Чтобы сохранить свою долю на рынке и сохранить клиентов в долгосрочной перспективе, страховщикам необходимо отойти от ориентации на продукт и стать сервисными организациями, ориентированными на клиента.
До недавнего времени выбор правильной страховки был услугой, предоставляемой страховыми агентами и брокерами. Агенты составляли своеобразную карту страховых потребностей своих клиентов и помогали им ориентироваться в сложном мире различных страховых предложений. Консультанты также постоянно поддерживали портфолио своих клиентов в актуальном состоянии. Страховая защита рассматривалась как важнейшая услуга, которая сводила к минимуму риск для людей и предприятий и была тесно связана с финансовым планированием застрахованных. Многие факторы рассматривались до выбора страхового продукта, и цена полиса была только одним из этих факторов.
Благодаря оцифровке процесса продажи страховых полисов клиенты теперь могут покупать страховку непосредственно у компании. Они могут провести собственное исследование, составить «портрет» необходимого для себя продукта, введя свои требования в специальную форму на веб-сайте страховой компании, или получить предложения от разных компаний через портал-агрегатор. Онлайн-канал обеспечивает гибкость и выбор для застрахованных, а также снижает накладные расходы страховщиков.
Тем не менее, эта модель продаж также превратила процесс покупки в товарную сделку, в которой фактор цены продукта, по-видимому, является единственным критерием для принятия решения. Эта практика особенно применима к страхованию имущества и от несчастных случаев, так как клиенты считают эти продукты необходимыми и всегда ищут более выгодную цену, меняя страховщиков, если они получат более выгодную сделку в другом месте. Так должна ли индустрия общего страхования идти по этому пути? Обречен ли страховой продукт превращаться в товар или мы можем с этим что-то поделать?
Во-первых, давайте определимся с товаром и посмотрим, должен ли он стать продуктом страхования. Товар - это массовый, экономичный и обобщенный продукт, который может производиться различными компаниями и, по существу, должен быть взаимозаменяемым при применении. Страховой продукт может быть универсальным и экономичным по своему характеру, но он теряет свой потенциал для воздействия на жизнь человека, когда он обобщается и превращается в товар.
Как не дать страховке стать товаром
1. Использование урегулирования претензий в качестве ключевого дифференциатора. Урегулирование претензий лежит в основе страхового продукта. Товар покупается и используется, и не ожидается, что он будет выполнять что-то большее, чем его предназначение. С другой стороны, ценность страхового продукта понимается застрахованным при предъявлении требования о страховой выплате. Если процесс урегулирования претензий проходит без проблем, если он точен и быстр, то страховой продукт и компания становятся надежными поставщиками услуг. Компания и ее продукт автоматически отличаются от товаров и товарного стиля.
Многие страховые компании работают над тем, чтобы сделать свои процессы урегулирования претензий более эффективными и ориентированными на клиентов с помощью технологий искусственного интеллекта (ИИ). Влияние ИИ на урегулирование претензий возрастает, и оно может превратить степень удовлетворенности клиентов в восторг и помочь удержать клиентов, обнаруживая красные флажки во взаимодействиях с клиентом или поведенческие маркеры.
2. Добавление стоимости без увеличения стоимости. Можно добавить стоимость к существующему продукту, не увеличивая его стоимость. Один верный способ повысить ценность - это отслеживать показатели, которые важны для клиентов. Страховая компания может идентифицировать информацию, которую важно донести до своих клиентов, персонализировать ее для каждого клиента, например, предоставить информацию о привычках вождения клиентов и о том, как их можно улучшить.
3. Смещение акцента с самого дешевого варианта на предложение финансовых решений. Страховые компании располагают большим количеством данных о клиентах, как общих, так и конфиденциальных. С разрешения своих клиентов они могут использовать эти данные для создания профиля инвестиций и расходов, которые помогут им легче принимать финансовые решения. Они могут добавить страховое покрытие к своим крупным покупкам и более рискованным инвестициям. На самом деле, это возможно, чтобы охватить практически все сферы жизни человека.
Страхование может быть узкоспециализированной услугой, одной из функций которой будет покрытие финансовых рисков. Это может сделать жизнь его клиентов, особенно состоятельных клиентов, более легкой и комфортной, а также поможет им управлять рисками своей жизни и бизнеса.
В этой жестокой конкурентной среде в рамках существующего положения "недорогие" страховщики, вероятно, будут доминировать на рынке в ближайшие несколько лет. Поскольку крупные страховые компании, как правило, не могут позволить себе еще больше снижать свои цены из-за затрат, связанных с выполнением стандартных операционных процедур, им необходимо начать совершенствовать свои процессы с использованием современных технологий и переориентироваться на новые направления, чтобы предлагать своим потребителям инновационные продукты и услуги.
Чтобы сохранить свою долю на рынке и сохранить клиентов в долгосрочной перспективе, страховщикам необходимо отойти от ориентации на продукт и стать сервисными организациями, ориентированными на клиента. Потребители найдут страховое покрытие так или иначе, но ключ к выживанию в игре с числами заключается в том, чтобы стать более ценным для конечных пользователей, чем просто продукт, который одинаков для всех брендов.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz