Онлайн страхование в Казахстане

Воскресенье, 22 сентября 2019
Menu

Зачем банки превращают свои отделения в мультифункциональные центры

Рассказывает управляющий директор Accenture в России и Казахстане
Как трансформация банковских отделений в мультифункциональные центры может помочь банкам выйти на новый уровень отношений с клиентами и получить новых.

Уже не новая идея, что банк будущего – это банк без офиса, захватывает все больше банкиров. Успешный опыт американского Capital One, российского Tinkoff Bank и их последователей стимулирует даже самые консервативные банки жертвовать отделениями в пользу цифровых каналов.

Перевод операционной деятельности в онлайн очевидно сокращает расходы и удобен для клиентов. Но насколько клиенты реально готовы к полностью обезличенному общению с финансовой организацией и не теряет ли банк скрытые возможности для роста, закрывая двери офисов?

Как показывает глобальное исследование Accenture, к 2025 году банки примерно на треть сократят количество физических отделений, на 70% станет меньше операционистов (их заменят умные киоски), площадь помещений оставшихся офисов сократится также на треть. При этом оставшиеся офисы трансформируются в experience stores (по терминологии Accenture), своего рода «магазины нового пользовательского опыта», а по выражению главы Сбербанка Германа Грефа – «консультационные центры».

Половина оставшихся сотрудников офисов приобретет новые функции – прежде всего консультантов, работающих с клиентами вживую. Их задача – обеспечивать живое человеческое общение и помощь тем клиентам, которые не готовы получать банковские услуги только при помощи технологий.

Реальность гораздо более сложна, чем кажется визионерам тотальной цифровизации банковской отрасли. Отношения клиента и банка все больше напоминают отношения покупателя и магазина. Это связано с тем, что банки предлагают все больше нефинансовых услуг, а процесс получения финансовых сервисов становится абсолютно неотличимым от покупки товара. Вспомним, например, как открывали депозит десять лет назад и сейчас: надо было прийти в отделение, пообщаться с консультантом, подписать договор, внести в кассу наличные или сделать перевод со счета. Сегодня – пара нажатий на экран смартфона.

При этом, по данным Accenture, 78% покупателей (абсолютное большинство) до сих пор ценят покупки в привычном офлайновом магазине – благодаря возможности вживую увидеть и оценить товары. Точно такого же пользовательского опыта люди ждут и от банка – в тех случаях, когда услуга или продукт действительно важны, например получение ипотеки, кредита или крупной страховки. В этом случае потребитель ждет от банка участия живого человека в процессе, и никакой цифровизацией это ожидание пока не перебить.

Поэтому будущее не за полным отказом от отделений, а за их переформатированием. Приходя в отделение, клиент будет получать возможность приобрести целый набор услуг, в том числе небанковских: страховки, путешествия, даже госуслуги. Безусловно, модель банков без отделений, доказавшая свою успешность, будет лежать в основе стратегии ряда банков, но далеко не всех. Такая модель изначально подходит для банков-«монолайнеров», развивающих один или несколько ключевых продуктов, но мультисервисным банкам, которые уже имеют развитые партнерские экосистемы, предпочтительнее трансформировать офисы в «витрины» с полным набором услуг, а главное – с переобученными, внимательными и отзывчивыми консультантами.

С точки зрения Accenture, у будущих банковских «офисов впечатлений» должны присутствовать четыре главные составляющие. Первая – офис банка должен стать точкой сбора местных небольших бизнесов, своего рода маркетплейсом, предлагающим разнообразные услуги и продукты местным пользователям.

Вторая – зона отдыха и общения, куда можно прийти, выпить чашку кофе, расслабиться на мягком диване. Подобного рода «лаунжи» в отделениях открыла компания Virgin Money в Великобритании. Пилотный проект в семи крупнейших городах показал рост продаж банковских услуг в таких отделениях на 200%. А в Исландии еще десять лет назад банк Landsbanki обустроил в главном отделении Рейкьявика полноценную детскую площадку, чтобы клиенты, приходящие с детьми, могли спокойно заниматься своими финансовыми вопросами.

Третья – образовательный центр, где пользователи могут не только получить консультацию, но и пройти бесплатное обучение по финансовой грамотности или цифровым технологиям. Такой подход может привлечь множество потенциальных клиентов старшего возраста, испытывающих проблему «цифрового разрыва» в современном обществе.

Четвертая – цифровой магазин, где клиент может получить большой набор услуг при помощи цифровых киосков, причем это могут быть не только услуги банков, но и партнерские продукты и сервисы. Вышеупомянутый Capital One пошел еще дальше и сделал одно из флагманских отделений в Сан-Франциско коворкингом, где любой желающий может провести встречу, мероприятие, просто поработать с ноутбуком – вся необходимая инфраструктура есть. 

Отделение банка может взять на себя и социальные функции. Интересен пример Сбербанка, который в России недавно запустил волонтерский проект с поисковым отрядом «Лиза Алерт»: потерявшийся в городе ребенок может зайти в любое отделение банка, где прошедшие тренинг сотрудники окажут ему помощь и свяжутся с поисковиками.

В итоге банк станет «центром социальных компетенций» и витриной сервисов партнеров банка. В таком центре надо предусмотреть пространство для проведения мероприятий, цифровые киоски и интерактивные экраны для продвижения продуктов и услуг, «смешанные зоны», где с посетителями работают сотрудники банка и, например, находится кафе. Пока это довольно революционные идеи для обычного банка, но общемировая тенденция именно такая.

Смена формата повлечет за собой естественное переформатирование структуры отделений. Сеть, по мнению экспертов Accenture, придет к следующему формату:

  • флагманские отделения с полным набором услуг и партнерских сервисов, с большой зоной для мероприятий, как правило, рядом с крупными транспортными хабами;
  • ограниченное количество компактных отделений, предлагающих традиционный набор продуктов и небольшой набор ключевых партнерских сервисов. В таких отделениях большинство услуг реализуются через цифровые киоски самообслуживания, количество консультантов сведено к минимуму;
  • «сателлиты» – выносные отделения в виде краткосрочной временной точки (popup store), например, в студенческих кампусах или сельской местности, работающие по сезону, что особенно актуально в сельских удаленных регионах в Казахстане. 

В целом банки Казахстана следуют мировому тренду по цифровизации своих сетей отделений и переводу их в консультационные центры. Можно, например, отметить недавний запуск цифровых банковских отделений. Отдельного упоминания заслуживает видеобанкинг в Казахстане – общение клиента с консультантом через видео-конференц-связь для большинства мировых банков является абсолютным новшеством, в мире примеров таких внедрений крайне мало. В этом плане РК и казахстанские банки даже опережают своих международных конкурентов в других странах....

Источник kursiv.kz

Читайте также...

  • 1
  • 2
  • 3
Пред След

Журналист разбирался, зачем ему ОСМС в 2020 году

20-09-2019 Просмотров:63

 Журналист разбирался, зачем ему ОСМС в 2020 году

Началась кампания по прикреплению к поликлиникам, чтобы выбрали учреждение по своему желанию....

Предложенные IASB изменения в МСФО 17 будут иметь относительно существенные…

20-09-2019 Просмотров:76

Предложенные IASB изменения в МСФО 17 будут иметь относительно существенные последствия: AM Best

Заинтересованные стороны должны до 25 сентября ответить на предварительный проект поправок к...

Таиланд: автострахование терпит убытки в течение 5 лет подряд

20-09-2019 Просмотров:78

Таиланд: автострахование терпит убытки в течение 5 лет подряд

Сегмент страхования автомобилей фиксирует убытки в течение пяти лет подряд, сообщает Тайсая...

Зачем платить за медицинское страхование в РК

20-09-2019 Просмотров:87

 Зачем платить за медицинское страхование в РК

Казахстанский Фонд медицинского страхования даёт развёрнутый ответ на этот вопрос, передает МИА...

Гонконг: управление посредниками является 6-й назначенной контрольной функцией для страховщиков

20-09-2019 Просмотров:76

Гонконг: управление посредниками является 6-й назначенной контрольной функцией для страховщиков

Новый установленный законом режим лицензирования и контроля поведения страховых посредников, который вступает...

Глобальное потепление: города-источник проблемы и ключ к ее решению

20-09-2019 Просмотров:72

Глобальное потепление: города-источник проблемы и ключ к ее решению

Города во всем мире являются основными источниками загрязнения воздуха и эмиссий парниковых...

Япония: страховщики впервые за 6 лет увеличат страховые взносы по…

20-09-2019 Просмотров:77

Япония: страховщики впервые за 6 лет увеличат страховые взносы по НС

Четыре крупных японских компаний общего страхования впервые за шесть последних лет будут...

Willis Research Network предлагает решение для смягчения естественных опасностей воздушного…

20-09-2019 Просмотров:82

Willis Research Network предлагает решение для смягчения естественных опасностей воздушного движения

Исследовательская сеть Willis Research Network (WRN), подразделение Willis Towers Watson, сотрудничает с...

