Страхование имущества и от несчастных случаев (P&C) столкнулось с рядом препятствий на пути цифровой трансформации отрасли, как показало недавнее исследование JD Power.
Согласно исследованию цифрового опыта претензий в США за 2022 год, общая удовлетворенность процессом цифровых претензий снижается второй год подряд, поскольку страховщики изо всех сил пытаются управлять более длительным циклом через цифровые каналы.
Марк Гарретт, директор отдела страховой аналитики P&C в JD Power, сказал: «Страховщики P&C сталкиваются с множеством проблем, включая рост затрат на ремонт, а также сбои в цепочках поставок и проблемы с незавершенными работами, которые приводят к значительному увеличению времени цикла.
«Длинные требования создают большую потребность в управлении ожиданиями клиентов и в информировании мнения этих клиентов. Цифровое взаимодействие с клиентами должно быть частью решения, поддерживающего упреждающее, многоканальное взаимодействие и регулярные обновления информации для клиентов.
Он добавил: «Но многие клиенты сталкиваются с неуклюжими интерфейсами, нечастыми обновлениями и разочаровывающими рабочими процессами, которые вынуждают их брать трубку телефона и искать информацию. Хорошей новостью является то, что ведущие страховщики начали осваивать цифровой код и быстро внедряют набор лучших практик, которые могут проложить путь для общеотраслевых улучшений».
В исследовании, которое было озаглавлено «Изучение цифрового опыта урегулирования убытков в США» оценивается цифровой опыт клиентов страхования P&C на протяжении всего процесса рассмотрения претензий. В отчете рассматриваются функциональные аспекты настольных компьютеров, мобильных веб-приложений и мобильных приложений на основе четырех факторов: визуальная привлекательность; ясность информации; навигация; и спектр услуг.
Исследование проводится в сотрудничестве с Corporate Insight, ведущим поставщиком информации о конкурентах и исследованиях пользовательского опыта для финансовых услуг и здравоохранения.
Исследование этого года, проведенное с июня по сентябрь 2022 года, основано на 2890 оценках клиентов автострахования или страхования жилья, которые подали требования об оплате страховых убытков в течение последних 12 месяцев.
Как упоминалось выше, одним из основных выводов этого исследования стало снижение общей удовлетворенности клиентов работой с цифровыми претензиями. Другие ключевые выводы включают проблемы, связанные с цифровой оценкой, поскольку страховщики оправдывают ожидания клиентов только в 34% случаев.
Согласно JD Power, опыт клиента с процессом оценки обычно является наиболее заметным фактором удовлетворенности цифровыми технологиями, и, если все сделано правильно, он может добавить высокие баллы удовлетворенности.
Исследование также показало, что общая удовлетворенность процессом рассмотрения претензий выше среди клиентов, которые используют инструменты цифрового первого уведомления об убытке (FNOL), с помощью которых они уведомляют своего страховщика о претензии через веб-сайт страховщика или мобильное приложение, по сравнению с удовлетворенностью среди клиентов, которые сообщают об ущербе через колл-центр страховой компании.
Тем не менее, среди клиентов, вовлеченных в цифровую среду, только 41% используют веб-сайт или приложение, чтобы первоначально сообщить о претензии.
Наконец, исследование показало, что управление ожиданиями с помощью цифровых технологий имеет решающее значение. Клиенты в три раза чаще говорят, что процесс рассмотрения претензий был медленнее, чем ожидалось, если регулярные обновления по информации о рассмотрении их требования не предоставляются по цифровым каналам.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz