Причинно-следственная связь, отражённая в заголовке статьи, - не случайна, поскольку, согласно статистическим исследованиям, в среднем страховые компании теряют около 20 % своих клиентов в автостраховании, а в целом по всем видам страхования потери из-за недовольства результатами урегулировании убытков составляют не менее 4-6 % страхователей. Возникает резонный вопрос: а как не потерять клиента? Ответ, на первый взгляд, очевиден - плати больше! Но если взглянуть на проблему в комплексе, то становится понятно, что потеря клиента - это не единственная проблема, поскольку рост убыточности, если платить столько, сколько пожелает клиент, напрямую скажется на рентабельности и финансовой устойчивости страхового бизнеса. Где же «золотая середина»?
Урегулирование убытка: кто и как?
Для страхователя, до определённого момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику.
Для страховщика же момент урегулирования убытков - это не только сопутствующее присваивание клиенту статуса «убыточный», но и необходимость своевременного и качественного урегулирования самого убытка. Последствием некачественного оказания услуг может стать потеря не только «убыточных» клиентов, но и страхователей с положительной страховой историей, которые, получив негативные отзывы о процедуре возмещения, тоже могут решить сменить страховщика. Но, как уже было отмечено, потеря клиента не всегда так страшна, как неконтролируемый рост убыточности.
Для того, чтобы понять причины роста убыточности, необходимо определить и проанализировать очевидные, на первый взгляд, проблемы, которые испытывают сегодня страховщики, причины их возникновения и провести анализ взаимосвязей различных составляющих бизнес-процесса урегулирования убытков и их влияния на результат страховой деятельности. Разработка детального плана мероприятий, направленных на оптимизацию процесса урегулирования убытков, предполагает проведение комплексной диагностики всех составляющих его компонентов.
Прежде всего необходимо определить текущее состояние участников процесса урегулирования убытков: страховщиков, страхователя, станций технического обслуживания и независимых оценщиков и установить существующие ограничения, которые не позволяют сделать процесс урегулирования убытков оптимальным и эффективным.
Страховщики как правило:
- не участвуют в проведении осмотров повреждённого при ДТП транспортного средства либо производят внешний осмотр с целью визуальной фиксации повреждений;
- не имеют специалистов, способных адекватно определить ущерб и стоимость ремонта;
- не знают цен на запасные части и материалы;
- не контролируют обращение клиентов в автосервисы и не участвуют в составлении калькуляций на ремонт;
- не имеют возможности влиять на калькуляции станций.
Страхователь, пострадавший в ДТП,как правило не знает порядка и условий урегулирования страховых случаев и в результате:
- самостоятельно обращается на станции и получает неадекватные калькуляции ремонта;
- самостоятельно обращается к оценщикам и заинтересовывает их предоставить завышенный отчёт об оценке;
- самостоятельно обращается к различным поставщикам и продавцам запасных частей и представляет справки об их стоимости.
Автосервисы как правило:
- используют свои внутренние нормы времени, не совпадающие с установленными производителями;
- выставляют счета исходя из пожеланий клиентов.
Оценщики как правило не идентифицируют автомобиль по комплектации и опциям и используют ненадлежащие источники информации:
- по стоимости запасных частей;
- для определения технологий и объёма ремонтных работ;
- для определения норм расходных материалов.
При этом ценообразование на ремонтные работы, запасные части и материалы на сегодняшний день является хаотичным, поскольку используются как оригинальные запчасти, так и аналоги и запасные части, бывшие в употреблении.
Что при таком положении дел теряет каждая из сторон?
Страховщики - во многих случаях переплачивают по страховым случаям и могут потерять на пролонгацию клиента, который остался недовольным страховой выплатой.
Страхователь - редко оказывается доволен услугой и как правило ограничивается покупкой полиса по обязательному страхованию либо меняет страховую компанию;
Автосервис - теряет клиентов, в том числе «гарантийных», что влечёт за собой не только потерю объёмов по ремонту, но и потери при продаже запасных частей, и продажу гарантийного технического обслуживания.
Оценщики - не теряют ничего.
Очевидно, что в сложившихся условиях требуется модернизация технологий и отношений всех участников процесса урегулирования страховых случаев в части:
1) внедрения Единой методики определения размера восстановительных расходов в отношении повреждённого транспортного средства и Инструкции по расчёту стоимости восстановительного ремонта, остаточной стоимости, рыночной стоимости транспортного средства,
2) установление единых регламентов по взаимодействию с автосервисными станциями,
3) создание и постоянное обновление информации о рынке автосервисных услуг, запасных частей и материалов;
4) исключение из процесса урегулирования убытка независимого оценщика и передача оценки ущерба при наступлении страхового случая аджастеру - специализированному участнику страхового рынка.
Первые три пункта уже в ближайшей перспективе могут быть реализованы в рамках инициативы Ассоциации страховщиков Казахстана по реорганизации АО «Фонд гарантирования страховых выплат» через создание дочерней компании в виде центра методологии и урегулирования убытка. А вот исключение института независимых оценщиков из страховых правоотношений требует внесения изменений в действующее законодательство.
Оценщик или аджастер?
Независимые оценщики были введены в страховые правоотношения при разработке и принятии Закона Республики Казахстан от 1 июля 2003 года № 446-II "Об обязательном страховании гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств", так как страховым законодательством не было предусмотрено такое понятие, как аджастер.
В 2010 году институт аджастеров был закреплён в Законе Республики Казахстан «О страховой деятельности», и, таким образом, аджастер стал полноценным участником страхового рынка.
Правовая основа постановки такого вопроса урегулирована статьёй 833 Гражданского кодекса Республики Казахстан. Согласно данной норме кодекса при заключении договора страхования имущества страховщик вправе произвести осмотр и оценку страхуемого имущества, а при необходимости назначить экспертизу в целях установления его действительной стоимости. Кроме того, оценка страхуемого имущества и причинённого вреда, осуществляемая страховщиком, является составной частью страхования и не требует дополнительного лицензирования.
Согласно Закону Республики Казахстан «О страховой деятельности» аджастер - это работник страховой (перестраховочной) организации, в функции которого входят рассмотрение заявления по страховой выплате и оценка ущерба от страхового случая.
Страхование является самостоятельной отраслью права и в то же время специфичной, именно поэтому оценку ущерба должны проводить квалифицированные специалисты данной отрасли. Как правило, для разрешения спорных ситуаций специалисту необходимо разбираться во всех тонкостях договора страхования и иметь квалификацию, чтобы оказать услугу по урегулированию убытка на должном уровне.
Задача аджастера - соблюсти баланс интересов, предложить оптимальный вариант урегулирования, чтобы все стороны - и страховщик, и страхователь - понимали логику расчёта страхового возмещения и согласились, что предложенная сумма выплаты является справедливой и адекватной.
И это непростая задача. Так, бывают ситуации, когда на начальном этапе урегулирования видение убытка и ожидания каждой из сторон существенно различаются, поэтому процесс урегулирования требует кропотливой аналитической инженерной работы по изучению обстоятельств события, определению первопричины убытка, установлению затрат, направленных на восстановление объекта после события, и сопоставлению вышеуказанных сведений с положениями договора страхования.
И чем лучше и качественнее выполнена данная работа по анализу претензии, тем проще и эффективнее в конечном итоге происходит сближение позиций сторон.
Такой баланс интересов может предложить только специалист, знающий страхование от и до. Чего нельзя сказать об оценщиках.
Вместе с тем необходимо в действующее законодательство внести поправки и в части урегулирования института аджастеров, так как на сегодняшний день закреплён только один из видов аджастеров.
В международной практике существует три типа специалистов-аджастеров.
Первый - это специалисты по урегулированию убытков, которые состоят в штате страховщика; второй - лосс-аджастеры - независимые специалисты по урегулированию убытков, которые работают с юридическими лицами, занимаются урегулированием крупных убытков и часто при этом выступают и действуют на стороне страховой компании; третий - паблик-аджастеры - работают с физическими лицами и при урегулировании защищают интересы страхователей. Регулирование института аджастеров должно учитывать требования к их профессиональной деятельности и устанавливать ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.
Такое нововведение даст импульс развитию страховой отрасли и выведет её на новый уровень. Кроме того, возрастёт страховая культура и повысится ответственность страховщика.
Возможно, как вариант, оставить независимых оценщиков только в том случае, когда не достигнуто соглашение между страховщиком и страхователем по размеру ущерба. Либо предусмотреть возможность получения страховой выплаты в размере, оценённом аджастером в течение установленного законом срока, а при несогласии с суммой оценки решать вопрос о дополнительных выплатах в судебном порядке.
Не мы первые…
Опыт применения единых методик и передача процесса оценки в страховые организации согласуется с опытом Российской Федерации, что становится важным в рамках Таможенного союза и Единого экономического пространства при интеграции и гармонизации законодательств государств - членов ЕЭП в сфере финансовых услуг.
В РФ согласно Закону об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств страховщик, который застраховал гражданскую ответственность потерпевшего, проводит оценку обстоятельств дорожно-транспортного происшествия, изложенных в извещении о дорожно-транспортном происшествии, и на основании представленных документов осуществляет потерпевшему по его требованию возмещение вреда в соответствии с правилами обязательного страхования.
Независимая техническая экспертиза или независимая экспертиза (оценка) организуется страховщиком в случае обнаружения противоречий между потерпевшим и страховщиком, касающихся характера и перечня видимых повреждений имущества и (или) обстоятельств причинения вреда в связи с повреждением имущества в результате дорожно-транспортного происшествия.
Независимая техническая экспертиза проводится по правилам, утверждаемым Банком России.
Независимая техническая экспертиза проводится с использованием единой методики определения размера расходов на восстановительный ремонт в отношении повреждённого транспортного средства, которая утверждается Банком России и содержит, в частности:
а) порядок расчёта размера расходов на материалы, запасные части, оплату работ, связанных с восстановительным ремонтом;
б) порядок расчёта размера износа подлежащих замене комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), в том числе номенклатуру комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), на которые при расчёте размера расходов на восстановительный ремонт устанавливается нулевое значение износа;
в) порядок расчёта стоимости годных остатков в случае полной гибели транспортного средства;
г) справочные данные о среднегодовых пробегах транспортных средств;
д) порядок формирования и утверждения справочников средней стоимости запасных частей, материалов и нормо-часа работ при определении размера расходов на восстановительный ремонт в отношении повреждённого транспортного средства с учётом установленных границ региональных товарных рынков (экономических регионов).
Воспользовавшись опытом наших ближайших соседей и партнёров по ЕЭП мы сможем в короткие сроки решить ряд проблем, которые «зреют» уже в течение длительного времени. Тем более, что в рамках сотрудничества между Ассоциацией страховщиков Казахстана и Российским союзом автостраховщиков казахстанской стороне был передан пакет нормативной документации по Единой методике определения размера восстановительных расходов в отношении повреждённого транспортного средства и Инструкция по расчёту стоимости восстановительного ремонта, остаточной стоимости, рыночной стоимости транспортного средства, которые введены в действие в Российской Федерации с 17 октября 2014 года.
По сообщению Российского союза автостраховщиков, все основные документы, которые профессиональное сообщество ждало не один год, наконец утверждены, и это очень важный этап, поскольку в скором времени основная причина возникновения споров в части выплат по ОСАГО будет урегулирована, а потерпевшие смогут получать однозначно определяемую сумму возмещения, справедливо рассчитанную в соответствии с законом.
Почему бы и нам не последовать положительному примеру?
Источник: Журнал «Рынок Страхования»