Ценообразование и модернизация среди главных проблем для CRO Ллойда:…

20-09-2019 Просмотров:96

Ценообразование и модернизация среди главных проблем для  CRO Ллойда: опрос LMA

Исследование рынка, проведенное Ассоциацией рынка Ллойда совместно с PwC, определило ценообразование, снижение...

Страховой консорциум CCS ожидает убытков в размере 203 млн евро…

20-09-2019 Просмотров:105

Страховой консорциум CCS ожидает убытков в размере 203 млн евро от наводнений в Испании

Consorcio de Compensación de Seguros (Консорциум страховых компенсаций, или CCS) ожидает потери...

За 8 месяцев 2019 года объемы премий страхового рынка Казахстана…

20-09-2019 Просмотров:113

За 8 месяцев 2019 года объемы премий страхового рынка Казахстана выросли на 30%

По состоянию на 1 сентября 2019 года 26 страховых компаний собрали 342,6...

Тайфун Факсай обойдется японским страховщикам Sompo и MS & AD…

20-09-2019 Просмотров:58

Тайфун Факсай обойдется японским страховщикам Sompo и MS & AD не менее, чем в $2 млрд

Тайфун Факсай, обрушившийся на Японию 9 сентября, обойдется японским страховщикам MS &...

Vouch Insurance объявляет о запуске, при поддержке емкости Munich Re

20-09-2019 Просмотров:63

Vouch Insurance объявляет о запуске, при поддержке емкости Munich Re

Страховая компания Vouch, новая страховая компания, ориентированная на технологические стартапы на ранних...

PG & E соглашается на $ 11 миллиардов для урегулирования…

20-09-2019 Просмотров:57

PG & E соглашается на $ 11 миллиардов для урегулирования претензий, связанных с лесными пожарами

Компания согласилась на выплаты в размере 11 миллиардов долларов США для урегулирования...

Отчет Allianz о глобальном благосостоянии 2019: код красный

20-09-2019 Просмотров:137

Отчет Allianz о глобальном благосостоянии 2019: код красный

В 2018 году мировое благосостояние стало жертвой политической неопределенности и риторики между...

Адвокаты погибших в авиакатастрофе 737 MAX Эфиопских авиалиний подают судебные…

20-09-2019 Просмотров:69

Адвокаты погибших в авиакатастрофе 737 MAX Эфиопских авиалиний подают судебные иски

Ситуация со злополучным 737 MAX Boeing, эксплуатация которого по всему миру была...

Почти 20% российских страховщиков «не дотягивают» до требований ЦБ по…

20-09-2019 Просмотров:61

Почти 20% российских страховщиков «не дотягивают» до требований ЦБ по уставному капиталу

Российским страховщикам к началу 2020 г. потребуется 2,3 млрд руб., чтобы привести...

Треть Бермуд осталась без света перед лицом урагана "Умберто

19-09-2019 Просмотров:58

Треть Бермуд осталась без света перед лицом урагана "Умберто

Более 22 тысяч пользователей остались без электричества на Бермудских островах, на которые...

Медстрахование: население будет болеть, а клиники богатеть — эксперт

19-09-2019 Просмотров:102

 Медстрахование: население будет болеть, а клиники богатеть — эксперт

С внедрением ОСМС клиники будут ориентироваться не на излечение пациента, а на...

Marsh запускает аналитическую платформу для улучшения результатов претензий

19-09-2019 Просмотров:89

Marsh запускает аналитическую платформу для улучшения результатов претензий

Глобальный брокер по перестрахованию и страхованию Marsh объявил о запуске Blue [i]...

Линии перестрахования «отстают» от текущего ценового цикла: JMP Securities

19-09-2019 Просмотров:87

Линии перестрахования «отстают» от текущего ценового цикла: JMP Securities

Аналитики JMP Securities подчеркнули отставание перестраховочных линий от текущего первичного цикла и...

Изменение климата: какие меры примут в Германии?

19-09-2019 Просмотров:66

Изменение климата: какие меры примут в Германии?

Билеты на самолет станут дороже, на поезд - дешевле… Покупателям электрокаров будут...

Arch и Marsh совместно работают над решением по страхованию цифровых…

19-09-2019 Просмотров:83

Arch и Marsh совместно работают над решением по страхованию цифровых активов

Arch Insurance UK, подразделение Arch Insurance International, сотрудничает с глобальным брокером по...

Повышение цен не дотянет до жесткого рынка: Canaccord Genuity

19-09-2019 Просмотров:78

Повышение цен не дотянет до жесткого рынка: Canaccord Genuity

Хотя отрасль, похоже, уверена в том, что ставки будут продолжать расти в...