Формирование нового офиса страховых продаж

По данным отчета Института персонала и развития CIPD, полученных в результате опроса проведенного в 1200 организациях, сотрудниками которых являются около четырех миллионов человек, управление конфликтами на рабочем месте обходится среднему британскому работодателю в 450 рабочих дней. Это эквивалентно полной занятости двух менеджеров и это без учета сопутствующих затрат, связанных с падением уровня производительности труда, отсутствием сотрудников по болезни и повышенной текучести кадров. Британские эксперты советуют работодателям решать трудовые споры на самой ранней их стадии, пока они не переросли в формальные процедуры.

Конфликты в трудовом коллективе оказывают непосредственное влияние на производительность труда. Течение конфликта характеризуется высокой степенью эмоциональной вовлеченности сторон в конфликтную ситуацию. Переживание конфликтной ситуации носит острый характер и затрагивает человека в целом, на всех уровнях: эмоциональном, интеллектуальном и волевом. Это означает, что работники не в состоянии сосредоточиться на своих непосредственных рабочих обязанностях и значительную часть времени и сил  затрачивают на преодоление конфликта или его последствий.  Для компании эта ситуация оборачивается значительным снижением производительности труда. Низкая производительность труда  - это изначально невидимые, но абсолютно реальные и притом колоссальные потери для компаний. Если Работник, в течение дня часто отвлекается от работы, делает много лишних движений, вдобавок трудится недостаточно эффективно, то его производительность труда резко падает. Работодатель оплачивает 100% рабочего времени, а взамен получает лишь часть (иногда менее 50%) полезного труда. При этом совокупные потери в зависимости от численности персонала на предприятиях выливаются в огромные суммы.

Такое восприятие ситуации приводит к ухудшению социаль­но-психологического климата, возникновению психологических проблем, конфликтов, барьеров в общении. В итоге работник начинает воспринимать организацию как нечто, угрожающее его психологическому состоянию, вызывающее в основном нега­тивные эмоции. В результате ухудшаются психологический кли­мат, отношения, снижается мотивация к труду, производитель­ность, повышается текучесть кадров (причем не тех, которых и так бы уволили — неэффективных, а именно тех, на кого компания могла бы рассчитывать, проводя реорганизацию).

Учитывая все это, можно сказать, что существует некая связь между индивидуально-личностными особенностями сотрудников и уровнем их конфликтности в коллективе. Следовательно, управляющему офисом важно правильно подобрать людей для совместной работы. Однако, не всякий управляющий обладает интуицией и умением «видеть» людей, но каждый может воспользоваться инструментами, которые помогут сделать это без особой специальной подготовки.

Для формирования команды  офиса продаж могут быть использованы несколько диагностических инструментов, которые  помогут правильно сформировать новую команду или же сделать необходимые шаги по реорганизации сложившегося коллектива.

Первым таким инструментом является тест стилей обучения, который был разработан Дэвидом Колбом в 1967 году для выявления стилей обучения и успешно используется некоторыми педагогами и учебными организациями, а также многими HR менеджерами при подборе персонала. При помощи данного теста можно выявить четыре типа обучения, которые определяют реакцию человека на поставленные перед ним задачи. Эти типы носят названия: аккомодационный, дивергентный, конвергентный, и ассимилирующий.

Следующее описание характеристик четырех основных стилей обучения основывается на результатах научных исследований и клиническом наблюдении образцов стилей.

Сходящийся, «фокусирующийся» (конвергентный) стиль обучения ориентирован, прежде всего, на доминирующие способности абстрактного осмысления и активного экспериментирования. Его сильная сторона в решении проблем, принятии решений и практическом применении идей. Мы назвали этот стиль обучения «сходящийся», потому что человек с этим стилем лучше всего работает в таких ситуациях, как интеллектуальные тесты, где имеется единственный правильный ответ или решение вопроса или проблемы. В этом стиле обучения, знание организовано таким образом, что через гипотетически - дедуктивное рассуждение, оно может быть сфокусировано на определенных проблемах. Исследование Liam Hudson людей с этим стилем обучения показало, что «фокусирующиеся» люди сдержаны в проявлении эмоций, они предпочитают иметь дело с техническими задачами скорее, чем с социальными и межличностными проблемами. «Фокусирующиеся» часто специализируются в физических науках. Этот стиль обучения характерен для многих инженеров и специалистов в технике.

