщики еще не действуют сейчас, то они отстают. Долгосрочное воздействие этого сдвига будет полностью преобразовано в организациях, которые извлекают выгоду из новых возможностей и перед которыми стоит новая миссия по достижению организационных результатов. А вы готовы?
Подготовлено порталом Allinsurance.kz