Что хуже: инцидент, вызвавший страховое возмещение или сам процесс рассмотрения претензий? Спросите владельца страхового полиса, который недавно прошел процедуру получения страхового возмещения для домовладельцев, и результаты могут быть не такими однозначными, как можно было бы предположить.
Будь то заурядное повреждение кровли или природная катастрофа, живое воспоминание о страховой претензии остается у клиента еще долго после того, как устранен беспорядок и устранен ущерб.
Фактически, недавнее исследование удовлетворенности процессом урегулирования убытков, проведенное JD Power Property, в котором исследуются факторы удовлетворенности более, чем 6000 страховых клиентов-домовладельцев, показало, что управление стрессом, который сопровождает процесс заявления и урегулирования убытка, является одним из главных факторов, определяющих, как клиент воспринимает весь процесс в целом. Это также «окно возможностей» для страховой компании, когда она позволяет своим клиентам чувствовать себя непринужденно в момент первого уведомления о потере.
Окно возможностей
На первый взгляд, эти выводы могут показаться интуитивными. Ведь имущественное требование обычно идет рука об руку с порывом эмоций, от гнева и неверия в то, что случился инцидент, до сожаления и грусти об утраченном имуществе, которое могло иметь сентиментальную ценность. Владельцы, которые должны подать претензию, имеют много чего на уме, и страховая компания, которая может сделать процесс проще, наверняка может «втереться в доверие» к измотанному клиенту. Но самое поразительное, насколько эффективными могут быть действия страховой компании по первому звонку клиента.
Наше исследование показало, что одним из двух наиболее важных факторов, определяющих удовлетворенность клиентов всем процессом урегулирования претензий, было то, насколько легко клиент чувствовал себя после подачи первого уведомления о потере, и то, как страховая компания обращалась к клиенту при первом уведомлении, сыграло огромную роль, чтобы клиент чувствовал себя более комфортно.
Компании, которые обеспечили клиенту четкое понимание процесса предъявления претензии и продолжительность ее урегулирования, проявили сочувствие к тому, что клиент переживает, ответили на все вопросы клиента во время первого уведомления о потере, в процессе опроса указали, что следующие шаги в процессе урегулирования значительно улучшили общую удовлетворенность клиента претензией, потому что они заставили клиента чувствовать себя более непринужденно.
К сожалению, только 64% клиентов сообщили, что чувствуют себя более комфортно после завершения первого уведомления при взаимодействии со страховщиком по причине убытка, что является самым низким показателем соответствия среди пяти самых влиятельных показателей удовлетворенности. Сравните это с верхним показателем удовлетворенности, который соответствует ожиданиям клиентов, согласно которым уровень соответствия составил 88% в целом по отрасли.
Эмпатическая модель
Многие страховщики отказались от более традиционных “моделей приема заявки” в пользу “модели аджастера”, которая позволяет более индивидуализировать внимание к претензии. Страховщики, которые приняли этот уровень эмпатии и создали надежный процесс первого уведомления о потерях, который помогает клиентам с такими задачами, как координация оценки или поиск подрядчика для восстановления имущества, наряду с предоставлением подробной информации о покрытии и франшизах, также добились значительных успехов.
На самом деле, чем больше клиент может закрыть вопросов во время первого уведомления об убытке, тем выше его удовлетворенность и тем легче он себя чувствует, что, в свою очередь, повышает общий уровень удовлетворенности. Кроме того, респонденты отметили, что страховщики, которые смогли наметить процесс подачи заявки, установить четкие временные рамки и рассказать в всех последующих шагах во время первоначального обращения, имели уровень удовлетворенности, который был в три раза выше, чем когда они не предоставили эту ясность при первом уведомлении.
Построение лояльности
Ключом к тому, чтобы люди чувствовали себя в безопасности, является определенная степень предсказуемости. Убытки, причиненные имуществу нарушают это равновесие. Никто не может предвидеть тот день, когда они войдут в свой дом и обнаружат, что кран сломан и весь подвал затоплен водой, или молния неожиданно подожгла их сарай. Вот почему спокойное и эффективное управление процессом претензий так важно для обеспечения ценности для страхователей.
Профессионалы по урегулированию убытков знают процесс, и они знают, что будет дальше. Клиенты этого не знают, и те, кто чувствует, что их жизнь перевернулась с ног на голову, даже на мгновение, хотят получить пошаговое руководство для своих действий. Клиенты страховых компаний рассматривают уплаченные премии как затраты, статью бюджета, которую они хотят сохранить на как можно более низком уровне, и в результате останутся агностиками о том, какую компанию они выбирать, чтобы получить лучшую цену.
Страховщики должны признать, что, когда возникает необходимость урегулирования убытков, это время, когда они могут доказать свою ценность. Те, кто подготовлен, будут не только пожинать плоды более счастливых клиентов, но и более лояльных.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz