Впервые институт омбудсмана официально введен Швеции в 1809 году. В сферу его деятельности входило наблюдение за законностью отправления правосудия. В настоящее время уполномоченные по рассмотрению жалоб и защите прав граждан существуют в различных сферах, в том числе по правам человека от посягательств государственных должностных лиц (омбудсманы юстиции), по защите прав потребителей товаров и услуг.
Наиболее эффективно реализовался омбудсман на финансовом рынке. В развитых странах внесудебная процедура урегулирования споров по рассмотрению жалоб омбудсманом стала неотъемлемой частью общей концепции работы финансовых организаций с клиентами. Главной задачей омбудсмана является урегулирование споров граждан с финансовыми организациями до обращения в суд, в тех случаях, когда стороны не смогли самостоятельно разрешить спорные ситуации.
В мировой практике устанавливаются виды и размеры претензии, по которым омбудсман принимает решение. Как правило, омбудсман рассматривает некрупные по сумме претензии по вопросам, связанным с открытием и ведением банковских счетов, владением банковских карточек, потребительскими и ипотечными займами, погашением и взысканием долгов, страхованием автовладельцев, туристов, недвижимости.
Решения омбудсмана по обращениям, по которым сумма претензии не превышает установленные лимиты, являются обязательными для финансовой организации, но не обязательными для потребителей финансовых услуг. Например, в Германии банковский омбудсман рассматривает жалобы клиентов банков и решение его является обязательным, если сумма претензии не превышает 5 тысяч евро. Во Франции законодательство обязывает финансовые организации назначать уполномоченного для урегулирования споров по вопросам депозитов и иных финансовых услуг. Решение его является обязательным, если сумма претензии не превышает 50 тысяч евро.
Развитие института страхового омбудсмана в Республике Казахстан
В Казахстане в сфере страховых услуг урегулирование споров, возникающих из договоров страхования, осуществляется страховым омбудсманом с 2008 года. Страховым омбудсманом является независимое в своей деятельности физическое лицо, осуществляющее урегулирование разногласий между участниками страхового рынка.
При наличии спора, возникающего из договора страхования (несогласия с решением страховщика об отказе в осуществлении страховой выплаты или размером причиненного ущерба, определенным страховщиком)страхователь (потерпевший, выгодоприобретатель) вправе направить письменное заявление страховому омбудсману с указанием требований и приложением документов, подтверждающих его требования.
В случае несогласия с решением страхового омбудсмана страхователь (застрахованный, выгодоприобретатель), страховщик вправе обратиться за защитой своего права в суд в соответствии с законодательством Республики Казахстан. При этом исполнение решения страхового омбудсмана для страхователя (застрахованного, выгодоприобретателя) не является обязательным.
За 10-летний период существования института страхового омбудсмана на его рассмотрение поступило 2 539 обращений, из них 1 025 обращений связаны со спорами между страховщиками и 1 514 - спорами между страхователем и страховщиком. При этом, 84 заявления поданы через онлайн-платформу по урегулированию страховых споров «Онлайн система урегулирования страховых споров», которая размещена на сайте http://www.insurance-ombudsman.kz. Данная онлайн-платформа очень удобна для тех, кто находится за пределами города Алматы, и позволяет с помощью Интернета подать заявку, приложив скан-версии документов. Более того онлайн-платформа позволяет в режиме реального времени взаимодействовать сторонам рассматриваемого спора (заявителю, ответчику и страховому омбудсману).
По результатам рассмотрения страховым омбудсманом поступивших 2 463 заявлений им вынесены 1 060 рекомендаций, урегулированы 579 споров, вынесены 604 решений и прекращено рассмотрение 220 заявлений по разным причинам (отсутствие компетенции, неустранение недостатков и т.д.).
Положительный опыт в урегулировании институтом страхового омбудсмана споров участников страхового рынка также выражается в том, что в судебных органах было обжаловано лишь 53 решения страхового омбудсмана, из которых 46 оставлены без изменения и 7 – отменены. Иными словами только 0,28% от всех рассмотренных страховым омбудсманом заявлений оспорены в судебных органах.
Эффективность деятельности института страхового омбудсмана, а также необходимость дальнейшего совершенствования законодательства в части его полномочий послужили причиной разработки поправок по расширению полномочий страхового омбудсмана.
Основные нововведения в деятельности страхового омбудсмана
В июне 2018 года были внесены законодательные поправки подеятельности страхового омбудсмана и порядку урегулирования споров, вытекающих из договоров страхования. До принятия данных поправок страховой омбудсман рассматривал споры только по договорам обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств. Теперь страховой омбудсман может рассматривать споры не только по классу обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств, но и по всем обязательным и добровольным классам страхования.
Однако, по дополнительным видам страхования к омбудсману могут обращаться только физические лица и субъекты малого предпринимательства. Кроме того, установлены лимиты по сумме заявленной претензии: не более 10 тысяч месячных расчетных показателей (около 24 млн. тенге в 2018 году). Следует отметить, что данные ограничения установлены с учетом практики развитых стран. Например, финансовый омбудсман Великобритании рассматривает жалобы физических лиц и небольших компаний (по которым годовой оборот которых не превышает 2 млн. евро и количество работников не превышает 10 человек) по страхованию ответственности автовладельцев, недвижимости, туристов. Максимальная сумма претензии составляет 150 тысяч фунтов стерлингов.
