«Все включено» уходит в прошлое, на первый план выходит тонкий расчет, индивидуализация потребности и разделение ответственности, когда и потребитель, и производитель услуги в равной степени отвечают за ее результат, считает генеральный директор Совкомбанк Страхование Игорь Лаппи.
Эпоха высокой степени неопределенности, спровоцированная пандемией, естественным образом обострила потребность в решениях, стабилизирующих любые аспекты жизнедеятельности человека. При этом их стандартная подача потеряла свою актуальность: теперь сохранение благосостояния требует более взвешенного и ответственного подхода. Как с точки зрения спроса, так и предложения.
Страховщикам всегда было непросто: ценность продукта чаще всего осознавалась через боль утраты. Несмотря на ее очевидную пользу, ее сторонились, избегали, даже считали дурным тоном: вот куплю полис от НС за 500 рублей, а со мной ничего не произойдет – деньги на ветер. Позиция понятна: лучше купить лотерейный билет и не выиграть, чем купить страховку и не попасть на ущерб. Думать о плохом – плохая примета.
Однако сейчас мы видим тенденцию к смене этой парадигмы: ценность страховых продуктов реже подвергается сомнениям, потребность стала более конкретной и осознанной («да, все хорошо, но мне бы с перламутровыми пуговицами»). И цифровой.
Диджитал стал «лакмусовой бумажкой» базового критерия отбора страховщика (еще даже не продукта): если страхователь не видит «цифровой продвинутости» страховщика, он уходит. Если ему не отвечают в соцсетях, он уходит. Если не отвечают в чате или по электронной почте, он уходит. Если при оформлении страховки на сайте возникают небольшие задержки или иные подозрительные для страхователя активности (неожиданное обновление страницы, иные подобные сбои), он уходит. При этом потребитель с удовольствием пользуется «руками» сотрудников колл-центра, которые оформляют страховку в режиме реального времени. Востребованность такой услуги выросла на 35-40% по сравнению с прошлым годом. Это быстро и безопасно, но также и высокотехнологично. И не реагировать на это нельзя, иначе бизнес обречен на провал.
Обязательной становится «конкретная» реакция на «конкретный» запрос:
1) Я хочу сэкономить, дайте мне продукт без дорогих опций и мультирисков – только самое необходимое, с царапинами справлюсь сам.
2) Предложите мне защиту под мою жизненную ситуацию: я знаю соседей, состояние дома, себя и свою зарплату,
3) Я готов заплатить за страховую защиту, но планирую делать это в рассрочку, чтобы максимально сократить финансовую нагрузку на семейный бюджет.
Фактически, это индивидуализация страхового рынка, пока активно развивающаяся только в рамках ОСАГО. В переложении на каско она, скорее всего, будет выглядеть как продуктовая линейка в разрезе пробега автомобиля: статистически реже используемое транспортное средство с меньшей вероятностью попадет в ДТП. Пилот такого продукта, который мы тестируем уже некоторое время, говорит о правильности выбранного подхода: по сути риски остаются те же, а страховая премия для потребителя существенно ниже.
В части ДМС – это динамическая франшиза (с изменяемым размером), величина которой зависит, в том числе от стажа, грейда и иных показателей конкретного застрахованного, оплачивается в рассрочку (или возмещается при определенных условиях) и обязательно имеет «виртуальную клинику» с ведущими медиками в формате онлайн. Телемедицина органично заменила советы «бывалых» на просторах интернета. Имущественное страхование – «онлайн-эквалайзер», за несколько минут способный собрать страховую «коробочку» для жилья любого типа и размера.
Страховые продукты также имеют тенденцию к «вечности» - они защищают через «подписку» (комплекс разнообразных услуг и опций) на всем протяжении ее действия, и стремятся стать неотъемлемым элементом партнёрских экосистем (банкострахование), которые знают о потребностях клиента с иных ракурсов. Соответственно, в текущем году более явно проявится тренд на построение объектов защиты на основе данных от объектов IoT, агрегаторов, обмена информацией в партнерских программах. И вместе с этим мы увидим резкое упрощение процессов урегулирования убытков. Кроме сложных случаев и потенциального мошенничества, он станет не сложнее, а возможно и проще, чем вернуть не понравившийся товар в магазин.
Создание продуктов на основе знания клиентов и о клиентах - «хит» 2021-2022 годов, способный вывести рынок страхования на новый уровень и положить начало росту добровольного спроса, который так долго откладывался.
Источник: Финансовая газета