Более двух третей (69 %) глобальных потребителей рассмотрят вопрос о смене своего банковского, розничного или страхового провайдера из-за наличия связанного сервиса, стало известно allinsurance.kz из пресс-релиза компании MuleSoft.
MuleSoft, поставщик платформы для построения сетевых приложений, выпустила обзор «Consumer Connectivity Insights 2018», в котором были опрошены более чем 8 000 потребителей во всем мире, чтобы проанализировать, соответствуют ли организации ожиданиям клиентов для связанного, персонализированного опыта в разных отраслях и географических регионах. В докладе было установлено, что лояльность клиентов подвержена риску для организаций, которые не могут обеспечить беспрепятственный и круглосуточный доступ к своим сервисам и информации через связанные приложения.
В глобальном масштабе более четырех из пяти (81%) потребителей считают, что организации, по крайней мере, в одном из четырех опрошенных секторов (банковское дело, страхование, розничная торговля, государственные услуги) обеспечивают доступ к услугам через связанные сервисы. Государственные услуги названы худшим сервисом (66 %), тогда как банки были лучшими. Однако даже в банковской сфере более половины (55 %) потребителей заявили, что они находились на грани прекращения использования сервиса банка, подчеркнув, что в разных отраслях необходимо удовлетворить все ожидания, чтобы оправдать ожидания клиентов.
Удержание клиентов под угрозой для организаций, которые не могут обеспечить доступ к услугам через связанные сервисы
Если отсутствует связанный сервис, то более двух третей (69 %) глобальных потребителей рассмотрят вопрос об изменении поставщика услуг. Потребители, скорее всего, рассмотрят вопрос о смене ритейлера (57 %), за которым следуют страховые компании (56 %) и банки (51 %). Более молодые потребители (18-34 лет) сообщили о наименьшей терпимости, 76 % заявили, что отсутствие связанного сервиса заставит их рассмотреть вопрос об изменении поставщика услуг.
«Технология стимулировала культуру «по требованию» и создала мир, в котором потребители ожидают связанных событий во всех каналах. Millennials настоятельно рекомендует организациям, чтобы обеспечить связанные сервисы, но ясно, что многие организации все еще не справляются. Например, почти половина потребителей заявили, что отказались бы от деятельности или запроса, когда обмен информацией с организацией был слишком сложным », - сказал Росс Мейсон, основатель и вице-президент по стратегии продуктов MuleSoft. «Организации должны подключать свои системы, устройства и данные в сети приложений, чтобы обеспечить наилучший опыт работы с клиентами. Вознаграждения потенциально огромны для тех, кто преуспевает, поскольку они откроют новые способы увеличения привлечения, удержания и расходования средств клиентов».
Потребители голосуют за будущее с Amazon Go, Facebook Messenger и Chatbots
Опрос показывает, что организации изо всех сил пытаются обеспечить связанный сервис, и требования к ИТ будут только возрастать по мере того, как ожидания потребителей в отношении технологий продолжают развиваться.
60 % мировых потребителей заявили, что они предпочли бы совершать покупки, имея сервис Amazon Go (сервис «просто выйти из магазина», в соответствии с которым потребители могут приобретать товары в магазине, не используя кассира или кассу). Молодое поколение (18-34 лет) особенно увлекалось этой концепцией, и 77 % заявили, что будут поддерживать это направление.
Почти две трети (65 %) глобальных потребителей хотели бы использовать популярные службы обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Viber, Facebook Messenger или iMessage для безопасного взаимодействия с поставщиками. Опять же, число еще выше (78%) среди 18-34-летних.
Одна из технологий, в которую организации начинают инвестировать, - это чаты. По данным Gartner, Inc., к 2020 году 25 % операций по обслуживанию клиентов будут проходить с использованием виртуального клиентского помощника или технологии chatbot. Однако Consumer Connectivity Insights 2018 показала, что еще предстоит сделать:
- в то время как 43 % глобальных потребителей взаимодействуют с чатботом при обращении в организацию за последние 12 месяцев, только 38 % из тех, кто использовал чаты, заявили, что их запрос был полностью обработан;
- 19 % сказали, что chatbot не смог решить или ответить на их запрос, поскольку у него не было доступа к необходимой информации или системам;
- 26 % было предложено напрямую обратиться к представителю службы поддержки, а 14 % сказали, что они были направлены в веб-форму.
- 79 % мировых потребителей считают, что чатботам будет полезно стать более умным благодаря подключению большего количества систем и данных;
- почти половина (48 %) респондентов назвали 24/7 обслуживание клиентов самым большим преимуществом более интеллектуальных чатботов, после чего не нужно было ждать по телефону (46 %), а запросы отвечали быстрее (37 %).
«Организации должны найти способ удовлетворить текущие требования и обеспечить будущее своего бизнеса в одно и то же время», - добавил Мейсон. «Например, мы только касаемся верхушки айсберга, когда речь идет о голосовых сервисах и чатах. Поистине замечательный опыт работы с чатботами будет предоставлен только после подключения к большему количеству систем и доступа к большему спектру данных. Интеграция по-прежнему является проблемой для многих организаций, но подход, основанный на API, поставит их на правильный путь для инноваций и повышения лояльности клиентов в будущем ».
Материал подготовлен и переведен Allinsurance.kz