«Расходящийся» (дивергентный) стиль обучения противоположен «сходящемуся» тем, что опирается на конкретный опыт и рефлексивное наблюдение. Его сильная сторона в развитом воображении и понимании смыслов и значений. Главная способность этого стиля состоит в том, чтобы рассмотреть конкретные ситуации с многих точек зрения и организовать большое количество взаимосвязей в значимый "гештальт" (целостный образ). Особое значение в этом стиле придается наблюдениям, скорее, чем действиям. Этот стиль называется «расходящимся», потому что человек этого типа работает лучше всего в ситуациях, которые требуют выработки альтернативных идей и "мозгового штурма". «Расходящиеся» заинтересованы в людях и имеют склонность к воображению и чувствам. У них широкие культурные интересы и они имеют тенденцию специализироваться в искусстве. Этот стиль характерен для людей гуманитарной подготовки и «свободных художников». Консультанты, агенты, и специалисты по развитию организаций, возможно, характеризуются этим стилем обучения.

В усваивающем, (ассимилирующем) стиле доминирующие способности обучения - это абстрактное осмысление и рефлексивное наблюдение. Сильная сторона этого стиля в индуктивном рассуждении, в способности создавать теоретические модели и в ассимиляции несопоставимых наблюдений в единое объяснение. Как и для сходящегося стиля, они меньше ориентированы на людей и более заинтересованы в идеях и абстрактных концепциях. Идеи, однако, в этой ориентации меньше ценятся за их практическую значимость. Здесь гораздо важнее, чтобы теория была логична и точна. Этот стиль обучения более характерен для людей в фундаментальных науках и математике, чем в прикладных науках. В организациях люди с этим стилем обучения наиболее часто встречаются в исследовательских и плановых отделах.

«Приспосабливающийся» (аккомодационный) стиль обучения имеет противоположные сильные стороны по сравнению с «ассимилирующим» стилем, придавая значение конкретному опыту и активному экспериментированию. Сила этой ориентации в действиях, проведении в жизнь планов и задач и в получении нового опыта. Эта ориентация направлена на поиск возможностей, на то, чтобы идти на риск и действовать. Этот стиль называется «приспосабливающимся», потому что он лучше всего подходит для тех ситуаций, в которых необходимо приспособиться к постоянно меняющимся обстоятельствам. В ситуациях, где теории или планы не соответствуют фактам, люди с «приспосабливающимся» стилем скорей всего откажутся от плана или теории. (Дня людей, с противоположным «усваивающим» стилем обучения, скорее будут игнорировать или перепроверять факты.) Люди с «приспосабливающейся» ориентацией имеют тенденцию решать проблемы интуитивно методом проб и ошибок, полагаясь на информацию других людей скорее, чем на собственные аналитические способности. Люди с «приспосабливающимся» стилем обучения - непринужденны с людьми, но, иногда бывают нетерпеливыми и «напирающими». Такие люди часто получают образование в технических или практических областях таких, как бизнес. В организациях, люди этого стиля  оказываются на рабочих местах "ориентированных на действие", часто в маркетинге или продажах.

Как видим, применимость результатов данного теста не ограничивается только областью педагогики. Данный тест позволяет выявить не только четыре способа обучения, но и позволяет определить то, как разные люди подходят к освоению нового материала и информации, как обращаются с идеями и ситуациями в своей жизни, ориентированы ли они на индивидуальную работу или на взаимодействие с другими и т.д. Например, тест позволяет выявить несоответствие между присущим конкретному работнику стилем обучения, обращения с идеями и жизненными ситуациями и профессиональными требованиями к данной позиции. В дальнейшем результат теста может послужить основой для приведения в соответствие личных стилей и занимаемых позиций, что в свою очередь позволит снизить внутриличностное и межличностное напряжение, и соответственно, конфликтность в  коллективе.  Итак, мы предлагаем вашему вниманию данный тест.