В Германии страховой омбудсман рассматривает исключительно жалобы граждан. Решения по жалобам до 10 тысяч евро являются обязательными для выполнения страховщиками, при этом гражданин может обратиться в суд, если он не удовлетворен решением омбудсмана. Решения по жалобам свыше 10 тысяч евро носит для страховщиков рекомендательный характер.
Новый порядок урегулирования страховых споров
Не менее важными являются поправки по урегулированию споров, вытекающих из договоров страхования. Особенности урегулирования споров по обязательному страхованию, определены в отдельных законодательных актах, регулирующих обязательные виды страхования.
Для урегулирования споров заявитель (страхователь, потерпевший или выгодоприобретатель) вправе обратиться с соответствующим заявлением к страховщику, страховому омбудсману либо в суд.
В случае направления заявления страховщику, страховщик обязан в течение пяти рабочих дней рассмотреть требования заявителя и предоставить ему письменный ответ с указанием дальнейшего порядка урегулирования спора.
Страхователь при несогласии с решением страховщика об отказе в осуществлении страховой выплаты или с размером причиненного вреда, определенным страховщиком, также может направить заявление страховому омбудсману. При этом, способ обращения возможен как напрямую страховому омбудсману, так и через страховую компанию (в том числе филиал, представительство, интернет-ресурс страховой компании). В свою очередь страховая компания, при получении от клиента заявления в адрес страхового омбудсмана, обязана перенаправить данное заявление и прилагаемые к нему документы страховому омбудсману в течение трех рабочих дней со дня их получения.
При обращении клиента непосредственно в адрес страхового омбудсмана страховая компания обязана по запросу клиента либо страхового омбудсмана представить документы, имеющие непосредственное отношение к спору, в течение трех рабочих дней с даты получения запроса.
Необходимо отметить, что изложенный порядок урегулирования споров не является обязательным для заявителя (страхователя, потерпевшего или иного лица, являющегося выгодоприобретателем). В случае несогласия с решением страховщика или страхового омбудсмана, заявитель вправе обратиться за защитой своего права в суд в соответствии с законодательством Республики Казахстан. При этом указанный порядок урегулирования споров является обязательным для страховщика при обращении заявителя.
По всем добровольным классам страхования порядок урегулирования споров будет устанавливаться договором страхования. В связи с чем, предусмотрено требование об обязательном включении порядка разрешения споров в правила страхования. Указанный порядок подразумевает обращение к страховому омбудсману в случае оспаривания заявителем решения страховщика об отказе в осуществлении страховой выплаты или уменьшении ее размера.
В целях надлежащего выполнения своих функций и задач страховому омбудсману предоставлен доступ к информации, содержащей тайну страхования по находящимся у него обращениям физических и юридических лиц. Указанное позволит ему запрашивать информацию из единой страховой базы данных (ЕСБД) и иных государственных органов, располагающих сведениями о страхователе и страховом случае, значительно сократит срок рассмотрения дел страховым омбудсманом и в целом, повысит эффективность урегулирования споров по договорам страхования.
К страховому омбудсману законодательно предъявляются определенные требования по обязательному размещению информации о своей деятельности на официальном интернет-ресурсе. Публикация страховым омбудсманом информации на сайте необходима для повышения доверия к нему со стороны страхователей (настоящих или потенциальных его клиентов), тем самым обеспечивается прозрачность деятельности страхового омбудсмана.
На практике часто споры по отказам в осуществлении страховой выплаты или связанные с оценкой размера ущерба рассматриваются и урегулируются страховым омбудсманом, поскольку он является высококвалифицированным медиатором, имеющим наработанную практику урегулирования споров по вопросам, вытекающим из договоров страхования, и обладает всеми необходимыми ресурсами для урегулирования возникшего спора и достоверного определения размера причиненного вреда. Офис страхового омбудсмана состоит из помощников страхового омбудсмана и других специалистов, которые обеспечивают осуществление текущей деятельности страхового омбудсмана.
Следует отметить, что расширение полномочий страхового омбудсмана в области урегулирования разногласий по всем обязательным и добровольным классам страхования повлечет необходимость расширения офиса страхового омбудсмана и его присутствия в регионах республики, дальнейшего развития онлайн платформ урегулирования страховых споров.
В заключении отмечаем, что страховой омбудсман в нашей стране реализовался как общественный институт, эффективно защищающий интересы потребителей страховых услуг. Принимая во внимание положительный опыт работы страхового омбудсмана, с учетом предоставленных Законом дополнительных полномочий в области урегулирования разногласий по всем обязательным и добровольным классам страхования, он будет способствовать развитию альтернативного (внесудебного) порядка урегулирования споров на отечественном страховом рынке.
Жамек Даурен - начальник управления развития страхового рынка Департамента регулирования небанковских финансовых организаций Национального Банка Республики Казахстан