            Инструкция. В тесте девять наборов из четырех слов каждый. Отметьте слова в каждом наборе, которые больше всего подходят для Вас, на втором, на третьем и на последнем месте, по тому, насколько они подходят для Вас. Поставьте цифру 4 рядом с описанием, которое больше всего подходит для Вас; 3 – рядом с описанием, которое идет на втором месте; 2 – рядом с описанием, которое идет на третьем месте; и 1 – рядом с описанием, которое меньше всего подходит для Вас (4 = больше всего похоже на Вас; 1 = наименее похоже). Убедитесь, что вы назначили различный балл для каждого из четырех слов в каждом наборе; не приравнивайте их.

Пример: 

Иногда легче сначала решить, какое слово больше всего подходит для Вас, (счастливый) и, затем, найти слово, которое подходит меньше всего (сердитый). После этого Вы можете присвоить 3 балла тому слову в оставшейся паре, которое больше всего подходит  для Вас (быстрый) и 2 – оставшемуся слову (осторожный).

 Подсчет баллов. Четыре колонки слов соответствуют шкалам четырех стилей обучения CE, RO, AC, AE. Чтобы вычислить балл по каждой шкале, впишите баллы Ваших оценок слов в клеточки ниже только для указанных строк. Например, в третьей колонке (АС), вы вписали бы баллы, которые выбрали для третьего слова строчек 2, 3, 4, 5, 8 и 9. Вычислите балл по каждой шкале, суммируя баллы в каждом наборе клеток.

СЕ=_____________     RO=________________    АС=_______________    АЕ=_______________

Чтобы вычислить две комбинированных оценки, вычтите СЕ из АС, и вычтите RO из АЕ. Сохраните отрицательные знаки, если они появятся.

АС-СЕ =____________________    AE-RO=_________________

Определение Вашего стиля обучения

Маловероятно, что ваш стиль обучения будет точно соответствовать только одному из четырех приведенных описаний. Это потому, что каждый личностный стиль - это комбинация четырех основных способов обучения. Поэтому, полезно описать ваш стиль обучения в виде точки на плоскости, которая учитывает ваши баллы по четырем основным стилям обучения. Для этого используют две комбинированных шкалы, АС-СЕ и АЕ-RО. Эти шкалы указывают степень, в которой Вы ориентированы на абстрактность или конкретность, действия или размышления, соответственно.  

Система координат, показанная на рисунке, использует баллы для этих двух шкал на пересекающихся осях (АС-СЕ по вертикали и АЕ- RО по горизонтали). Отметив ваши  баллы на этих двух осях и обозначив точку пересечения, Вы можете найти, в какой из четырех секторов обучающих стилей Вы  попадаете.    Эти  четыре   сектора,   названные   приспосабливающийся, расходящийся, сходящийся, и усваивающий, представляют собой четыре доминирующих стиля обучения. Если ваши баллы были АС-СЕ = -4, и АЕ-RО = +8, Вы определенно попали бы в сектор «приспосабливающийся». Баллы АС-СЕ = -4 и АЕ-RО = -3 определили бы Вас только слегка в сектор «расходящийся». Чем ближе ваши данные к точке пересечения осей, тем более сбалансирован ваш стиль обучения. Если ваша точка данных расположена близко к любому из четырех углов, это указывает, что Вы сильно привязаны только к одному специфическому стилю.

В  целом, данный тест позволяет выявить предрасположенности работника к тому или иному виду деятельности, и может быть эффективно использован для формирования новой, или реорганизации имеющейся команды офиса продаж. В следующих номерах мы продолжим публикации практических инструментов для успешного формирования и последующего управления командой офиса продаж.